KPN, dit verdient geen schoonheidsprijs!

Tja Erik, jij schreef dat ik een terugbelafspraak moest doen. Nou Erik, dat heb ik geweten. Vorige week heb ik met twee medewerkers contact gehad, zonder een oplossing te hebben gevonden. Gistermiddag heb ik weer gebeld en kreeg ik wederom een vriendelijke medewerker aan de telefoon. Het gehele verhaal nog eens uitgelegd; tenslotte moeten de medewerkers een ‘stappenplan’ doorlopen. En ja, de goede man begreep het en gaf aan dat het modem, de Box 12, vervangen moet worden. Hij wilde de modem/router naar de Hema in Waalwijk versturen. Toen ik aangaf dat er in Waalwijk ook een KPN-winkel is, reageerde hij met een “Nog beter! Ik zal meteen de voorraad controleren. O, ze hebben in Waalwijk nog voldoende Box 12 modems op voorraad. Als u wilt, kunt u hem meteen afhalen.!

Omdat het gisteren al wat aan de late kant was, ben ik vanmorgen gegaan. Met mijn rolstoel heb ik de kou getrotseerd. Na een poosje in de winkel wachten, kwam er een medewerker op mij af. Ik vertelde het verhaal en zijn reactie was teleurstellend, zo niet verbijsterend. “Die hebben wij niet op voorraad meneer!”. “Maar…, uw collega van de helpdesk heeft gezegd dat er voldoende op voorraad zijn in Waalwijk.”, probeerde ik nog. “Dat zeggen ze zo vaak. Ik weet niet hoe ze daar bij komen.”. Afijn, om een lang verhaal kort te houden: ik kon door de kou onverricher zake naar huis. 

Thuis meteen weer contact opgenomen met de helpdesk. Een medewerkster was schijnbaar nog niet zolang in dienst, maar wel behulpzaam. Het grote probleem nu: ze kon niet het juist stappenplan vinden. “Ik moet eerst even een collega raadplegen. Even geduld!”.

Wel, dat even ging lang duren. Het ledje van de vaste telefoon op mijn modem ging uit en even later starte de modem opnieuw op. Wel, vanmiddag nog eens opgebeld met de helpdesk. Wederom weer een vriendelijke en welwillende dame aan de telefoon en weer het hele verhaal verteld. “Wij moeten eerst een stappenplan doorlopen, maar ik merk dat u alles al heeft geprobeerd. Ik maar een logistieke opdracht en dan wordt het modem bij u thuis bezorgd.”.

Nu moet alles goed komen. Echter, iets voor 17:00 uur werd ik opgebeld door KPN-helpdesk. De telefoon opgenomen, maar er was niets aan de telefoon te horen. Nog drie keer geprobeerd terug te bellen, terwijl ik telkens de hele riedel moest aanhoren en telkens werd de verbinding verbroken. De vierde keer kwam ik wel door en kreeg ik te horen… U raadt het al: “Onze helpdesk is op dit moment gesloten. Wij zijn...”

Tja, zoals ik schreef: “Dit verdient geen schoonheidsprijs!”.

Frans.

Het blijft maar doorgaan en doorgaan!

Omdat ik afgelopen zaterdag in de namiddag diverse keren door KPN-klantenservice ben opgebeld maar telkens de verbinding werd verbroken als ik de telefoon opnam en het mij niet lukte om zelf de klantenservice te benaderen, heb ik vandaag alsnog de KPN-klantenservice benaderd.

Tja, dan wordt het tenenkrommend! Nadat ik in een samenvatting heb uitgelegd dat ik vorige week minimaal vijf keer contact met iemand van de klantenservice heb gehad en dat twee keer is beloofd dat ik een nieuw modem krijg, volgt onvermijdelijk de volgend vraag: “Meneer, dat is duidelijk. Maar ik moet eerst nagaan wat er met het modem aan de hand is.”. Ik leg nogmaals uit dat het mij bespaard mag blijven om het hele verhaal wederom te moeten vertellen, dat zaterdagmiddag een logistieke opdracht zou worden aangemaakt en dat, bij uitzondering, het modem bij mij per PostNL zou worden bezorgd.

Nogmaals wordt alles geverifieerd en bekeken in het systeem. “Meneer, ik zie dat er geen opdracht is aangemaakt. Wellicht hebben ze u daarom zaterdag teruggebeld….”. Nogmaals heb ik alles uitgelegd. De klantenservicemedewerker zegt alles te begrijpen en geeft aan met een leidinggevende te gaan overleggen; tja, dat is afgelopen zaterdag ook al gebeurd.

Na enige tijd komt de medewerker terug met de melding: “Meneer, het systeem herkent deze klacht niet, het derhalve ook niet mogelijk is deze klacht fysiek in te voeren en een logistieke order aan te maken. Ik ga het alsvolgt doen: Ik stuur een e-mail naar een andere afdeling en dan krijg ik van hun te horen of we een modem naar u kunnen sturen. Maar daar kunnen wel een aantal dagen overheen gaan.”. “Belt u mij dan terug of moet ik zelf contact met u opnemen?”, was mijn vraag. “Neen, ik neem contact met u op.”. “Als dit niet gaat, is er dan ook een plan B?”, reageerde ik. “Goede vraag meneer! Daar kan ik nu geen direct antwoord opgeven. Er is wel een mogelijkheid, maar die kan ik nog niet aangeven.”.

Wel beste mensen, dit is de service van KPN na 49 jaren trouw klant zijn. Ondanks twee toezeggingen ben ik volledig terug bij af. Er is al meer geld aan tijd door servicemedewerkers besteed dan tien Box 12 modems bij elkaar kosten. Hier wordt niemand meer vrolijk van. Nu eens kijken of ik word teruggebeld of dat ik zelf weer contact met KPN-klantenservice moet opnemen? Wordt hopelijk met goed nieuws vervolgd.

Ik stuur je even een privébericht ​@JacoPlaza, het is natuurlijk niet de bedoeling je zo van het kastje naar de muur te sturen!

Bedankt Thomas, zo kan het dus ook! Een fijne jaarwisseling en een voorspoedig 2025!

Graag gedaan hoor! Jij ook! Laat ons vooral weten of het beter werkt met de nieuwe box12!

Hoi Thomas, voor zover ik kan zien is de ‘nieuwe’ Box 12 nog voorzien van oude software. Kan ik ervan uitgaan dat er komende nacht een update naar versie V12.C.24.05.08 (of nieuwer) wordt uitgevoerd? 
Ik heb wel gelezen dat er op de inlog pagina een ‘Systeem-knop’ moet zitten, maar deze is volgens mij in de huidige softwareversie nog niet te zien.

Dat moet vanzelf gaan ​@JacoPlaza, heb je m inmiddels al? En hoe is het nu met het issue?

Hoi Thomas, 2 januari heb ik het modem ontvangen. Echter, de nieuwe Box 12 maakte een niet al te goede start: starte met een regelmaat opnieuw op na installatie.

Gisteren contact opgenomen met de helpdesk omdat in het logbestand veelvuldig de melding “A device failed to …” voorkwam van normale apparaten (iPhone, iPad, P1-meter, etc..). De helpdeskmedewerker herkende dit probleem en heeft iets gewijzigd. De helpdeskmedewerker heeft ook een doormeting verricht en zag op dat moment wat problemen. Vanmiddag zou een KPN-monteur komen, maar die heb ik inmiddels geannuleerd omdat ik geen fouten en waarschuwingen meer in het logbestand zie, het modem ook niet meer herstart en de snelheid goed is.

Nu nog kijken wat het TP-Link BE65 systeem doet. Donderdag werd internet over de lan-poorten geblokkeerd toen ik de utp-kabel van de hoofd BE65 in een van de satelliet BE65 stopte. Vandaag verder geen tijd. Morgen nogmaals proberen en anders ga ik voor dit issue wederom contact opnemen met TP-Link. Zij kunnen nu niet meer met de vinger naar KPN wijzen.

Ah dat is al iets beter, bedankt voor je terugkoppeling! Ik ben benieuwd hoe het afloopt!