Skip to main content

Sinds deze week laadt de batterij van mijn telefoon niet meer op. Ik heb hem pas 4 maanden, dus ik bel de klantenservice wat ik nu moet doen. De overigens heel vriendelijke telefoniste vertelt mij dat ik hem naar een KPN-winkel kan brengen ter reparatie, waarbij ik voor de tussentijd een vervangend toestel krijg. Dat klinkt goed. Maar wat wordt mijn in de winkel verteld? Dit geldt alleen als je een toestelverzekering hebt. De medewerkster vertelt er ook nog leuk bij dat de klantenservice hier inderdaad niet goed van op de hoogte is. Een voorbeeld van heel slechte interne communicatie, die mij onnodige tijd en frustratie heeft gekost. Gezien de onderzoeks- en reparatietermijn van 2-3 weken (!), moet ik nu alsnog naar een Samsung service center voor reparatie. KPN, ik hoop dat jullie de communicatie tussen klantenservice en winkelpersoneel beter op elkaar af gaan stemmen, zodat klanten niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ik kijk uit naar jullie reactie!

@David25 Allereerst welkom op ons Forum! Bedankt voor het delen van je verhaal.  Het verbaast me dat mijn collega je verkeerd heeft ingelicht.:disappointed_relieved: Tijdens de training om klantenservice medewerker te worden aan de telefoon, wordt dit gewoon uitgelegd. Het is goed dat je dit meldt, want het enige wat we nu kunnen doen is deze collega aanspreken en uitleggen dat het anders zit.(Zodat niet nog meer klanten verkeerd ingelicht worden.)

Alle (fabriek) defecten in een toestel, die dus binnen de garantie vallen, hebben nooit de service van een vervangend toestel. Stel je zou wél verzekerd zijn, dan kan de klant kiezen of ze het willen gooien op een ‘verzekeringsclaim’ of ‘garantie’. Mocht je kiezen voor een toestelclaim dan ontvangen klanten een vervangend toestel, maar hierna wordt wel €100,- eigen risico in rekening gebracht. Je mag overigens maximaal twee claims indienen per contract. 
De termijn van 2-3 weken is in de meeste gevallen niet aan de orde. Uit eigen ervaring hoor ik vaak dat klanten het toestel binnen 5 werkdagen het toestel terug hebben. Als ik je goed begrijp heb je het toestel al opgestuurd, toch? Je kan het reparatie proces volgen met de ontvangen toegangscode. 
 
Zou je voor mij nog je gegevens willen invullen op je profiel en hier een seintje willen geven als dit is gebeurd? Dan kan ik even kijken met wie je hebt gesproken. Daar zou je de kwaliteit van onze klantenservice mee helpen! 

 


Beste Lisa,

Ik heb mijn profiel aangevuld. Ik ga het toestel nog inleveren bij een Samsung service store. Daar betaal je namelijk geen onderzoekskosten. 

Groet,

David


@David25 Bedankt voor het invullen van je gegevens. Als een toestel defect is, dan kan je het toestel ook gratis laten opsturen door een van onze KPN winkels. We brengen pas €35,00 in rekening als het toestel niet defect lijkt te zijn. Deze kosten zijn dan voor de ‘onnodige’ onderzoekskosten. Het toestel van jou heeft gewoon een aantoonbaar defect. Ik neem aan dat je het oplaadpunt al eens hebt proberen schoon te maken, al is 4 maanden voor stofophoping ook vrij kort. Mij part breng je hem gewoon bij ons langs zodat wij het toestel opsturen. Kijk maar wat je zelf prettig vind, het maakt natuurlijk niet ‘echt’ uit wie het onderzoek doet naar dit gebrek. Ik hoop dat het snel wordt opgelost voor je. Ik heb trouwens de desbetreffende collega aangesproken en op de hoogte gesteld van dit topic! :wink:


Reageer