Gebruik maken van oude actie doordat bestelling door foutieve informatie geannuleerd is

Onlangs heb ik een aansluiting bij jullie afgesloten met de actie waarbij een gratis gamesconsole werd aangeboden. Deze aansluiting zou gisteren ingaan. Helaas werkt de aansluiting niet, waarop ik telefonisch contact met jullie heb opgenomen. Ik kreeg toen een medewerker genaamd Jorden aan de lijn, die mij verzekerde dat er diezelfde middag nog een monteur langs zou komen.

Na enige tijd wachten ontving ik echter een e-mail waarin stond dat de monteur pas ruim een week later zou komen. Dit was niet wat mij telefonisch was toegezegd. Vervolgens heb ik opnieuw gebeld en met Romana gesproken. Zij gaf aan dat er op dat moment helemaal geen monteurs beschikbaar waren en bevestigde dat de informatie van haar collega onjuist was.

In mijn frustratie heb ik toen aangegeven dat alles maar geannuleerd moest worden. Romana heeft dit correct en netjes afgehandeld. Vijf minuten later had ik echter al spijt van mijn beslissing en heb direct weer contact opgenomen. Ik kreeg toen Thijmen aan de lijn, die begrip toonde voor mijn reactie en samen met mij heeft gekeken of de aanvraag nog teruggedraaid kon worden. Helaas bleek dit niet mogelijk, ondanks dat dit in de annuleringsmail anders wordt geïmpliceerd. Thijmen gaf aan dat hij zijn best zou doen om via de backoffice mijn aanvraag alsnog door te zetten mét de originele actie en zou mij hierover terugbellen.

In plaats daarvan werd ik vandaag gebeld door Romana, die had gezien dat ik had teruggebeld. Ik heb het hele verhaal opnieuw uitgelegd. Zij heeft overlegd met iemand van de backoffice, maar die gaf aan dat ik geen gebruik meer kan maken van de actie.

Ik vind dit onacceptabel. Er zat slechts vijf minuten tussen het annuleren en het verzoek om dit terug te draaien, en mijn beslissing is genomen op basis van onjuiste informatie verstrekt door jullie medewerker. Daarnaast heb ik nu een andere actie geaccepteerd onder druk van de omstandigheden, maar dit is niet wat ik wil. Ik wil de originele actie met de gratis gamesconsole, zoals eerder afgesproken.

Daarbovenop is ook bij deze nieuwe aanvraag opnieuw verkeerde informatie gegeven: er is mij telefonisch bevestigd dat ik een jaarcontract met 9 maanden korting zou krijgen, maar in de bevestiging staat dat ik slechts 6 maanden korting ontvang. Dit is opnieuw een fout en bevestigt voor mij dat er structureel onjuiste informatie wordt gegeven binnen jullie organisatie.

Ik ga ervan uit dat hier alsnog een passende oplossing voor geboden kan worden. Mocht dat niet mogelijk zijn, dan ontvang ik graag een kopie van het opgenomen telefoongesprek met medewerker Jorden, op basis van mijn recht op inzage conform de AVG.

Tot slot wil ik wel mijn complimenten uitspreken naar zowel Thijmen als Romana. Als voormalig manager van een commerciële klantenservice kan ik zeggen dat zij wél begrijpen hoe klantcontact en klantbehoud werkt, in tegenstelling tot Jorden en de persoon van de backoffice.