Goedemorgen,

1. Wij zijn recentelijk overgestapt naar KPN en graag willen wij even laten weten hoe wij door jullie ontvangen zijn en hoe we ons hierbij voelen. We zijn er ingetuind!

Wij zijn in maart overgestapt naar KPN nadat er meerdere KPN verkopers ( meerdere op dezelfde dag, agressieve sales i guess?) aan de deur zijn geweest om ons een abonnement te verkopen. Na 4 verschillende verkopers zijn we gezwicht en hebben wij een aan de deur een abonnement afgesloten.
Tijdens het afsluiten werd ons de optie gegeven om een gratis een monteur in te schakelen die alle apparatuur bij ons zou komen installeren, dit klonk ons erg goed en waren dan ook geneigd om gebruik te maken van deze service. De verkoper verzekerde ons dat dit niet nodig was omdat het aansluiten heel simpel was en dat we dit makkelijk zelf konden doen, waardoor wij ervoor kozen om geen gratis monteur in te schakelen.

Op de dag van overstap (17-03-2023) probeerde we het internet aan te sluiten aan de hand van de handleiding op de KPN site.
We deden het glasvezelkastje over de aansluiting vanuit de grond en je raad het misschien al, hij deed het niet, zelfs niet na meerdere pogingen.
Op dat moment konden wij ook geen reden vinden waarom aansluiten van het internet niet lukte, we deden immers alles volgens het stappenplan maar er bleef maar een rood lampje branden op het glasvezelkastje.

Uiteraard hebben wij met jullie contact gezocht onze situatie uitgelegd en gevraagd of er een alsnog een monteur langs kon komen om de boel aan te sluiten omdat het toch niet lukte.
Ik heb hier 2 keer over gebeld en in de avond kreeg ik een medewerker aan de lijn die ons liet weten dat hij pas over 10 dagen een monteur kon inplannen, 10 dagen later.......
Omdat we geen keuze hadden hebben we hiermee ingestemd en gevraagd om de monteur in te plannen, wat deze medewerker heeft gedaan (hier is het misgegaan).

Wij hadden er dus op gerekend dat wij 10 dagen zonder internet en TV zouden zitten, gelukkig bleek dit niet het geval omdat het internet van onze vorige provider het ineens weer deed, godzijdank.

Toen op 27-03 de monteur bij ons thuis was, kwam hij erachter dat er een hoofdschakelaar van het glasvezelnetwerk bij ons elders in de buurt nog niet aanstond en dat het ons daarom niet lukte om het internet aan te sluiten. Deze monteur heeft zelf met een collega deze schakelaar omgezet, en hierna deed het internet het wel.

Wij hadden dus nooit zelf ons internet aan kunnen sluiten, wij hadden geen mogelijkheid om bij deze hoofschakelaar te komen.

Op 28-03 ontvingen wij de factuur en viel het ons op dat er €75 werd gerekend voor een betaalde monteur, wat erg vreemd is aangezien wij het nooit zelf hadden kunnen doen, en ook omdat we pas over zijn gestapt en dus in principe recht hadden op een gratis monteur.

Mijn zoon heeft jullie daarna direct opgebeld en gevraagd waarom dit zo was en of dit gecrediteerd kon worden. De medewerkster vertelde mijn zoon dat dit wellicht nog verrekend zou worden met de factuur van April en dat we hierop moesten wachten, wat we gedaan hebben. Toen de factuur van de April verscheen, zagen we dat er weer niets verrekend werd en heeft onze zoon dus weer met KPN gebeld.

Deze keer werd er door de medewerker gezegd dat alleen de eerste medewerker die wij hadden gesproken iets kon regelen qua creditering. Deze medewerker heeft daarom een bericht naar de medewerkster gestuurd met de vraag om de monteur kosten te crediteren en om dit aan onze zoon te laten weten zodra zij dit had gedaan. Deze medewerkster had ons dus moeten bellen om ons te informeren over het feit dat dat actie heeft ondernomen op het bericht dat zij van haar collega heeft gehad.

Een week gaat voorbij en we hebben nog geen bericht van jullie ontvangen, dus heeft onze zoon weer gebeld. Deze medewerkster kon niet zien of haar collega actie had ondernomen op het bericht dat haar collega had toegestuurd op 08-05, dus heeft zij nogmaals een bericht gestuurd met het verzoek om de monteurskosten te crediteren en om contact met ons op te nemen. Zij adviseerde ons weer om te wachten op de factuur van Mei omdat deze college eventueel het bedrag wel al had verrekend maar dit niet genoteerd zou hebben. Als het bedrag inderdaad was verrekend zou dit zichtbaar zijn op de factuur van mei.

De factuur van mei komt binnen, en lo en behold, er is niets verrekend!
Onze zoon belt weer en deze keer word er gezegd dat er een betaalde monteur is besteld en dat deze nooit worden gecrediteerd voor wat voor reden dan ook.
Om ons tegemoet te komen is er besloten om €50 te crediteren ondanks dat dit normaliter nooit gebeurt.

Omdat het nu al erg lang speelt zijn wij er enigszins klaar mee dus zijn wij hiermee akkoord gegaan.
Toch neemt het niet weg dat het erg vreemd blijft, wij hebben nooit een betaalde monteur besteld.
Wij vermoedden dat het mis is gegaan op de dag van overstap/aansluiting toen jullie medewerker voor 10 dagen later een monteur heeft geregeld, maar zelfs toen hebben wij gevraagd om een gratis monteur omdat we hiervoor (zover wij weten) recht op hadden omdat het aansluiten niet lukte en omdat dit ons nooit zelf was gelukt i.v.m. de hoofdschakelaar bij ons in de buurt.

Dat is het verhaal van de vaste aansluiting, nu het volgende.

2. Mijn man en zoon zijn ondanks het akkevietje met de monteur ook telefonisch naar KPN mobiel overgestapt. Tijdens het afsluiten werd er door de verkoopster gezegd dat we aansluitkosten terug konden vragen nadat we de eerste factuur hadden ontvangen.
   De eerste factuur kwam, en nadat mijn zoon heeft gebeld kwamen we erachter dat ik niets terug kreeg.
   De verkoopmedewerker had niets genoteerd in het systeem dus kon de medewerker niets voor ons doen anders dan adviseren om een klacht in te dienen.
   Nadat mijn zoon en klacht had ingediend kregen we precies hetzelfde te horen als wat de vorige medewerker had verteld.

              De verkoopster had niets in het systeem genoteerd en er liep geen actie op dat moment dus we kregen niets van onze aansluitkosten terug.

Wederom een erg rare gang van zaken, waarom wordt dit belooft als het helemaal niet mogelijk is

Conclusie: Tot nu toe spijt van onze overstap naar KPN.

Zoals u kunt lezen zijn wij niet bepaald warm verwelkomd door KPN en is onze mening over KPN dan ook flink gedaald.

Wellicht is het een idee om toch eens met ze allen ( deurverkopers, monteurs en klantenservice)  samen een cursus voor interne & externe communicatie te doen.

Goede les voor de volgende keer om verkopers aan de deur altijd met een korreltje zout te nemen.

Hopelijk is de service de aankomende jaren wel goed.

Groeten, familie Maasland