Bezwaar tegen buiten de bundel kosten voor dataverbruik in Turkije

Beste community-moderators en lezers,

Via dit bericht wil ik formeel bezwaar maken tegen de torenhoge buitenbundelkosten die onlangs op mijn aansluiting in rekening zijn gebracht tijdens mijn verblijf in Turkije. Daarnaast maak ik bezwaar tegen de kosten die in rekening zijn gebracht voor het telefonische contact met de klantenservice.

Omdat ik vanuit het buitenland de reguliere klantenservice niet kan blijven bellen zonder dat de kosten verder oplopen, hoop ik dat een moderator dit via deze weg met mij kan oplossen.

De situatie chronologisch op een rij:

• Aankomst en activatie: Gisteren ben ik geland in Turkije. Op het vliegveld heb ik mijn netwerk ingeschakeld (zonder direct mijn mobiele data en data-roaming aan te zetten), waarna ik de gebruikelijke welkomst-sms van KPN ontving.

• Aanvraag bundel: Conform de instructies in deze sms heb ik direct geprobeerd een buiten-EU-bundel aan te vragen door de code 'TURKIJE 15 AAN' te sms’en naar 1266.

• Netwerkfout: In de veronderstelling dat de bundel na verzending direct actief was (er wordt in de sms-instructies immers niet expliciet vermeld dat je moet wachten op een actieve bevestiging alvorens het netwerk te gebruiken), heb ik mijn mobiele data aangezet. Nu blijkt achteraf dat het KPN-netwerk mijn sms nooit heeft geregistreerd. Hier kan ik als consument niets aan doen: de verzending heeft vanaf mijn toestel correct plaatsgevonden en de sms staat in mijn telefoon ook daadwerkelijk op de status 'afgeleverd' aan 1266.

• Klantenservice: Na het ontdekken van de hoge kosten heb ik een chat geopend via de website. Naar aanleiding daarvan ben ik direct gebeld door een medewerker. Dit gesprek duurde 11 minuten. De medewerker gaf aan het begin van het gesprek  aan dat dit gesprek niet in rekening gebracht zou worden. Tot mijn verbazing zie ik nu dat dit servicegesprek wél volledig is doorbelast.

Het mag duidelijk zijn dat ik de buiten-EU-bundel juist heb aangeschaft om onverwachte hoge kosten te voorkomen. Het kan niet zo zijn dat een netwerkfout aan de kant van KPN (het niet verwerken van een aantoonbaar afgeleverde sms) ertoe leidt dat ik met een torenhoge rekening word geconfronteerd.

Mijn verzoek aan de moderators:

1. Het volledig kwijtschelden dan wel crediteren van de gemaakte buitenbundelkosten voor het dataverkeer in Turkije.

2. Het crediteren van de kosten voor het 11 minuten durende telefoongesprek met de klantenservice, conform de belofte van de medewerker.

Ik ga ervan uit dat KPN hierin haar verantwoordelijkheid neemt en met een passende, coulante oplossing komt. Ik zie een reactie van een moderator heel graag tegemoet.

Met vriendelijke groet,

Oscar