Betreft: Ordernummer: TK0000029782760
Ik plaats dit omdat ik niet weet waar ik anders met mijn klacht naar toe moet.
Ik ontving een mail m.b.t. een ondertekende monteursbon (Ordernummer: TK0000029782760).
Dat deze ‘bon’ ondertekend is, valt niet te bestrijden. Alleen is erin dit geval slechts een scherm getoond, waarop een handtekening kon worden geplaatst. Iets wat bij monteurs van diverse bedrijven gebeurd ter verantwoording van de bestede uren.
Dit is niet alleen de reden waarom ik niet akkoord ga met het in rekening gebrachte bedrag, maar om nog veel meer andere redenen, waaronder de meest belangrijke, namelijk dat deze extra kosten door KPN zelf zijn veroorzaakt.
Wij zijn al jarenlang abonnee bij KPN. In maart 2020 is er een monteur van KPN geweest vanwege een verhuizing naar dit huidige adres. Hier werd een nieuw type router geplaatst. Op ons oude adres werd al een tijdje gebruik gemaakt van enkele DSV650 apparaten. Deze zijn uiteraard door ons meegenomen naar het huidige adres en zijn door uw monteur opnieuw gebruikt, terwijl hier eigenlijk geen noodzaak voor was: het appartement is namelijk vele malen kleiner dan ons vorige grote huis en de DSV650 werd in dat geval gebruikt voor een verbinding met de tv’s op de slaapkamers en men had hier nu ook kunnen volstaan met het (op ons verzoek) boren van een gaatje in de muur om hier een utp kabel door te trekken. Alle aansluitingen, van glasvezel en router zaten en zitten namelijk exact aan de andere kant van de slaapkamermuur in de woonkamer. Maar de monteur zag daar dus de noodzaak niet van in.
Daarna begon er voor ons een lijdensweg met slechte wifi, waarbij het bereik al na amper zeven meter zo slecht was dat de smartphone al overschakelde op 4G.
Ook voor de laptops was het geen doen.
Kijkt u maar in onze historie en zult het zien.
Via de helpdesk was het telkens hetzelfde riedeltje; stekker eruit, tien seconden, etc. U kent het wel. We kregen wifi versterkers toegestuurd, maar deze werkten na een tijdje ook niet meer voldoende. Om een monteur aan huis te krijgen (want op afstand bleek alles goed te werken) werden we zelfs gedwongen om ons abonnement op te zeggen. Want dan blijkt via de verkoopafdeling ineens alles te kunnen. Zelfs een gratis monteur. Zodoende kwam er dus alsnog een jaar later een monteur. Deze installeerde een nieuwe router en twee wifi schotelversterkers (BETAALD!). Maar ook hij zag geen reden om de DVS650 weg te halen.
Tot donderdag 1 december jl. de wifi en ook internet compleet wegviel. Nadat we zelf wederom alle procedures hadden doorlopen, contact gehad met KPN, waar ook telkens het bericht vandaan kwam dat alles ‘oké’ zou zijn, hebben we maandagmiddag 5 december eindelijk persoonlijk contact gehad (dankzij een tip van een KPN winkel om het woord ‘medewerker’ in te spreken) en werd ons (wederom) een nieuwe router toegestuurd.
Ook deze nieuwe router bleek het probleem niet op te lossen (we hadden al zo’n ding) en kregen we uiteindelijk met veel moeite iemand bereid die ons terug wilde laten bellen voor technische bijstand.
Ook geen succes.
Uiteindelijk, na lang aandringen kwam er donderdag 8 december een monteur, waar ik liever geen verdere opmerkingen over wil maken, behalve dat hij er omstreeks 15.30 uur was en pas rond ca. 20.00 uur weer vertrok en waarvan ik niet weet wat ie nou heeft uitgespookt, maar er in ieder geval wel voor zorgde dat er de volgende dag weer een monteur zou zijn met iets meer kennis van wifi (!).
Deze monteur, waarbij ik dus die handtekening heb geplaatst, was zeer serieus met zijn werk bezig en stond tevens voor een raadsel.
Hij gaf uiteindelijk aan dat ie echt niet meer wist wat hier aan de hand was. En uiteindelijk maar iemand ging bellen (“een collega die hier heel veel vanaf weet”) die hem vervolgens naar de situatie vroeg en naar de aanwezige en gebruikte apparatuur. Wat bleek: de DSV650 schijnt het contact tussen de wifischotels en de router zodanig te verstoren, dat dit dus alle problemen al vanaf begin 2020 heeft veroorzaakt.
Uw monteur zei daarop: “Ik had het zelf kunnen weten, maar totaal niet aan gedacht.”
Da’s ook absoluut geen probleem. Dat kan. Maar als jullie monteur destijds in 2020 die DSV650 gewoon had vervangen door dat gaatje in de muur te boren (want dat is dan ook exact die extra tijd waarvoor wij dus nu 35 euro zouden moeten betalen; uw monteur is vrijdag dat gaatje alsnog gaan boren en heeft een kabeltje aangelegd) dan was het hele probleem nooit geweest. Dan had KPN geen vier monteurs en ik weet niet hoeveel apparaten onnodig hoeven sturen. Want het probleem met het storen van de DSV650 was er al in 2020, begreep ik dus van uw monteur…
Ergo; u begrijpt dus dat wij ons op het standpunt stellen dat die extra werkzaamheden á 35 euro het gevolg zijn van onkunde bij uw monteurs. Heel vervelend, maar wel een feit.
Komt bij dat wij bijna drie jaar met slechte wifi hebben gezeten, vier monteurs op visite hebben gehad, talloze gesprekken hebben moeten voeren met de helpdesk en dan heb ik het nog niet over onze eigen schade aan uren en dagen dat we hier niet of slechts via een hotspot verbinding met internet konden krijgen.
Ik verzoek dus om op z’n minst deze 35 euro niet te berekenen of alsnog te crediteren
Met vriendelijke groet,
Bert Kroondijk