Ik heb weer 10 werkdagen voor niks gewacht. Totaal niks van kpn gehoord.

ik ben teleurgesteld 

Ik heb zelf zeker 1,5 jaar op een IT Servicedesk gewerkt (1e lijn), ik sta echt versteld van de wijze waarop de Servicedesk, Backoffice en Technische Dienst met de klanten van KPN om gaat.

Wat ze denk ik niet door hebben bij de klantenservice van KPN is dat iedereen zeer gefrustreerd is door de wijze waarop wij aan het lijntje worden gehouden. We hebben allemaal minimaal 3/4x gebeld nu en zijn het zat om dat standaard scriptje te horen. Er zijn inmiddels 5 tickets voor me aangemaakt, die moeten volgens de medewerker dan opgenomen worden door de (ik vermoed) “technische dienst” of “backoffice”. Echter pakken zij de tickets niet op en keuren ze ze af. Waarschijnlijk omdat er niet genoeg info in het ticket staat. Vervolgens word er door de KPN medewerker gewezen naar de “technische dienst”. Zo daar komen ze makkelijk vanaf. Het zijn echt miscommunicaties op de Servicedesk. Ik heb een maand geleden te horen gekregen dat ik op een lijst zou staan voor een vervangende iPhone. Volgende medewerker zegt dat is niet mogelijk. De medewerker die ik daarna sprak zei dat dat weer wel mogelijk was. Dit zou niet ons probleem moeten zijn.

Het allerergste vind ik nog wel dat je te horen krijg dat je NIET je contract kan ontbinden.

Dat is echt bizar, je hoort een bepaalde dienst te leveren. Zodra je dat niet na kan komen is het toch crimineel om mensen niet de mogelijkheid te geven om hun contract op te zeggen?

In de troubleshoot word aangeraden om een andere telefoon te gebruiken… NO SHIT KPN, alsof we dat niet konden bedenken. Echter is dat onze taak om aan te schaffen?

Er word gesproken over een zogenaamde “compensatie”. Oftewel je krijgt het geld terug op de maanden waarin dit probleem speelde. Wat is dit voor coulance? Dit is gewoon letterlijk het geld terugbetalen voor een dienst de niet geleverd word? Denken ze bij KPN dat dit compensatie is? Voor het maandenlang niet bereikbaar kunnen zijn, niet kunnen internetten en ook continu bezig te zijn met het bellen naar de Servicedesk?

Mensen, continu blijven bellen en tickets aan laten maken heeft geen zin. Ze worden continu gesloten omdat de tickets waarschijnlijk niet volledig worden aangeleverd zoals het volgens de regels zou moeten. Hier kunnen wij als klanten helaas niks aan doen. Ik roep iedereen op om aangifte te doen en juridisch actie te ondernemen. Ik kan me niet voorstellen dat dit helemaal netjes volgens de wet verloopt.

“Leuk en overzichtelijk te houden”? “Spelregels?”

Gozer we zijn geen kleuters. Praat is normaal joh. Had wel een wat proffesionelere houding verwacht bij KPN. 

@Remco van KPN. Lees ik dat goed wil je het leuk houden voor iedereen? Bij deze een oproep aan ieder die dit nog leuk vindt. Meld je !! Ik vind er niets leuk aan. Kom nou eens met een leuke oplossing!!!!!

Alleen KPN vindt dit leuk. Geld innen van moedeloze klanten en dan ook nog eens even de inflatiecorrectie doorberekenen.

@worldofIT welkom! Ik deel m'n reactie op jouw bericht even op:

Alle tickets die richting onze technische dienst worden gestuurd, worden in behandeling genomen. Er is een aantal klanten geweest waarbij uit de analyse bleek dat er geen terugval naar 2G te zien was. Deze klanten zijn middels een sms geïnformeerd dat het ticket is gesloten, omdat er geen probleem leek te zijn. Daarbij is aangegeven dat als het probleem toch niet is opgelost, dat de klant opnieuw contact op kan nemen. In die gevallen werd er opnieuw een ticket aangemaakt. Deze werd (of wordt) vanzelfsprekend opnieuw in behandeling genomen.

Daarnaast zijn er ook klachtentickets aangemaakt richting onze klachtenafdeling. Zolang het ticket bij de technische dienst nog loopt, kan de klachtenafdeling weinig betekenen om dit te bespoedigen. Er wordt wel contact opgenomen naar aanleiding van de klacht, maar een oplossing is er dan nog niet.

Dit is dus niet nodig. Althans: het is aan jezelf om te bepalen of je dit wilt, natuurlijk. Wat ik ermee wil zeggen is dat we wél hard werken om alle aangemaakte tickets op te lossen. Dit duurt alleen erg lang, klopt. 

De reactie van mijn collega Remco is wellicht iets onhandig geformuleerd. Wij, moderators van de community, proberen het topic zo overzichtelijk mogelijk te houden. Zo kunnen we beter in de gaten houden of er zaken zijn waar wij op moeten reageren en of iedereen de huisregels van de community naleeft. Als je al maanden wacht op reactie, is het logisch dat er frustraties zijn. Toch hanteren we ook hier gewoon de huisregels.

@Larsie95 jij gaf aan dat er contact met je opgenomen zou worden. Is dat al gebeurd? Normaliter gaan we hier op de community niet in op individuele zaken, maar ik heb bij jou het gevoel dat er iets niet goed gaat. En dan bedoel ik niet dat het allemaal lang duurt, maar volgens mij gaat de afhandeling van jouw ticket mis. Kan jij je profiel aanvullen met je adres en mobiele nummer? Laat in dit topic even weten dat je dat hebt gedaan, dan kijk ik met je mee. ​​​​

@Marcia van KPN zou je dat wellicht ook voor @Mr. TM kunnen doen. Hij zit ook in de groep dat al sinds juni of zo wacht. Sommigen van deze groep zijn inmiddels al geholpen, maar de topical starter en hij dus nog steeds niet. Waarschijnlijk nog meer mensen, maar goed je kan niet iedereen helpen…

Heel fijn dat je mij beantwoordt.

Bedankt daarvoor. Er is nog steeds geen contact met me opgenomen, maar uw collega gaf inderdaad aan dat er misschien iets was misgegaan bij aanmaken van het ticket. 

Overigens: mijn profielgegevens zijn up to date!

Ik las hierboven dat Mr. TM wel de sms’jes ontvangt. Dat ticket staat dus nog wel open/in behandeling. Daar kan ik dan niets in betekenen. Dat is dus echt een kwestie van afwachten, sorry.

Je moet ze echt even in je community profiel zetten, @Larsie95. Vanwege AVG kan ik de gegevens van je KPN ID niet inzien. 

Het is gelukt!

Beste KPN, ik zal jullie niet hoeven uitleggen dat de mobiele telefoon een belangrijke levensbehoefte is geworden. Het brengt je in contact als je dat nodig hebt, je betaald met je mobiel, je start en stopt je parkeermeter ermee, doet boodschappen, mensen gebruiken social media op hun mobieltje. 

Voor deze diensten zoek je het beste netwerk van Nederland en dat is wat jullie op reclame-uitingen  aangeven te hebben.

Op het moment dat de online diensten niet werken twijfel je in eerste instantie niet aan het netwerk. Dat is tenslotte het beste van Nederland. Dus ga je ten eerste twijfelen aan je telefoon. Voordat je uiteindelijk de KPN belt is er al een tijdje een gevoel van onzekerheid over wat je moet doen. Dan bel je met de KPN en zij zeggen dat er een specifiek probleem is met de iPhone 11, er wordt een ticket gemaakt en ik zou binnen 10 dagen teruggebeld worden voor tegemoetkoming van dit probleem. Tien dagen is te overzien, dus je wacht en accepteert de ongemakken: In de autoritten en in de stad kun je niet bellen, soms duurt het heel lang om de parkeer-app te laten stoppen, online boodschappenlijsten kun  je niet oproepen, etc.

Na 10 dagen gebeurt er niets. Het blijft lang stil, je gaat naar een KPN winkel om meer informatie in te winnen. Daar moet je naar toe en dat kost dus tijd en ook weer parkeergeld. Bij de KPN winkel zeggen ze dat je geduld moet hebben en dat er compensatie wordt geregeld. Weken later probeer ik de XS4All helpdesk te bellen voor meer duidelijkheid, maar deze hebben hetzelfde script gekregen als iedereen bij KPN. Geen duidelijkheid geven, geen beloften maken, “het is druk en we nemen vanzelf contact met u op”. Je leest de reacties in deze community online en daar zie je dat velen net als ik zich geen raad weten en sommigen zich niet meer kunnen inhouden. Je gaat weken later nog eens naar een ander KPN winkel, in de auto reis erheen hoor je op de radio een reclamespotje van de KPN over hoe goed ze zijn, en vervolgens in de winkel zeggen ze dat ze niks kunnen doen en willen ze je wel een verlenging verkopen. Een verlenging van een contract waar zij geen werkende dienst kunnen garanderen. Ik ben een rustig persoon, dus onderga dit alles zoals de KPN het misschien graag ziet. Maar ben nu toch maar even achter de laptop gekropen om deze reactie te schrijven. Ik weet niet of waarom ik nu maandenlang accepteer dat een onzekere verbinding heb, tijd en geld besteed om een antwoord te vinden, maar ik begin het inmiddels belangrijk te vinden dat de KPN eens laat blijken dat zij echt begrijpen welke impact de beslissing voor een aanpassing in het netwerk, heeft op vele, vele klanten. Die voelen zich aan het lijntje gehouden, zijn soms boos, ervaren veel ongemakken, besteden tijd en geld om antwoorden te krijgen en krijgen keer op keer de deksel op hun neus. 

Pas geleden heb ik voor het eerst in maanden een sms gekregen met de boodschap dat er over 10 dagen weer een sms komt en dank voor mijn geduld. Ik probeer de KPN te begrijpen, maar ik denk niet dat dit andersom ook zo is. Nog nooit heb ik zo’n situatie als dit bij andere bedrijven meegemaakt. Het zal wel met geld te maken hebben. Ik hoop op een reactie van de KPN waarin blijkt dat zij echt begrijpen en invoelen voor welke gevolgen zij verantwoording hebben genomen door de weg in te slaan van intransparantie en pappen en nathouden.

Dank voor uw aandacht.

Straks 6 maanden voor de prijs van maar een half jaar. Perfect voor klanten die graag iets anders doen met een IPhone 11 dan internetten en bellen !

@ kpn kom op met een goedwerkende telefoon!

Ik ben echt zo klaar met KPN. Zelfs de rechtsbijstand wordt afgescheept met slappe excuses en onwaarheden! Er wordt gesuggereerd dat ik probleemloos gebruik kan maken van de verbinding en dus geen beroep kan doen op kosteloze ontbinding. Wat ze voor het gemak even niet vermelden is dat ik noodgedwongen gebruik maak van een nieuwe telefoon die eigenlijk voor mijn man is besteld omdat het na 5 maanden totaal niet bereikbaar zijn niet meer te doen was. Er ontstonden onwenselijke en zelfs gevaarlijke situaties omdat ik niet bereikbaar ben met de iPhone 11. Zodra ik mijn simkaart terug doe in de iPhone 11 heb ik nog altijd dezelfde problemen. Dus niks opgelost KPN. Het enige fijne is dat ik nu dus door de telefoon van mijn man weer bereikbaar ben. Dus ik heb het voor nu zelf opgelost en word daardoor nu dus door KPN nog verder door geslachtofferd!!!  En mijn man heeft dus nog steeds geen nieuwe telefoon omdat ik die van hem noodgedwongen moet gebruiken. Het komt er nu waarschijnlijk op neer dat we nog een nieuwe telefoon moet bestellen.
Ik ben echt alle vertrouwen kwijt in KPN en ben daarom naar de rechtsbijstand gestapt om het contract te ontbinden. Een iPhone 13 als oplossing zie ik niet namelijk niet gebeuren. Die actie komt op me over als totaal willekeurig. Degene die hem hebben ontvangen hebben puur geluk gehad. De rest wordt afgescheept met loze beloftes, nietszeggende sms’jes etc. 
KPN bedankt voor niets. Voorlopig zit ik nog aan jullie vast. Jullie je zin. Maar wat een reclame maken jullie voor jezelf. Chapeau. Ik ben zeker weten weg zodra het kan. En dan na jaren trouwe klant te zijn geweest. Schandalig is het hoe dat beloond wordt!!!!!

Het is vanaf morgen of overmorgen 5 maanden. Ik denk ook niet dat ze nu nog met een goede oplossing komen. Misschien nog een paar mensen die flink aan het klagen zijn, maar het ziet er niet goed uit :(

Velen hebben het al opgegeven. Het is werkelijk schandalig dat dit gebeurt. 

Hieper de piep hoera vandaag precies 5 maagden ellende met de IPhone 11! Proficiat KPN . Het westen 5 maanden met hoogte en diepte punten. Hoogte punten  de prachtige liefde en waarde vollen sms’jes die jullie klanten hebben ontvangen. Diepte punten. Ik kan er geen 1 bedenken. En vergeet niet bij een jubileum hoort een traktatie, wellicht ik wil mij nergens mee bemoeien is een oplossing en compensatie een mooi gebaar naar jullie trouwe klanten die jullie nog over hebben

En dat terwijl kpn voor je klaar staat:

😂

Maar misschien kan ook een terugbelverzoek indienen?

Ik denk dat je gewoon weer de rekening van de afgelopen maand moet betalen terwijl KPN rustig z’n tijd neemt. 
Ik zou gewoon weer bellen als ik jou was. Ik bleef op een gegeven moment ook bellen en uiteindelijk geholpen door een medewerker die wel zin had om iets extra’s te doen.

Onderwerp: Klacht over aanhoudend 4G probleem en verzoek tot contractontbinding

Geachte Klantenservice KPN, 

Ik schrijf u dit bericht om mijn ernstige onvrede te uiten over het aanhoudende probleem met mijn 4G-verbinding. Sinds juni 2024 heb ik buiten de deur geen 4G bereik. Dit betekent dat ik geen gebruik kan maken van diensten zoals WhatsApp, Google Maps of andere internettoepassingen. 

Ik heb meer dan 15 keer contact opgenomen met uw klantenservice, heb gesprekken gevoerd met verschillende klachtenafhandelingsbureaus en zelfs met afdelingen die gaan over het opzeggen van abonnementen. Helaas heeft niemand mij een oplossing geboden of compensatie aangeboden, terwijl ik elke maand wel de volle prijs betaal voor mijn abonnement. 

Ik heb zelfs mijn iPhone ter reparatie opgestuurd, maar er bleek geen probleem met het toestel te zijn. Het probleem ligt duidelijk bij de verbinding met uw provider. Volgens de voorwaarden in mijn contract zou ik recht hebben op contractontbinding als de provider niet in staat is om de afgesproken diensten te leveren. Desondanks weigert KPN om mijn contract te beëindigen.

Ik voel me genoodzaakt om dit probleem onder uw aandacht te brengen, omdat ik meer dan een half jaar heb gebeld zonder enige oplossing. Mijn frustratie en teleurstelling zijn inmiddels dusdanig dat ik niet anders kan dan te vragen om een spoedige oplossing. 

Ik verzoek u vriendelijk om mijn klacht serieus te nemen en een passende oplossing te bieden. Graag ontvang ik op korte termijn een reactie.

Met vriendelijke groet,

Daphne 

Berteman schreef:

Maar misschien kan ook een terugbelverzoek indienen?

Moet je wel bereikbaar zijn. 

Op eigen initiatief opgestuurd of op verzoek van KPN na een telefoontje waarin uitgelegd is dat je een iPhone 13 krijgt ter vervanging…?

Toen jij je telefoon opstuurde, heb je vervolgens gewoon je telefoon weer terug ontvangen uit Zoetermeer ? Zonder oplossing ?

Het is niet alleen een probleem van de 11 series van iPhone maar ook op mijn SE 2020 ervaar ik voortdurend uitval van 4G, dan heb je wel bereik (bijna alle streepjes) maar valt het internet uit. iPhone uit en aanzetten helpt altijd maar voor enkele minuten. Dit is echt geen doen zo!