Ik ben midden in een overstap van KPN naar T-Mobile, omdat die eerder glasvezel leveren. Oorspronkelijk was dit tijdelijk, totdat KPN dat hier ook levert, dat is echter niet meer het geval. Waarom?

In eerste instantie kregen we van T-Mobile te horen dat KPN het overstap verzoek had geweigerd, en dat we dit daarom zelf moesten doen. Later kwam echter wel een mail dat het verzoek voor nummerovername wel was aangekomen. Naar aanleiding hiervan heb ik KPN gebeld. In dit gesprek is mij verteld dat dit aan Odido (T-Mobile) zou moeten liggen, en dat die “vaker” dit verzoek niet echt deden (iets wat ik gezien wat erna gebeurde jammer genoeg ernstig betwijfel). Ik heb toen ter plekke ook het internet abo bij KPN stopgezet. Zoals (jammer genoeg) verwacht kwam er een verkoop praatje met het doel mij toch als klant te houden. Gelukkig was de medewerker professioneel genoeg om hier niet op door te hameren nadat ik duidelijk had gemaakt geen enkele vorm van interesse hier in te hebben. Bij dit gesprek is ook geregeld dat een retoursdoos zou komen etc. oftewel alles netjes afgerond, In andere worden niet optimaal, maar een prima ervaring, en ik zou hebben kunnen weglopen met het idee dat de nieuwe provider de bron van problemen was in de overstap.

Wat is nou het probleem, KPN blijft hierna herhaaldelijk vanaf het nummer +31889324374 mij bellen. Het eerste gesprek deed de medewerker net alsof ze wouden weten of ik de retoursdoos al had ontvangen. Ik zeg deed alsof omdat een paar zinnen later duidelijk werd dat de medewerker in hun systeem kon zien dat die aangevraagd was en nog niet verzonden. Of te wel dan heb je mijn hulp niet nodig. Lichtelijk geërgerd opgehangen.

Bellen ze nog een keer, net niet op tijd opgenomen. Ik bel eerst het nummer (+31889324374) terug, deze nemen na een ruime 50 minuten in de wacht nog niet op, ik probeer het regulieren 0800 nummer. Deze nemen significant sneller op, maar jammer genoeg weten deze niks af van dit andere departement en kunnen me niet uitschrijven, een ernstig gebrek als je het mij vraagt, maar oké nogmaals in de wacht dan maar… Ik bel terug, en na een uurtje in de wacht verzoek ik me met rust te laten. Er wordt mij verteld dat ik niet meer gebeld zal worden.

Bellen ze nog een keer, ik neem op en krijg wacht muziek… Na vijf minuten hang ik op. Ik bel terug en krijg ditmaal binnen normale tijd iemand aan de lijn. Die zegt dat ik gebeld was om te “controleren of de overnamen van telefoon nummer correct is”, totale onzin aangezien ik dit eerder aan de telefoon geregeld had, email en post bevestiging van heb gekregen. En ik had expliciet gemaakt niet gebeld te willen worden. Ik meld dit nogmaals, en wordt nogmaals verteld dat nu in hun bestand staat mijn nummer “afgehandeld” is en daarom niet meer gebeld zou moeten worden.

Ik geloof daar niet meer in. En moet zeggen dat dit een hele goede manier is van klanten permanent kwijt raken. KPN zal ernstige veranderingen moeten doormaken als dit gezien wordt als acceptabel.