Ik heb enkele maanden geleden een duur abonnement bij mijn mobiel afgesloten. Hieronder een relaas wat er volgde, geeft een prachtig beeld van de service en coulance die je van KPN mag verwachten. Dit geeft stof tot nadenken of je wel een mobiel contract bij KPN wilt afsluiten. Elke andere provider die ik heb gehad leverde en een betere service en een betere dienst.

- Bij in gebruikname blijkt dat ik maar een dekking van 1 streepje heb.
- Bij bellen blijkt al snel dat de geluidskwaliteit erg slecht is.
- Het wordt steeds slechter, mogelijk voorbereidingen voor 5G.
- Als ik maar een paar stappen door het huis zet valt het gesprek weg.
- Terugbellen lukt ook niet.
- VoWifi werkt ook niet om een of andere vage reden.
- Ik probeer de SIM kaart (andere provider) van mijn echtgenote in mijn telefoon, gelijk dekking en VoWifi werkt. Het abonnement is spotgoedkoop in vergelijking met KPN.
- Ik probeer de SIM kaart van mijn zoon (weer een andere provider) in mijn telefoon, ook gelijk alles werken.
- Ik probeer de KPN SIM kaart in de telefoon van mijn zoon, niets werkt.
- In totaal heb ik 4 telefoons geprobeerd om toch maar telefonie werkend te krijgen.
- Ik heb stapels gemiste gesprekken, die ik maar buitenshuis terug bel. Hieronder van de zorg voor mijn vader die ik kritieke toestand in het ziekenhuis ligt.
- Ik bel de helpdesk, de medewerker geeft aan dat de dekking binnenshuis erg slecht is. Data gaat ook niet echt werken hij verwacht dat ik 3G heb. Hij stuurt mij een nieuwe SIM kaart in de hoop dat het helpt. Ik geef aan dat als het niet gaat werken, ik het abonnement met terugwerkende kracht wil beeindigen. In mijn perceptie is het niet te verwachten dat er op korte termijn zendmasten bijkomen zodat het gaat werken. We besluiten de SIM kaart af te wachten.
- De nieuwe SIM kaart brengt geen verbetering.
- Mobiele data is nog slechter dan verwacht, de telefoon verbinding varieeert tussen alles van Edge tot 4G+, maar het werkt alleen maar af en toe.
- Ik bel nog een keer de helpdesk.
- Of ik VoLTE wil aanzetten, want dat gaat echt werken als ik meestal geen data heb (en al helemaal geen LTE verbinding).
- VoWifi wordt niet eens genoemd als mogelijkheid.
- Ik zou mijn telefoon moeten laten repareren, daar is iets mis mee. Dat het met andere providers wel werkt en de KPN SIM in andere telefoons ook niet werkt, dringt blijkbaar niet door.
- Ik herhaal dat ik een abonnement wil afsluiten bij een andere provider, dit wordt genegeerd. Ik moet bij de KPN winkel langs, want anders kan KPN niets voor mij doen.
- Ik ga bij de KPN winkel langs, veel keus heb ik niet. Daar vertellen ze mij, dat ze alleen maar een nieuwe SIM kaart voor mij kunnen bestellen. Grote verspilling van mijn tijd.
- Ik bel nog een keer de helpdesk, die zeggen toe dat het binnen 3 dagen geregeld kan zijn als ik mijn relaas per email verstuur. Wat ik natuurlijk gedaan heb. De 3 dagen verstrijken, geen enkele reactie.
- Ik ben verbijsterd over hoe slecht dit wel niet is, maar het kan nog erger.
- Ik bel nog een keer, dan krijg ik te horen dat ik maar een klacht had moeten indienen. Tijdens het gesprek met de KPN medewerker ben ik regelmatig niet verstaanbaar, maar de ernst van de situatie dringt niet tot KPN door. Enorm veel frustatie tijdens het gesprek, waarin de medewerker maar blijft herhalen dat ik (opnieuw) een klacht moet indienen en afwachten.
- Ik bel later nog een keer de helpdesk, mijn relaas is al meerdere keren als klacht genoteerd. De medewerker zegt ook dat het vreemd is dat dit nog niet afgehandeld is, alhoewel ik denk dat het niet de bedoeling was dat ik dit zou horen.
- Ik moet weer afwachten, ik wordt gebeld.
- Ik ben compleet moedeloos en machteloos, dus ik wacht maar af.
- In het ziekenhuis (kritieke toestand vader) krijg ik te horen dat ze mij meerdere hebben gebeld maar dat ik niet bereikbaar was. Ik ben zo boos dat ik mijn laatste betalingen aan KPN terugboek.
- Ik krijg mailtjes van KPN dat ik binnenkort 5G krijg, niets werkt naar behoren, maar ik krijg 5G. Want al die extra zendmasten staan er morgen.
- Ik leen een iPhone in de hoop dat dit beter werkt en dan werkt VoWifi, maar over mijn eigen S20 wil het niet werken met de KPN SIM kaart.
- Ik bel nog een keer de helpdesk, ik wil een SIM kaart waarmee VoWifi wel werkt op mijn eigen telefoon. Eerst moet ik uitleggen wat dat is en na ruim 15 minuten wordt toegezegd dat ik een andere SIM kaart krijg.
- De SIM kaart krijg ik ook, maar het werkt weer niet. Controleer nog een keer de instellingen, zoek het op de KPN website, alles staat goed, maar niet werken. Ik besluit dan maar andere instellingen te proberen, springt VoWifi aan. De toestelinstellingen op de KPN website zijn dus incorrect. Ik kan niet anders dan concluderen dat KPN zijn zaken niet op orde heeft, de SIM kaarten van andere providers werken overigens direct met de standaardinstellingen van de telefoon.
- Ik krijg een mail van KPN, ze gaan mijn binnen 2 dagen bellen. En wat denk je, natuurlijk ben ik niet gebeld.
- Ik ben net gebeld (5 dagen later) en had een erg verhelderend gesprek met de klachtenafhandeling van KPN.
- De medewerker weet zeker dat ik een goede dekking heb en ik kan blijkbaar niet met mijn telefoon overweg.
- Dat ik beweer dat ik geen/onvoldoende dekking heb is geen reden om dat te onderzoeken.
- KPN heeft immers 99% dekking, dat het soms ook buiten en bij mijn ouders en broer ook niet goed werkt is niet relevant.
- Nee hij weet ook niet waarom de eerste KPN medewerker iets anders zei. Dat antennekaart.nl ook aangeeft dat de KPN zendmast erg ver weg is, is ook niet van belang.
- Op mijn uitnodiging om op mijn telefoon te komen kijken hoe de dekking is, wil hij niet ingaan. Dat gaat met kosten gepaard voor KPN gepaard, maar de gevolgen die ik ervaar en verliezen die ik als ondernemer heb zijn niet van belang.
- Blijkbaar weet ik niet hoe mijn telefoon werkt anders had ik wel VoWifi aangezet, dan was er geen probleem. Dat het niet werkte, daar wil hij niet naar luisteren, dat de instructies op de KPN website voor mijn telefoon incorrect zijn is ook niet van belang.
- Ik hoef van KPN niet te verwachten dat telefonie binnenshuis werkt en al helemaal niet dat anderen mij kunnen bellen.
- Ze kunnen zien dat ik af en toe gebruik heb kunnen maken van het abonnement dus het werkt. Dat we door Corona voornamelijk thuis zitten waar het niet werkt is niet van belang. Dat hoef ik van KPN niet te verwachten.
- In de contract voorwaarden staat volgens de medewerker ook dat je geen zakelijke gesprekken op een niet zakelijk abonnement mag voeren. Dat betekent dus dat KPN wil bepalen waarvoor je een dienst mag gebruiken.
- De medewerker luistert totaal niet en is voor geen enkele reden vatbaar.
- KPN komt met een aanbod, en ik krijg wel 5 euro korting op mijn dure abonnement. Ik geef aan dat dit onacceptabel is gezien de ellende die ik al heb meegemaakt en dat een abo van 10 euro wel werkt, wederom geen luisterend oor. Houdt er rekening mee dat KPN alleen met dit aanbod komen omdat ze wel degelijk weet dat het niet werkt. Anders zouden ze me echt wel aan het contract houden of de situatie onderzoeken.
- Er valt verder niet te praten het is of accepteren of doorbetalen. Ik geef aan dat als er geen acceptabele regeling komt, ik me gedwongen voel om het hele verhaal op Internet te zetten. Zo ga je niet met je klanten om, als je dienst niet deugt dan krijgt je klant geen rekening. Ik krijg de toestemming van de KPN medewerker om het verhaal op het Internet te zetten. Blijkbaar interesseert het de medewerkers niet dat dit schade aan KPN kan toebrengen, volgens mij zegt dit heel veel over KPN, zowel als dienstverlener als werkgever.

Vraag: gaan we dit nog naar behoren oplossen?