Het volgende is mij als (zakelijke) mobiele telefonie klant van KPN gebeurd: in april j.l. ging ik op reis en had extra MB’s nodig. Volgens de voorwaarden van mijn contract kan ik elke maand één keer mijn  bundel wijzigen, en dit deed ik dus: van 5 GB naar 50 GB en van onbeperkt bellen naar 150 min. Terwijl ik dit online regel zie ik dat mijn abonnement binnenkort afloopt en ik regel meteen een verlenging van nog eens 2 jaar. Sofar so good. De volgende maand wil ik mijn bundel terugzetten naar de oude: 5 GB en onbeperkt bellen. Dit werd geblokkeerd, kon niet. Vervolgens krijg ik een factuur met 50 euro extra kosten wegens bellen buiten de bundel. Bij navraag kreeg ik te horen dat het systeem het niet toestaat om een bundel te wijzigen zolang er een nieuwe opdracht loopt (= verlenging van mijn contract), m.a.w. ik moest betalen tot mijn nieuwe contract in augustus zou ingaan. Ik wees de medewerker erop dat dit een belachelijke gang van zaken is: ik geef aan klant te willen blijven bij KPN door mijn contract te verlengen en als ‘beloning’ word ik op kosten gejaagd omdat ‘het systeem’ dat eist. Ik protesteer, waarop de medewerker - die moest toegeven dat het niet redelijk was en bepaald klantonvriendelijk om mij zo te behandelen - bij collega’s is gaan navragen wat hieraan te doen was, zonder resultaat: het ‘systeem’ was onverbiddelijk. Ik vroeg mijn nieuwe contract te annuleren: dit kon ook niet want de 14 dagen bedenktijd was verstreken, dat had ik eerder moeten bedenken. Maar dat kon ik niet omdat ik pas een maand later ontdekte wat de gevolgen waren van mijn contractverlenging. Je wordt dus door KPN opgeroepen om je contract te verlengen (er verschijnt een melding bij mijnKPN dat het tijd wordt om te verlengen), maar ze vertellen je er niet bij dat hiermee je rechten veranderen op je huidige contract. Dit laatste is op zich al een inbreuk op normale consumentrechten: je kunt van een product dat je hebt gekocht niet ineens en onaangekondigd de regels veranderen!  Als ik het er niet mee eens was kon ik een klacht indienen. Dat heb ik uiteraard gedaan, hoewel het me al veel tijd en ergernis had gekost die ik liever aan mijn bedrijf spendeer, maar voor mij was de boot aan. Drie dagen daarna meldde zich de medewerker van de afdeling klachten. Zelfde verhaal, zelfde resultaat: het ‘systeem’ stond het niet toe. Ik leg uit dat KPN mij als vaste klant een wel heel slechte dienst bewijst, en dat ik het er niet bij laat zitten. Na wederom overleg met collega’s komt de medewerker uiteindelijk met het aanbod om eenmalig de extra kosten van bellen buiten de bundel terug te storten, maar dat ik verder tot augustus moet wachten om in mijn nieuwe contractsperiode de bundel te kunnen aanpassen. Ik heb hem bedankt voor zijn moeite, maar blijf met een enorme kater zitten. Mijn conclusies zijn deze:

• KPN biedt mij een ‘coulance-regeling’ aan, terwijl zíj het zijn die míjn rechten met voeten treden. Het woord ‘coulance’ doet het voorkomen alsof het gunst is, maar ik betaal voor dit product en heb recht op de mogelijkheden van het product. Een  product verkopen en dan ineens willekeurig aanpassen naar de wensen van de leverancier zonder de klant hierover in te lichten staat gelijk aan oplichterij. Dus andere woorden kiezen graag, namelijk gewoon toegeven dat je beleid niet klopt. 
• Het terugstorten van teveel betaalde buitenbundelkosten zou niet eenmalig maar tot mijn nieuwe contract ingaat in augustus moeten gebeuren. Als ik mijn klanten zo zou behandelen dan was ik ze snel kwijt!
• KPN heeft kennelijk een ‘systeem’ dat volkomen onredelijke handelingen uitvoert, en dat ‘systeem’ is door mensen van vlees en bloed niet te beïnvloeden. Arm KPN! Arme klanten!
• Deze absurde regeling moet dus terstond veranderd worden (hopelijk zijn er nog IT-ers in het bedrijf die greep hebben op het ‘systeem’ )
• Nu ik voor nog 2 jaar getekend heb zal ik geduld moeten hebben, maar ik kan u verzekeren dat KPN mij na deze geschiedenis daarna  nooit meer als klant zal terugzien!

PS: geen kwaad woord over de medewerkers die ik aan de telefoon heb gehad: zij gaven allemaal toe dat het idioot was wat mij is overkomen en hebben gedaan wat ze konden om het te corrigeren, maar ja … ‘het systeem’ hè.