Toen KPN begin november begon met het aanbieden van de e-sim heb ik mijn fysieke simkaart verwisseld voor deze digitale variant. Ik heb er probleemloos gebruik van gemaakt op mijn iPhone 11.

Vorig weekend kocht ik een iPhone 12. Hierop installeerde ik de MijnKPN-app om een nieuwe e-sim te installeren. Ter verificatie ontving ik een sms-code op mijn oude toestel, maar daarna kreeg ik een foutmelding. Er werd wel een e-sim geïnstalleerd maar deze werkte niet. De oude bleef gelukkig werken.

Ik probeerde het nog een paar keer en belde de klantenservice. Eerst kreeg ik het antwoord dat er een centrale storing speelde, en dat ik het moest blijven proberen. Later kreeg ik te horen dat dit probleem vaker voorkomt en dat het moet lukken als ik het bleef proberen. Uiteindelijk kreeg ik het advies tijdelijk terug te keren naar een fysieke simkaart. Dat zou namelijk de enige manier zijn om de ontstane storing te verhelpen.

Het activeren van een nieuwe simkaart lukte niet. De oorzaak bleek te zijn dat mijn eerste poging tot het installeren van een nieuwe e-sim, in het systeem vastgelopen was. KPN legde mij maandagavond uit dat deze mutatie eerst voltooid moest worden, voordat we verder konden.

Op dat moment heb ik KPN op het hart gedrukt dat het activeren van die e-sim ervoor zou zorgen dat ik helemaal geen bereik meer zou hebben, aangezien die eerste, niet-werkende e-sim niet meer op mijn nieuwe toestel stond, én de werkende e-sim in mijn oude toestel daarmee gedeactiveerd zou worden. Ik probeerde nadrukkelijk de afspraak te maken dat gelijktijdig mijn nieuwe, fysieke simkaart geactiveerd zou worden. Dat verzoek was niet vast te leggen, want het probleem lag al bij een afdeling die over complexe mutaties gaat.

Dinsdagmiddag gebeurde waar ik al bang voor was; de e-sim in mijn oude toestel viel uit. Ik wachtte even af in de hoop dat mijn fysieke simkaart online zou komen, maar helaas gebeurde dat niet. Via de klantenservice leek het wel te lukken, maar hij bleef niet werken. Uiteindelijk werd mij toegezegd dat het woensdagmorgen opgelost zou zijn.

De simkaart werd maar niet actief en ik heb inmiddels veelvuldig contact opgenomen met de klantenservice. Ik heb groot medelijden met de medewerkers die hun best doen het probleem te doorzien maar helemaal niets voor mij kunnen doen. Ze zitten vast in processen. Ik heb echter ook medewerkers gesproken die verhalen ophangen waar ik allergisch voor ben. Bijvoorbeeld dat zij, uit een soort coulance, met de Tech Desk contact opnam, terwijl dat normaal gesproken een betaalde service is. Wat heb ik daar mee te maken? Er is mij inmiddels zelfs verteld dat het probleem bij Huawei zou liggen, omdat het gebruikte systeem door hen geleverd is.

Het probleem is nog steeds niet opgelost. Ik ben nu ruim een week aan het tobben en we gaan richting een week dat ik geheel onbereikbaar en offline ben. Ik ben daardoor onthand in navigatie en kan bijvoorbeeld niet inloggen op belangrijke accounts. Ik schat in inmiddels zo’n 7 uur met KPN te hebben gebeld en mijn probleem zo’n 12 keer te hebben uitgelegd.

Er valt met KPN geen enkele afspraak te maken, hoe graag ik ook wil. Ik krijg niet te horen wanneer het probleem opgelost is, of toezeggingen daarover kloppen niet. Ik heb voorgelegd een nieuw abonnement te willen afsluiten, als we duidelijke afspraken kunnen maken over mijn telefoonnummer, maandelijkse kosten en de einddatum van mijn contract, maar daar wordt niet aan meegewerkt. Inmiddels heb ik het er maar op gegooid mijn abonnement te willen beëindigen, zodat ik snel mijn nummer naar een andere provider kan porteren en weer bereikbaar ben. Ook die vraag wordt ontweken, daarvoor is namelijk een klacht nodig. Het doen van dit verhaal is daarvoor niet voldoende, terwijl de medewerker roerend met mij eens was dat er helemaal niets van deugt, en dit niet te verkopen is. Stuk voor stuk zeggen medewerkers mij te willen helpen, maar het niet te kunnen. Niet linksom, niet rechtsom.

Ik heb veel begrip voor technische uitdagingen en bewondering voor de mensen die daar op de voor- en achtergrond aan werken. Daar breng ik begrip en geduld voor op. Ik zou het in tegenstelling tot veel consumenten voor KPN opnemen als er bijvoorbeeld een langdurige storing speelt door overmacht. Maar wat hier gebeurt, is onbestaanbaar. De stroeve processen zorgen ervoor dat KPN-medewerkers onmachtig zijn het probleem op te lossen. Je komt als klant gewoon niet door de gewapende muur rond de afdelingen die je kunnen helpen. Dit heeft niets meer met overmacht of zelfs onkunde te maken, maar met willen. KPN wil het niet oplossen. De medewerkers wel, maar de organisatie niet.

Het probleem is overduidelijk door KPN veroorzaakt. Men had mij zaterdag direct correct moeten informeren, dat de nieuwe e-sim uiteindelijk vanzelf geactiveerd zou worden. Alle flauwekul in plaats daarvan, heeft tot dit gedoe geleid.

Ook al is het probleem straks goed opgelost, mijn vertrouwen in de dienstverlening van KPN is onherstelbaar beschadigd. Ik zou veel liever tevreden klant blijven, maar zie het beëindigen van onze mobiele én vaste abonnementen inmiddels als enige oplossing. Ik wil dit gewoon nooit meer meemaken en KPN vindt het blijkbaar heel normaal.

En dat allemaal, om het activeren van een simkaartje. Schiet mij maar lek.