Skip to main content

Eerst maar even mijn casus:

  • Een 100% goede iPhone 11
  • Problemen met wegvallende 4G verbinding
  • Slechte spraakkwaliteit (buiten dataverbinding)
  • Edge netwerk niet beschikbaar, functioneert niet
  • Problemen begonnen (bij mij) in maart / april en zijn erkend sinds mei
  • De iPhone 11 (en waarschijnlijk ook 12) waren kennelijk al eerder een probleem voor KPN

Dit is gewoon een bekend probleem, maar voor zover ik nu ervaar laat KPN haar vaste klanten gewoon in de kou staan. Het probleem speelt bij mij vanaf maart of april, net na het wederom verlengen van mijn abonnement (ergens in februari / maart).

En nu, door een FOUT VAN DE KLANTENSERVICE, is het voorlopig ook nog niet opgelost.

De problemen begonnen voor mij met wegvallende verbindingen thuis. Wanneer ik in de buurt van het balkon kwam, werd de wifi dekking iets minder en wilde de iPhone 11 omschakelen naar 4G. Dat was kennelijk ook niet sterk genoeg, dus naar 2G (Edge?) als laagste dataverbinding… helaas, weg verbinding. Support vertelde me dat het aan mijn router lag (ook KPN), die moest van de Eco-modus af om een sterkere verbinding te houden.

Je raadt het al, dit loste het probleem niet op.

Aangezien ik ook een zakelijke mobiel heb, viel het probleem niet altijd op. Maar vanaf mei werd van kwaad tot erger. Zeker in de zomerperiode (lees: vakantietijd), waarbij ik meer mijn privé-mobiel ging gebruiken. Dus na de vakantie maar eens online gaan zoeken en stuitte ik op een eerdere forum posting over de problemen met de iPhone 11 op het netwerk van KPN (en Vodafone, bij roaming).

Nu 3 weken geleden is er DOOR DE KLANTENSERVICE een ticket aangemaakt, omdat het probleem inmiddels werd erkent en het toestel kosteloos zou worden omgeruild. Waarschijnlijk voor een iPhone 13, omdat er ook problemen zijn / waren met de iPhone 12 op het KPN netwerk. Dit moest worden opgepakt door een andere afdeling, die binnen 1 tot maximaal 2 weken contact zouden opnemen. Zowel telefonisch, als via sms en e-mail.

Een week later, geen bericht. En, aangezien ik afhankelijk ben van mijn telefoon, dus nog maar eens geïnformeerd. Nou meneer, de afdeling heeft het erg druk, dus het wordt zeker 2 weken. Na 2 weken nog geen bericht, dus nogmaals gebeld… je raadt het al, het werd MINIMAAL 3 WEKEN.

Na 3 weken nog niets, dus nogmaals telefonisch contact opgenomen. Toen wist DE MEDEWERKER VAN DE KLANTENSERVICE mij doodleuk te melden dat het eerder aangemaakte ticket NIET GOED WAS AANGEMAAKT EN DOORGEZET, het stond alleen als zodanig in de logging maar het ticket zelf was niet te vinden. Het enige wat hij kon doen was EEN NIEUW TICKET AANMAKEN en ik moest daarmee helaas weer achteraan sluiten met een WACHTTIJD VAN ZEKER 30 DAGEN.

Daarop heb ik een klacht ingediend. Overigens keurig met hulp van deze medewerker. Vanochtend word ik gebeld door ene Herbert van DE AFDELING KLANTREACTIES. Ik blij… even… want ook hij kon niets voor me doen. Het was gewoon een gevalletje: JAMMER JOH, ACCEPTEREN. Dus KPN maakt de fouten en de klant heeft pech gehad. Ze kunnen niet schakelen met de afdeling die dit moet oppakken, ondanks het feit dat ik al netjes in de wacht stond… sorry, maar hier klopt iets niet.

Klanten worden willens en wetens aan het lijntje gehouden en KPN neemt onvoldoende verantwoordelijkheid voor de eigen tekortkomingen. Ik was jarenlang tevreden klant, zowel zakelijk als privé, zowel met tv en internet, alsook mobiel. Maar als dit niet vlot en netjes kan worden opgelost, dan is mijn vertrouwen in deze ‘Koninklijke’ wel weg. Dan ben je niets meer of minder dan willekeurig andere aanbieder met slechte service. 

Wie herkent deze casus en het gevoel dat je klachten niet serieus worden genomen en opgelost?

dit kommt me jammer bekend voor wat je schrijft, hier is het zelfde aan de hand een ook al maanden.

sinds maanden werkt mij iPhone niet meer!  Sinds het voorjaar. Het toestel geeft op de plaats waar 4G of 5 G moet staan een E aan. Ik heb al twee keer telefonisch melding gemaakt, blijkbaar werd een ticket aangemaakt, ook daarover daarover hoor ik niet’s nada, niet eens een mail dat jullie ermee bezig zijn (als jullie dat wel zijn) ik snap wel dat jullie het druk hebben. Wel fijn werd me een nieuw telefoon belooft, ik wacht en wacht intussen. 

Alles werd uitvoerig getest door vriendelijke mensen, maar ik kan bijvoorbeeld ook mijn parkeer app niet meer gebruiken en ook bijvoorbeeld google map’s niet meer. Ik heb een super duur abonnement, kocht het toestel bij jullie en ben sinds tientallen jaaren bij de kpn. Voel niet dat dit gewaardeerd wordt. Na maanden is weer een vriendelijk iemand die na een telefoon van mij weer niets oplost, dit is niet goed.  

 

  


Dit alles vind ik toch wel bijzonder, dat ik dit als klant nu hier moet lezen en niet gewoon via e-mail of brief. Eens te meer, omdat ik heel veel hinder ondervind van de in uitvoering zijn de werkzaamheden.

Helaas neemt KPN daar maar weinig verantwoordelijkheid voor en laat je gewoon aanmodderen, maandelijks wel gewoon de volle mep incasseren en bij een verlenging in maart j.l. hier ook met geen woord op reppen.

Mijn toestel is een iPhone 11 en zou dus compatible moeten zijn met het 4G netwerk van KPN… nou, mooi niet dus. Bij een mindere of wegvallende verbinding, maken kunnen deze toestellen (en naar verluid ook de iPhone 12 en sommige Samsung toestellen) geen nieuwe verbinding meer maken met het netwerk. En, door het constante ‘‘pollen’’ naar een netwerkverbinding, worden ze ook nog eens loeiheet en lopen ze heel snel leeg.

Knap waardeloos, want de klant wordt hierdoor onnodig op extra kosten gejaagd. Dat je als aanbieder wil vernieuwen snap ik nog, maar dat je het je klanten zo moeilijk maat daar kan ik niet bij. Zeker niet als je pretendeert een betrouwbare partij te zijn, die zelfs een ‘kroontje‘ waardig moet zijn.


Admin: afgesplitst en bericht samengevoegd met eigen topic


Dit alles vind ik toch wel bijzonder, dat ik dit als klant nu hier moet lezen en niet gewoon via e-mail of brief. Eens te meer, omdat ik heel veel hinder ondervind van de in uitvoering zijn de werkzaamheden.

Helaas neemt KPN daar maar weinig verantwoordelijkheid voor en laat je gewoon aanmodderen, maandelijks wel gewoon de volle mep incasseren en bij een verlenging in maart j.l. hier ook met geen woord op reppen.

Mijn toestel is een iPhone 11 en zou dus compatible moeten zijn met het 4G netwerk van KPN… nou, mooi niet dus. Bij een mindere of wegvallende verbinding, maken kunnen deze toestellen (en naar verluid ook de iPhone 12 en sommige Samsung toestellen) geen nieuwe verbinding meer maken met het netwerk. En, door het constante ‘‘pollen’’ naar een netwerkverbinding, worden ze ook nog eens loeiheet en lopen ze heel snel leeg.

Knap waardeloos, want de klant wordt hierdoor onnodig op extra kosten gejaagd. Dat je als aanbieder wil vernieuwen snap ik nog, maar dat je het je klanten zo moeilijk maat daar kan ik niet bij. Zeker niet als je pretendeert een betrouwbare partij te zijn, die zelfs een ‘kroontje‘ waardig moet zijn.


Admin: afgesplitst en bericht samengevoegd met eigen topic

 

Geen idee waarom deze is ‘‘afgesplitst’’, want ik reageer gewoon inhoudelijk op betreffende topic, met alleen een verwijzing naar deze klacht over de dienstverlening.

Is dat een reden om mijn reactie uit beeld te halen?


Lees eerst even de huisregels van de community, misschien snap je dan dat het niet wenselijk is om in verschillende topics hetzelfde bericht te plaatsen. Het is duidelijker om het centraal te houden. U gaat niet sneller geholpen worden als u het overal post.


Lees eerst even de huisregels van de community, misschien snap je dan dat het niet wenselijk is om in verschillende topics hetzelfde bericht te plaatsen. Het is duidelijker om het centraal te houden. U gaat niet sneller geholpen worden als u het overal post.

 

Zoals gezegd, ik reageer inhoudelijk op het topic. Ik heb alleen een verwijzing naar dit eigen topic opgenomen. En dan gaan jullie modereren…?

  • Probeer iets nieuws toe te voegen aan een topic. => gedaan
  • Meerdere topics aanmaken met dezelfde vraag is verwarrend. Hierdoor komt informatie op verschillende pagina’s terecht en duurt het langer om tot de kern te komen. => juist niet gedaan

Ik ben niet jullie, moderatoren / medewerkers van dit forum hebben "(voornaam) van KPN" als forumnaam. 


Ik ben niet jullie, moderatoren / medewerkers van dit forum hebben "(voornaam) van KPN" als forumnaam. 

 

Sorry, maar die zie ik als gebruikers hierbij dus niet: ik zie alleen de toevoeging ‘Admin: afgesplitst…‘ en vervolgens is de afgesplitste posting onder ‘mijn naam‘ en met mijn profielfoto gepost… alsof ik ‘m zelf heb verplaatst.  


Het zou helpen als de moderators een centraal topic openen, deze pinnen/vastmaken en daar alle informatie in zetten. Maar volgens mij mogen ze dit niet. We hebben het al eerder aangekaart, maar ze doen dit niet.

Ook heb ik gemerkt dat ze niet mogen communiceren over de iPhone 13 swap en dat mensen op een gegeven moment vanzelf gebeld worden en een mail krijgen hoe ze hun iPhone 11 kunnen inleveren. Details over het probleem en hoeveel mensen er mee te maken hebben worden eveneens niet gedeeld en moeten we van sites als RTL en Tweakers halen.

Toch… het zou helpen als we één centraal topic hier voor zouden hebben. Nu krijgen we dagelijks meerdere topics over dit onderwerp met altijd vage antwoorden van de moderators.  


@MaikR, Hier exact hetzelfde verhaal, de eerste melding (na drie weken klachten ervaren te hebben) gedaan op 24 juni 2024. Inderdaad na meerdere malen bellen voor een update ook de mededeling dat de storing niet goed via een formulier was doorgezet. 

In augustus door een nummer van KPN gebeld waarbij mijn telefoon nooit meer dan 1 keer is over gegaan. Terugbellen naar het nr. is niet mogelijk maar in de loggin van de klantenservice staat wel dat ze me gebeld hebben. Overigens hebben zij niet genoteerd dat er geen gesprek is geweest of dat er later nog een poging ondernomen is. Een dergelijk voorbeeld las ik, op een ander onderwerp op dit forum, exact zo terug. 

Vanmorgen wederom door een uiterst vriendelijke dame 40 minuten te woord gestaan zonder dat ik 1 stap verder ben gekomen.

 

Ik krijg sterk de indruk dat er niet druk gewerkt wordt aan een oplossing voor de klanten. Maar dat er dmv. veel vertraging en onduidelijkheid door KPN gehoopt wordt dat mensen zelf een alternatief verzinnen. 

 

Zeer frustrerend dit!


Vandaag pas een EERSTE reactie vanuit KPN in de vorm van een nauwelijks tot nietszeggend sms’je:

“Beste klant, we werken hard aan de problemen met je mobiele verbinding. Op dit moment onderzoeken we de oorzaak en testen we mogelijke oplossingen. Binnen 10 werkdagen sturen we je een sms met meer info. Sorry dat het even duurt. Bedankt voor je geduld. Groet, KPN”

Bedankt voor je geduld?!! Dat is allang op!


Reageer