Ik kom niet verder met de klantenservice na veel klachten, wat nu?

​@shoutje Je moet niet naar een willekeurige KPN winkel gaan, maar naar een winkel met zakelijke ondersteuning, dat zijn idR KPN XL of KPN Experience Store of KPN Business Partner. Deze kan je makkelijk vinden onder https://www.kpn.com/winkel → Zakelijk

Een andere mogelijkheid is via online formulier https://www.kpn.com/service/administratie/wijzigen/contract-overnemen/doorgeven#current_contractant

​@TDN bedankt voor je reactie, ter aanvulling: het was een KPN Experience Store … 

Het spijt me om te lezen dat er verschillende dingen mis gegaan zijn ​@shoutje. Ik weet dat het een open deur is, maar toch, het is niet de bedoeling dat het zo loopt.

Ik heb je bericht doorgelezen en ik zie verschillende dingen en adviezen, maar ik kan er niet goed de vinger op leggen wat er nu daadwerkelijk gebeurd is. Het voelt een beetje als een (met hulp van) AI gemaakt verhaal, die zijn vaak lastiger om te ontrafelen dan verhalen die helemaal zelf geschreven zijn. Vandaar dat we liever hebben dat je in eigen woorden vertelt wat er aan de hand is en wat er is gebeurd.

Je had verschillende zakelijke en kleinzakelijke abonnementen, en je wilde het kleinzakelijk abonnement om laten zetten naar een particulier abonnement via de winkel. Kan je preciezer uitleggen wat er is gebeurd en hoe het er nu voor staat?

Voor de zekerheid een kleine kanttekening: deze community is vooral voor particuliere abonnementen. We doen graag ons best om ook zakelijke klanten op weg te helpen, maar daarin hebben we beperkte mogelijkheden. Voor snellere hulp wat zakelijke abonnementen betreft, kan je het beste en snelst bellen met 0800-0403.

​@Alexandra van KPN ik heb het verhaal nog eens doorgelezen en lijkt me vrij duidelijk wat er gebeurd is, exact zoals het daar staat, maar goed zoals je aangeeft beneden in mijn eigen woorden nogmaals een poging. (De vorige ChatGTP versie werd opgemaakt omdat ik al enkele dagen bezig ben met alles geregeld te krijgen en te gefrustreerd was om er eens rustig voor te gaan zitten.}

• Ik heb drie klein zakelijke abonnementen (verschillende bedrijven):

1. abonnement met 5 mobiele nummers
2. abonnement met 1 mobiel nummer
3. abonnement internet en TV

• Het was de bedoeling om abonnement 3 over te zetten naar particulier om kosten te besparen, aangezien de meerprijs voor de opties die niet gebruikt worden voor mij geen meerwaarde had tussen particulier versus een zakelijk abonnement.
• Telefonisch 0800-0403 kreeg ik tot twee keer toe een tegengesteld advies m.b.t. een overstap, zoals te lezen in mijn vorige berichten.
• Ik ben toen naar een KPN Experience Store gegaan om definitief te horen wat de mogelijkheden waren. Volgens de medewerker van de KPN Experience Store was het niet mogelijk om van een klein zakelijk abonnement over te stappen naar particulier  abonnement omdat KPN dat zou zien als fraude om korting te verkrijgen. Hij stelde toen voor het zakelijk internet en tv op te zeggen en omdat er dan een opzegtermijn van 4 weken was moest ik twee weken later terug komen om een particulier abonnement af te sluiten zodat er een naadloze overgang was. Hij heeft mijn zakelijke abonnement (3) toen opgezegd.  
• Twee weken later ben ik, zoals de medewerker adviseerde terug gegaan naar de de KPN Experience Store, dezelfde medewerk was niet aanwezig en ben toen geholpen door iemand anders, met hulp van nog twee collega’s, die allen begrepen dat de medewerker bij mijn eerste bezoek het fout had aangepakt. Bij dit tweede bezoek werd mij verteld dat ik geen particulier abonnement kon afsluiten op dat adres omdat daar het zakelijke abonnement (die twee weken eerder in deze store werd opgezegd) nog actief was. De oplossing zou een KPN-een abonnement zijn om het abonnement nummer 3 met 2 te combineren en alles zou dan naadloos overlopen, wel zakelijk maar het zou ik veel goedkoper worden dan eerst deze twee abonnementen separaat. Voor mij was dit geen probleem, het zou namelijk goedkoper worden en alles zou naadloos overlopen. 
• Ondertussen moest er nog een monteursafspraak geregeld moeten worden, op zich vreemd want er veranderde eigenlijk niets alleen de NAW gegevens op de factuur dan, maar goed ik ging een afspraak maken. Daar werd me verteld dat de monteur pas op de 28e alles zou komen installeren. Voor mij een groot probleem want zou betekenen dat ik een week geen internet had. Maar alles zou goed komen volgens de vriendelijke medewerkster, ze ging dit ook bevestigen (zie screenshot)
• Twee weken later kreeg ik een alarmmelding, internet zou zijn uitgevallen, dat zou voor mij de eerste keer zijn want de KPN aansluiting had altijd prima gefunctioneerd. Maar al snel viel het kwartje het was de datum dat abonnement 3 zou aflopen. 
• Nu weer enkele dagen verder en meer dan 160 minuten telefoneren met KPN, diverse bundels van abonnement 1 leeg getrokken, en een hoop frustratie als ik er achter kom wat er allemaal op ons internet aangesloten is wat nu niet werkt.  
• Oh ja, dan heb je nog die geweldige MijnKPNZakelijk app … ligt er al de hele dag uit dus daar kan ik ook niet geholpen worden. (zie screenshot)
• En er is ook niemand die terugbelt…

PS Ik begrijp dat jullie beperkte mogelijkheden hebben maar aangezien je collega’s, bereikbaar via 0800-0403, mij niet kunnen verder helpen, de casemanager niet bereikbaar is en naar 088-6601674 bellen ook geen zin heeft dacht ik het hier maar te proberen want KPN schreef: 

“Op 1 juni 2024 gaat het Zakelijk Forum van KPN offline en we verwelkomen onze zakelijke klanten daarom graag in de KPN Community! Of je nu een kleinzakelijke klant bent met een kleinzakelijk abonnement of een particuliere klant: iedereen is welkom!”

Achteraf praten is altijd makkelijker. Als abonnement 3 kleinzakelijk was kan dat gewoon naar consument. Niks fraude of wat dan ook. Dat slaat in mijn ogen helemaal nergens op. Op de website van kpn.com/contractovername staat letterlijk hoe je dit moet doen. Zowel privé naar zakelijk als andersom. Zie: 

Maar daar heb je natuurlijk helemaal niks aan. Zoals ik het begrijp heb je nu KPN EEN op adres nummer 3, dus internet en TV. Voldoet dit wel aan je wensen of is dit gewoon een woonhuis? Want het tv product bij KPN EEN is wezenlijk anders dan bij kleinzakelijk. Er is geen tv+ app voor een smartphone, er worden geen superwifi punten ondersteund en nog wel meer dingen niet. Voor bedrijven fantastisch, woonhuizen minder.

Heel eerlijk? Dit was een samenvatting maar een goede oplossing voor nu heb ik niet.
Als het goed is heb je een doos gehad met een nieuw modem, hier zit ook een doosje bij met 4G back-up. Deze zou je in elkaar kunnen zetten en zou moeten werken als je hem in je oude modem steekt. Dan werkt internet tijdelijk weer. Mocht de KPN monteur de 28e komen kan je besluiten om het goed aan te laten sluiten, alternatief zou je kunnen vragen of hij contact opneemt met de afdeling Spoed&Herstel. Die kunnen meestal je oude klein zakelijke abonnement weer in dienst laten treden. En vanuit daar zou je via bovenstaande link zelf een contractovername kunnen opstarten mocht je nog vertrouwen hebben in KPN.

Linksom of rechtsom een benarde positie, heel veel succes met het recht trekken.

Hier staat dus wel iets belangrijks. Misschien kan KPN dat als fraude zien als je gelijk weer particulier klant wilt worden met korting. Maar bij jou gaat het om een contractovername. Ik denk dat ze je bij de winkel dus niet goed begrepen hebben. Misschien heb je zelf iets gezegd over “overstappen” van zakelijk naar particulier (wat de meeste mensen willen doen om weer extra korting te krijgen). Maar als je aangegeven had dat je alleen een contractovername wilde doen, was het misschien niet zo’n probleem geweest.

​@Ik_Combineer bedankt voor je reactie. Je schreef o.a. “hier zit ook een doosje bij met 4G back-up. Deze zou je in elkaar kunnen zetten en zou moeten werken als je hem in je oude modem steekt.” zover was ik ook al maar helaas ging dit niet werken.

vreemd genoeg had ik een KPN modem 12b en krijg nu een KPN 12. Ik ga geen TV meer kijken via KPN, maar goed ook want ik begrijp uit je reactie dat dit voor een groot gedeelte ook niet mogelijk is. Ik hoop dat er er nog wat recht te trekken is want het is toch behoorlijk mis gegaan lijkt me.

Ik ben benieuwd wat de monteur morgen nog te melden heeft, ik had in ieder geval nooit naar de KPN winkel moeten gaan en inderdaad alles online moeten regelen, maar goed - achteraf is mooi wonen - ik ging voor de “veilige” optie en kom mogelijk bedrogen uit.

De MijnKPNZakelijk App is nog steeds offline en inloggen op de site werkt wel maar een antwoord blijft uit, ook al “garanderen” ze binnen twee uur te reageren. De enige van KPN die de laatste vijf dagen gereageerd heeft is ​@Alexandra van KPN (moderator) die, ondanks dat zij er niets mee te maken heeft en de oplossing ook niet heeft, toch de moeite neemt om te reageren. Waarvoor mijn dank.

​@rvk01 jij ook bedankt. Ik had aangegeven van zakelijk naar particulier te gaan maar een contractovername was, zoals ik al schreef, niet mogelijk volgens de KPN medewerker. Ik denk inderdaad dat de opstapeling van problemen bij dit bezoek begonnen is.

Dankjewel dat je de moeite genomen hebt om een nieuwe samenvatting te maken ​@shoutje en ik snap heel goed dat de frustratie hoog zit. Ik vind het oprecht waardeloos dat het allemaal zo gelopen is.

Ik hoop dat de monteur het vandaag (grotendeels) voor je kan oplossen! Laat je ons weten hoe het is afgelopen? Laat het ook gerust weten als je nog vragen hebt. Ik weet niet of ik ermee kan helpen maar ik kijk graag of ik iets kan doen.

Het klopt zeker dat zakelijke klanten ook hier in de community welkom zijn! We hebben alleen soms, helaas, wat minder mogelijkheden voor zakelijke abonnementen. Maar we kijken altijd graag naar wat wel mogelijk is en of we je op weg kunnen helpen.

​@Alexandra van KPN De monteur is zojuist geweest en we hebben in ieder geval weer een internetverbinding. Volgens de monteur zitten er enkele voor- en nadelen aan een KPN-een zoals bijvoorbeeld een vast-ip adres maar geen combivoordeel zoals ESPN of Netflix waar hier toch wel gebruik van gemaakt werd.

1 juni is de KPN casemanager cq contactpersoon weer terug van weggeweest en zal dit alles nog eens goed met haar doornemen want hoewel we weer online zijn heeft dit muisje nog wel een staartje. 

Ik ben groot fan van KPN EEN MKB, het is een prachtig product en is zeer goed uit te breiden. Dat gezegd hebbende is dit echt een zakelijk product. Prima op de zaak, bedrijf of een locatie welke op afstand moet worden benaderd. Maar het is inderdaad absoluut niet gericht op de consument. En dat is wat je thuis bent als je het gebruikt. Functies als narrowcasting (zo'n mooie balk onderaan je tv met reclame over jouw bedrijf), keuzemenu's en wachtrijen op de telefoon en nog meer schitterends is fantastisch. Maar niet voor thuis. 

Mijn advies is dan ook altijd om een consumenten pakket of kleinzakelijk (dat is hetzelfde met een iets andere schil) te nemen voor thuis. En elk bedrijf KPN EEN MKB of nog groter. 

Bespreek het vooral met je accountmanager, want ook bij wifi problemen komen we in principe niet langs. Want zakelijk is het antwoord dat je hiervoor je IT'er moet benaderen. 

​@Ik_Combineer .. een echt zakelijk product dus en niet meteen een product voor mijn situatie, de MijnKPNZakelijk app ligt er trouwens nog steeds uit, ook vreemd, ik kan wel via kpn.com inloggen maar onder mijn producten zie ik niets staan dus id het voor mij nog een verrassing wat uiteindelijk de kosten worden. Ik ga het zeker met mijn accountmanager bespreken als ze de volgende week terug is van weggeweest. Wederom bedank!

Update: kosten

Medewerker KPN Experience Store: “Maak je geen zorgen, alles blijft hetzelfde en wordt zelfs goedkoper...”

De kosten voor het mobiele abonnement zijn nog onbekend. Ik deel ze zodra ze beschikbaar zijn. Hopelijk komt het nog goed, maar voor deze vergelijking pakt het nu helaas ongunstig uit.

Dat is appels met peren vergelijken, het zijn 2 verschillende pakketten.

Je kunt gelukkig de pakketten als bedrijfskosten opvoeren en de BTW verrekenen.

Dat is appels met peren vergelijken, het zijn 2 verschillende pakketten.

Je kunt gelukkig de pakketten als bedrijfskosten opvoeren en de BTW verrekenen.

​@JanD Het zijn inderdaad 2 verschillende pakketten…. maar had je de tekst daarvoor ook gelezen?

Medewerker KPN Experience Store: “Maak je geen zorgen, alles blijft hetzelfde en wordt zelfs goedkoper...”

PS: Niet alle bedrijven zijn btw-plichtig; sommige zijn wettelijk vrijgesteld van btw.