Klacht over afhandeling Samsung Black Friday actie door KPN

Betreft: Geschil over niet-geleverde Samsung smartwatches (Black Friday-actie) –

Middels dit schrijven leggen wij een geschil voor tegen KPN B.V. wegens het niet nakomen van een promotionele overeenkomst en ernstige tekortkomingen in de klachtafhandeling.

Op 25 november 2025, tijdens de Black Friday-actieperiode, hebben mijn partner en ik onze beide abonnementen met twee jaar verlengd met twee Samsung S25 FE-toestellen. Hierbij gold tevens een actie voor een gratis Samsung smartwatch per toestel. Door logistieke fouten bij KPN en een foutieve afhandeling door PostNL werden de toestellen met aanzienlijke vertraging geleverd.

Vanwege deze vertraging – die volledig aan KPN te wijten is – werd de registratietermijn bij Samsung met slechts één dag overschreden, waardoor aanmelding onmogelijk was. In de maanden daarna heb ik meer dan 400 minuten (= 7 uur) telefonisch contact gehad met tenminste zes medewerkers. Toezeggingen in opdracht van superieuren van medewerkers van de klantenservice werden structureel niet nagekomen en een formele klacht, persoonlijk gericht aan de Directeur Klantenservice d.d. 22 februari 2026 is onbeantwoord gebleven. Hoogst onprofessioneel en een ernstig gebrek gebrek aan respect voor jarenlang trouwe klanten van KPN.

Op 5 maart 2026 ontvingen wij een finale afwijzing van KPN omdat een "registratienummer" (welk registratienummer is niet bekend) ontbrak. Dit standpunt is een herhaling van zetten en ervaren wij als zeer onredelijk: het registratienummer ontbreekt enkel en alleen omdat KPN door de vertraagde levering tijdige registratie onmogelijk heeft gemaakt. Met dit argument erkent KPN overigens impliciet dat de actie wel degelijk bestond, wat eerder door medewerkers werd ontkend. Met andere woorden: KPN komt steeds met verschillende argumenten om onze maandenlang slepende klacht te kunnen afwijzen.

KPN is in het proces toerekenbaar tekortgeschoten. De onmogelijkheid om te registreren is een direct gevolg van de fouten in de gebrekkige leveringsprocedure van KPN. Ik ervaar de afwijzing op basis van een door KPN zelf veroorzaakte termijnoverschrijding als onterecht en misleidend.

Wij dringen aan op het nakomen van onze afspraken en dring aan op levering van twee Samsung smartwatches conform de Black Friday actie, óf een financiële vergoeding gelijk aan de winkelwaarde van deze toestellen ten tijde van de Black Friday actie.