Jammer om te lezen dat je al sinds mei problemen met jouw mobiele netwerk ervaart, @RFWJ. Uit jouw bericht begrijp ik dat hiervoor al een ticket is aangemaakt. Weet je toevallig nog wanneer dit is geweest? Mijn collega's van de technische dienst hebben het op dit moment erg druk waardoor het wel een maand kan duren voor ze aan jouw ticket toekomen. Hoewel ik snap dat je liever gisteren dan vandaag een oplossing hebt, kan ik dit proces niet versnellen. Ik moet je vragen geduldig af te wachten. Zolang er een ticket is aangemaakt, mag je erop vertrouwen dat er contact met je wordt opgenomen en dat er een oplossing komt.
Wat betreft de ‘onverklaarbare’ kosten op jouw rekening als je buiten de EU reist: ik denk dat ik deze wél kan verklaren.
Allereerst het dataverbruik terwijl data uitstaat. Er zijn namelijk bepaalde apps die tóch een klein beetje data gebruiken terwijl mobiele data uitstaat. Deze apps doen dat om bijvoorbeeld de locatie te bepalen. Je kunt dit oplossen door BESCHERMING AAN te sms’en naar 1266. Je zet hiermee het beschermingslimiet (dat standaard op 60,50 staat) op 0,- en je kunt dan dus geen gebruik maken van mobiel internet buiten de EU, tenzij je de limiet zelf weer aan zet (bescherming uit naar 1266) of een voordelige Extra buitenlandbundel activeert.
Als laatste nog de gesprekskosten voor telefoontje die je niet hebt opgenomen. Heb je Voicemail geactiveerd? Als jij buiten de EU bent, betaal jij voor telefoontjes die naar Voicemail gaan. Degene die jou belt kan namelijk niet weten dat jij op dat moment buiten de EU bent. Alleen in Nederland en binnen de EU is het ontvangen van Voicemailberichten gratis. Je kunt natuurlijk niet voorkomen dat je gebeld wordt, dus als je deze kosten wilt voorkomen, dan zal je Voicemail (tijdelijk) moeten uitschakelen als je op vakantie buiten de EU bent.
Dank voor de toelichting. U zegt dat het wel een maand zou kunnen duren voordat ik van u hoor. We zitten nu op 5 weken, en vooralsnog nul compensatie, laat staan een oplossing. Hoe lang vindt u zelf acceptabel?
Het spijt me om te lezen dat je nog geen reactie hebt ontvangen. Ik kan alleen niet anders dan je vragen geduld te hebben. Mijn collega's zullen uiteindelijk contact met je opnemen. Het heeft geen zin om nogmaals een ticket aan te maken, daardoor kan het namelijk langer duren.
Dag Denise van KPN,
We zijn nu opnieuw twee maanden verder. U vraagt mij om geduld, maar nog altijd heeft KPN niet het fatsoen gehad om mij terug te bellen (ondanks mijn verzoek tot drie keer toe bij de klantenservice) over het niet functioneren van 4G sinds 27 mei… Waarom toch steeds die enorme middelvinger naar de klant? Ik wil toch eindelijk wel eens een werkend product en compensatie voor een half jaar zonder internet! Maar een fatsoenlijke reactie zou een eerste stap zijn.
Met vriendelijke groet
Ik snap de frustratie, @RFWJ. Ik begrijp heel goed dat je een oplossing wilt, dat willen wij natuurlijk ook. Mijn collega's van de technische dienst doen onderzoek naar de oorzaak van het probleem. Maar ze hebben het op dit moment erg druk. Hierdoor kan het langer duren voor er überhaupt een reactie komt. Maar geloof me, ze zijn er echt mee bezig. Zodra ze kunnen, nemen ze contact met je op. Voor nu moet ik je toch opnieuw vragen om af te wachten.
Is het dan zo ingewikkeld om even contact op te nemen? En om eerlijk te zijn over hoe lang het dan wel gaat duren? Twee weken, nee toch vier of vijf, en dan uiteindelijk na een half jaar nog geen reactie… Met stip de slechtste communicatie en klantenservice die ik ooit ben tegengekomen. Ik sorteer alvast voor op een heel royale schadevergoeding
Ik koppel je alleen terug wat ik weet. Dat betekent niet dat ik hier niet eerlijk over ben. Op dit moment is het heel erg druk bij de technische dienst en kan het echt een poos duren voor er contact met je opgenomen wordt. Ik kan dit niet versnellen. Wat ik voor deze keer wel kan doen, is kijken of het ticket goed in het systeem staat en eventueel een notitie achter laten. Als je jouw profiel aanvult met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum, klantnummer en de laatste 3 cijfers van jouw IBAN, kan ik dit voor je nakijken.
De oneerlijkheid zit ook niet bij u, Denise, maar bij al die collega’s van de telefonische klantenservice die me al van alles hebben wijsgemaakt, het een nog verder van de waarheid dan het ander.
Er is al eens gecheckt of het ticket klopt, en het is ook al eens “overgezet” naar een sneller traject, maar goed, laten we het proberen. Ik zal de gevraagde gegevens toevoegen.
Het ticket staat inderdaad goed in het systeem. Ik heb een notitie achter gelaten voor mijn collega's met de vraag of ze contact met jou kunnen opnemen. Meer kan ik op dit moment niet doen, ben ik bang.