@David25 Allereerst welkom op ons Forum! Bedankt voor het delen van je verhaal.  Het verbaast me dat mijn collega je verkeerd heeft ingelicht. Tijdens de training om klantenservice medewerker te worden aan de telefoon, wordt dit gewoon uitgelegd. Het is goed dat je dit meldt, want het enige wat we nu kunnen doen is deze collega aanspreken en uitleggen dat het anders zit.(Zodat niet nog meer klanten verkeerd ingelicht worden.)

Alle (fabriek) defecten in een toestel, die dus binnen de garantie vallen, hebben nooit de service van een vervangend toestel. Stel je zou wél verzekerd zijn, dan kan de klant kiezen of ze het willen gooien op een ‘verzekeringsclaim’ of ‘garantie’. Mocht je kiezen voor een toestelclaim dan ontvangen klanten een vervangend toestel, maar hierna wordt wel €100,- eigen risico in rekening gebracht. Je mag overigens maximaal twee claims indienen per contract. 
De termijn van 2-3 weken is in de meeste gevallen niet aan de orde. Uit eigen ervaring hoor ik vaak dat klanten het toestel binnen 5 werkdagen het toestel terug hebben. Als ik je goed begrijp heb je het toestel al opgestuurd, toch? Je kan het reparatie proces volgen met de ontvangen toegangscode. 
 
Zou je voor mij nog je gegevens willen invullen op je profiel en hier een seintje willen geven als dit is gebeurd? Dan kan ik even kijken met wie je hebt gesproken. Daar zou je de kwaliteit van onze klantenservice mee helpen! 

Beste Lisa,

Ik heb mijn profiel aangevuld. Ik ga het toestel nog inleveren bij een Samsung service store. Daar betaal je namelijk geen onderzoekskosten. 

Groet,

David

@David25 Bedankt voor het invullen van je gegevens. Als een toestel defect is, dan kan je het toestel ook gratis laten opsturen door een van onze KPN winkels. We brengen pas €35,00 in rekening als het toestel niet defect lijkt te zijn. Deze kosten zijn dan voor de ‘onnodige’ onderzoekskosten. Het toestel van jou heeft gewoon een aantoonbaar defect. Ik neem aan dat je het oplaadpunt al eens hebt proberen schoon te maken, al is 4 maanden voor stofophoping ook vrij kort. Mij part breng je hem gewoon bij ons langs zodat wij het toestel opsturen. Kijk maar wat je zelf prettig vind, het maakt natuurlijk niet ‘echt’ uit wie het onderzoek doet naar dit gebrek. Ik hoop dat het snel wordt opgelost voor je. Ik heb trouwens de desbetreffende collega aangesproken en op de hoogte gesteld van dit topic!