Beloofde aanbieding niet nagekomen bij overstap koper naar glasvezel

Aanleiding en terugblik

Enkele jaren geleden, nog vóór de coronaperiode, ontvingen wij een brief van KPN waarin werd aangekondigd dat er glasvezel zou worden aangelegd in onze wijk — zonder dat wij hier iets voor hoefden te doen. Inderdaad, de werkzaamheden vonden plaats: drie dagen lang overlast door werkzaamheden. Daarna werd het stil vanuit KPN.

Pogingen tot aansluiting en vertragingen

Na meerdere contactpogingen werd ons verteld dat de aansluiting "binnenkort" zou volgen. Toen we later de status online controleerden, bleek dat er “verder onderzoek” nodig was. Hierop heb ik een onderzoek aangevraagd, wat drie maanden duurde. Uiteindelijk kregen we te horen dat er toestemming nodig was vanuit het appartementencomplex. Deze toestemming was echter al verstrekt en zwart op wit vastgelegd via onze voorzitter. Toch werd er aangegeven dat aansluiting nog niet mogelijk was.

Daarnaast wilden we ons dure abonnement verlagen, maar dit bleek onmogelijk doordat KPN een reservering had geplaatst op de omzetting naar glasvezel. We moesten een jaar wachten. Pas daarna konden we het abonnement aanpassen.

Nieuwe hoop — en weer teleurstelling

Vorig jaar kreeg onze onderbuurman wél glasvezel zonder dat er opnieuw onderzoek nodig was. Dit leek ons hét moment: opnieuw de status bekeken — weer een onderzoek, weer toestemming vereist. Wederom doorgegeven dat deze er is, en eindelijk: het was technisch mogelijk. We zouden binnen enkele dagen een aanbod ontvangen. Tot op heden niets ontvangen.

Recent contact en onduidelijke communicatie

Afgelopen week weer telefonisch contact opgenomen. We kregen een aanbod, maar mijn vriend vroeg of er ook een actie was zoals met gratis tv. Antwoord: “Ja mevrouw, dit weekend komt zo’n aanbieding. Omdat u overstapt van koper naar glasvezel geldt dat als een nieuw abonnement.” Goed nieuws dus — we wachten af.

Maar toen we in het weekend belden, werd ons verteld dat dit aanbod niet gold voor bestaande klanten en dat de collega dit niet had mogen zeggen. Wel kon men ons overzetten — zonder korting, zonder tegemoetkoming. Kortom: voor de hoofdprijs, ondanks dat we al ruim tien jaar klant zijn.

Overweging

We denken er nu serieus over om over te stappen naar een andere provider en het volgende jaar alsnog met een aantrekkelijke actie te beginnen. Het is toch onbegrijpelijk dat loyale klanten op deze manier worden behandeld?