Glasvezelprobleem wordt niet goed opgepakt. Erg ontevreden met service

Het klinkt allemaal heel ingewikkeld ​@Gomie . Eerlijk gezegd snap ik niet zo goed waarom u boos en ontevreden hiervan wordt. Teleurgesteld snap ik nog enigszins. Ik begrijp dat u nu een verbinding heeft via dsl. U heeft dus een verbinding. Ik snap ook dat u graag glasvezel wil. Kpn is in heel het land bezig om de koperkabel te vervangen door glasvezel. Een enorme operatie. Overzetten gaat allemaal automatisch maar wel op de tijd die kpn wil. Dat kan dus ook in 2027 zijn. Laat het rusten want u komt vanzelf aan de beurt!

Ik zie inderdaad dat u het niet snapt, maar als dat na mijn verhaal nog niet duidelijk is dan gaat u dat überhaupt niet snappen.

Ik wens simpelweg niet om constant verschillende verhalen te horen van verschillende mensen die menen verstand van zaken te hebben, die vervolgens allemaal niet blijken te kloppen.

Verder zegt u dingen die niet op mij van toepassing zijn. KPN zou hier eerst in maart/mei van vorig jaar glasvezel aanleggen. Als ik niet zelf had gebeld toentertijd dan had ik nu niet eens een koperverbinding gehad maar nog steeds op digitenne en 100gb internet per maand via mobiel. Ik kan u vertellen, dat is niet heel plezant als je afhankelijk bent van internet voor inkomsten. Gelukkig was er iemand bij KPN die moeite heeft gedaan om ervoor te zorgen dat ik hier toch nog koper kon krijgen en is hier wezen graven.

U zegt overzetten gaat allemaal automatisch, dat is pertinent niet waar. Je moet zelf aangeven wanneer je wilt overstappen op glasvezel, glasvezelverbinding moet worden aangelegd en worden getest etc. Was het maar zo dat het automatisch ging, dan was ik niet meer dan 3u kwijt geweest aan telefoontjes plegen die niets/weinig uithaalden.

Waar ik boos om ben is dat je niet eens een expert of specialist aan de lijn kan krijgen wanneer meermaals is gebleken dat de klantenservice niet afdoende is, zelfs niet als je daar specifiek om vraagt. 

Dat u niet snapt dat zoiets frustratie en boosheid kan oproepen bij iemand daar heb ik 0,0 aan. Net als uw reactie, het helpt niemand en de frustratie en irritatie wordt enkel groter.

Mij is altijd geleerd: als je niks zinnigs te melden heb, houd dan gewoon je waffel dicht. Maar ik vrees dat u die memo niet hebt gehad.

Dit is overigens niks persoonlijk naar u toe, en afgaande op uw reactie, zal u waarschijnlijk niet begrijpen waarom uw reactie niks toevoegt en enkel olie op het vuur gooit. Maar ik wilde dit toch even gezegd hebben, wellicht heeft u hier iets aan in de toekomst.

Dan zit u hier op het verkeerde adres. Hier zijn alleen klanten actief. Ik ben dus een klant van kpn net als u. Helaas heeft u te maken met twee partijen(kpnnetwerk en de provider kpn) die van de ACM strikt gescheiden moeten werken. Misschien is er een medewerker van kpnnetwerk aktief op het forum die u op persoonlijke titel te hulp kan schieten. Wat zegt Kpnnetwerk over de status van uw adres?

Als monteur van KPN kan ik melden dat Joep gelijk heeft. KPN heeft zijn eigen planning die (helaas voor klanten) ontzettend vaak veranderd. Maar uiteindelijk komt KPN altijd in de lucht om mensen over te zetten op glasvezel. Dit kan wel echt lang duren, zo zijn we bijvoorbeeld in Spijkenisse nog steeds bezig om mensen af en toe over te zetten op glasvezel, ondanks dat dit project alweer bijna twee jaar klaar is en bijna iedereen een ftu in de meterkast heeft. Wanneer er cappaciteit bij de monteurs beschikbaar is gaat KPN aan de slag om dit te vullen door migraties naar glasvezel op te starten. Zo zorgen we voor een constante stroom aan werk.

Wat er in jouw situatie mis gaat? Geen idee, het verhaal is oprecht te lang dus heb er een beetje overheen gelezen. Maar iets met het glasvezel gaat mis. Mijn advies is om aan te kloppen bij KPNNetwerk.

Hi ​@Gomie, wat een vervelende situatie als ik het zo lees. Op deze community helpen klanten elkaar en waar nodig een medewerker van KPN. Alleen kan dit soms een aantal dagen duren. Aangezien de afspraak al komende maandag is zou ik je alleen wel aanraden om de afspraak toch zelf te wijzigen naar een moment waarop er iemand thuis is. Dit kan via de link in de bevestiging e-mail. 

Ik heb al 3x met KPNnetwerk aan de lijn gehangen na te zijn doorverwezen door klantenservice. Naar hen moest ik dus eerst foto's sturen zodat zij konden verifiëren dat er daadwerkelijk glasvezel was aangesloten. Verder hebben ze alle drie iets anders gezegd, en geen van hen zei iets wat in de buurt kwam van wat anderen hier weer zeggen. Dus ik weet inmiddels helaas niet meer precies wie wat waar heeft gezegd en wanneer. 

Ik heb al meerdere keren met KPNnetwerk gesproken. Dat is het hele probleem, iedereen doet alsof ze weten wat het probleem is maar blijkbaar weet niemand het. Hier lees ik weer dingen die door niemand van al die medewerker is verteld. Staan ook weer dingen bij die absoluut niet kloppen. En de monteur is hier al langs geweest om het te installeren en door te meten, het werkte perfect. Enige wat niet kon was mijn internetsnelheid aanpassen, en toen kwam dus alle shitzooi naar boven.

Je kan mij echt niet wijsmaken dat als ik al internet heb ontvangen via de glasvezelaansluiting dat het dan niet kan werken. Er is op een gegeven moment, tijdens een telefoongesprek met KPNnetwerk iets uitgezet waardoor de glasvezelaansluiting geen internet meer geeft. Ik heb dit letterlijk zien gebeuren en werd toen ook verteld dat ik terug moest op koper. Bij KPNnetwerk betichtte ze me haast van leugens omdat "het niet mogelijk is dat u internet heeft gehad van glasvezel”. Dan breekt mijn klomp, ik heb 2 dagen op internet van glasvezel gezeten, modem zat enkel op galsvezel, koper was er volledig vanaf. Dus of mijn modem kan toveren of ik had iemand aan de lijn die er niet veel van snapte. En daarvan krijg ik er helaas een boel van aan de lijn zo lijkt het.

Dat was dan waarschijnlijk een soort tijdelijke test verbinding. Bedoelt om het netwerk te testen. Niet de verbinding die bij jouw abonnement hoort. Ik heb zoiets in andere topics wel eens meer gelezen. 

Al begrijp ik het niet helemaal. In je verdere relaas begrijp ik dat je dat zwarte glasvezelkastje nog niet eens had. Dan kan glasvezel nooit gewerkt hebben 🤡

Ik zie tot mijn verbazing nu dat de afspraak staat gepland voor 2 april tussen 8.00 en 12.00. Wat een grap, waarom zegt zo'n jongen dan dat ik maandag tussen 13.00 en 17.00 een afspraak heb? Ik heb het telefoongesprek teruggeluisterd en daarin zegt hij dat toch duidelijk.

Ik weet gewoon echt niet wat ik meemaak, de service was altijd geweldig, bekwame mensen die konden helpen en wisten waar ze het over hadden. Geen idee wat daar gebeurd is maar het is in ieder geval geen verbetering :P

Ben jij een bestaande klant die op koper zit/zat? Of een nieuwe klant? Overgestapt vanaf andere provider? Of net nieuw in de woning komen wonen? 

Nee zwarte kastje is blijkbaar nu onderweg, hoop ik althans, maar het witte kastje wat er nu is overheen geschoven gaf 100% internet. Ik heb voor het omzetten toen nog de snelheden getest. Op koper had ik 95mbps down en 30mbps up, eenmaal op glasvezel had ik 110mbps down en 140mbps up. Significant verschil dus, en snelheden die koper hier niet eens kan halen. Verklaar dat dan eens als glasvezel nooit gewerkt kan hebben 🤡

Al meer dan 20 jaar klant, verhuist naar een nieuwbouwwoning. Tijdens intrek werd verteld dat er spoedig glasvezel zou komen en er geen koper aansluiting was. Dus we moesten even geduldig zijn want glasvezel zou binnen een maand gefixt worden, volgens de woningbouw. Via KPN digitenne en extra internet gb's voor mobiel om de tijd te overbruggen. Op een gegeven moment om de status gevraagd, bleek dat het nog wel een paar maanden zou duren voordat glasvezel zou worden aangelegd. Met hoop pijn en moeite wilden ze toch iemand langsturen om te kijken of er dan koper aangelegd kon worden. Dat is gelukkig gelukt toentertijd, anders was ik al veel eerder mijn verstand verloren.

Ik snap simpelweg niet dat er dus niemand is daar die weet hoe zo'n proces van begin tot eind verloopt, totaal onduidelijk. Van het kastje naar de muur gestuurd worden had ik nog niet eerder zo meegemaakt, maar mijn hemel wat een verspilde tijd en energie is dat geweest. Dat frustreert en irriteert mij vooral, dat er geen duidelijk beeld is van wat te verwachten.

Kun je eens een foto plaatsen van dat witte kastje?

Dit zijn de foto's die ik moest sturen naar KPNnetwerk ter verificatie, waarna ik dus geen antwoord meer heb gekregen. Op dit moment kreeg ik al geen internet meer vanuit dit glasvezelkastje, vandaar dat het lampje Glas ook niet brand. Dat was daarvoor, toen dit kastje internet gaf dus wel het geval.

En dit zit daar dus onder.

Ik denk dat het hele aanlegproject gewoon nog niet klaar is. Je hebt eigenlijk veel te veel haast denk ik.

Mijn buren zitten al op glasvezel. En als het niet klaar zou zijn dan moeten ze dat aangeven. Er is mij meermaals verteld dat de glasvezel spoedig zou moeten werken en het een kwestie was van iets omzetten in het systeem of iets dergelijks. Ik heb helemaal geen haast, heb een jaar geduldig gewacht. Maar op het moment dat mij wordt verteld dat de verbinding werkt en in orde is, ik dat zelf heb kunnen testen, maar op het moment dat ik alleen aangeef dat ik mijn internetsnelheid niet kan aanpassen in de app, vervolgens alles in de soep lijkt te lopen. Ja, dan word ik wel ongeduldig. Nogmaals, als men mij gewoon het proces duidelijk had kunnen uitleggen, dan zou ik weten waar ik aan toe was. En dan heb ik echt bakken met geduld, ik ben überhaupt helemaal geen haastig persoon. Gebrek aan duidelijkheid en verschillende verhalen is wat mij frustreert.

 

Dit is raar. Dit is een kastje voor een AON verbinding. Die worden volgens mij al jaren niet meer opgeleverd. Het is tegenwoordig allemaal XGS-PON. En daarop werkt dit kastje niet.

Het wordt steeds vreemder en vreemder hahaha. Maar op dit moment verbaast mij niets meer, dit is ook wat ik bedoel met iedereen zegt iets anders, geen idee waar ik aan toe ben.

Maar hoe valt te verklaren dat ik betere en stabielere internet heb gekregen via dit kastje? Dat kan ik nog steeds niet rijmen.

Overigens bedankt voor al je antwoorden, dat waardeer ik.

Zojuist het zwarte glasvezelkastje binnengekregen, zoals ik al verwachtte is dit min of meer dezelfde als de witte, maar dan zwart (ik heb nu beide versies van de TK01). En dus hetzelfde resultaat: geen internet vanuit glasvezel. Hopelijk kan ik maandag, wanneer mijn nieuwe glasvezelabonnement ingaat het gewoon aansluiten en werkt het. Anders ben ik heel benieuwd wat de monteur hierover te melden heeft wanneer hij langs komt.

En nog steeds heeft niemand kunnen beantwoorden waarom eerder alle 3 de lampjes (power, glas, intenet) brandde en het glasvezelkastje internet gaf 😅🙈

Ik voorspel dat de monteur tegen een probleempje aan gaat lopen, daarover zal moeten bellen, en dan het kastje zal gaan werken. We shall see!

Ik heb een vraagje, is het gebruikelijk dat je de internetsnelheid in MijnKPN aan kan passen naar 1gbit glasvezel terwijl dit nog helemaal niet beschikbaar is? Het lijkt mij sterk aangezien je ook meer moet betalen, ze gaan dit toch niet aanbieden als de mogelijkheid er niet is?

Voorheen kon ik snelheid ook niet aanpassen omdat dit niet beschikbaar was op mijn adres, nu wordt aangegeven van wel. Daarnaast heeft KPNnetwerk bevestigd dat ze in het systeem zagen dat ik op glasvezel kan, maar goed, ik weet ook niet meer wat ik moet geloven 🙈

​@Gomie ik mag niet om je adres vragen, maar in welke wijk/plaats woon je? Dan kan ik voor je nakijken of we daar AON of een PON netwerk hebben. Indien dat laatste moet er gewoon een KPN Monteur langs komen om je glasvezel kastje (ont) om te wisselen.

Hoi ​@Gomie, welkom op de Community. Ik zie dat anderen je al van aardig wat informatie hebben voorzien. Dank daarvoor! Ik zal ook eerlijk bekennen dat ik je hele verhaal voor nu wat vluchtig heb doorgelezen. Want jouw kernvraag lijkt me relatief simpel. Namelijk: wanneer krijg je eindelijk werkend glasvezel. En daar gaan we geen antwoord op krijgen als we blijven hangen in wat er tot op heden is gebeurd (of juist niet is gebeurd). Ik ga je dan ook direct om iets vragen, en wel om je gegevens. Wil jij je forumprofiel invullen met in ieder geval je adresgegevens. Dan kunnen we aan onze kant gaan kijken wat er kan volgens de systemen, in hoeverre dat overeenkomt met de realiteit in jouw meterkast, en wat er verder moet gebeuren om dit afgerond te krijgen.

Als jouw MijnKPN omgeving 1 Gbit als beschikbaar geeft, dan denkt ons systeem dat de glasvezel of al helemaal klaar is. Of dat het niet heel lang duurt om het klaar te krijgen vanaf het moment dat jij 1 Gbit zou bestellen. 

​@Gomie, ik zie dat je nog geen gegevens hebt ingevuld. Heb je inmiddels via andere weg contact gehad en ben je verder geholpen? Mocht je nog wel hulp nodig hebben of willen, laat het weten. En vul in dat geval dan ook je forumprofiel in. 

Hi Erik,

Er is gister een monteur langs gekomen en die heeft het uiteindelijk kunnen fixen. Bleek dat er ergens in "de kast” een kabel verkeerd zat aangesloten. De kabel moest op rij 10 poortje 19 maar in plaats daarvan zat de kabel op rij 10 poortje 1. Iets in die trant in ieder geval. Monteur vond het heel vreemd dat ik na alle navraag en uren aan de telefoon hangen met KPN, er niemand is geweest binnen KPN die hieraan heeft gedacht. Zeker gezien het feit ik eerder wel internet kreeg via het glasvezel kastje, hij zei dan is dit een van de eerste dingen waar ik aan zou denken wat dan fout zou kunnen zijn.

Ik ben in ieder geval blij dat het nu werkt, de monteur heeft absoluut de moeite genomen om te checken of alles werkte naar behoren. 

Enige waar ik nu een vraag over heb is de snelheid. Ik ben van 100mbit naar 1gbit gegaan, en waar ik op 100mbit rond de 90-100mbit download en 30-35 upload zat, zit ik nu met 1gbit op 450-550mbit download en 900-920 upload. Maar op de monteursbon zie ik metingen van 941mbit download en 942mbit upload. Toen de monteur hier gister was mat ik 650-700mbit download en 930mbit upload.

Is de meting die hij heeft gedaan rechtstreeks vanuit het glasvezelkastje gedaan en is het daarom bijna het dubbele van wat ik daadwerkelijk heb? Mijn utp cat6 gaat rechtstreeks van het modem naar mijn computer en ik doe de metingen zonder VPN.

Enig idee waardoor dit kan komen? Welke metingen zou ik ongeveer moeten verwachten? Het lijkt mij sterk dat ik bij een abonnement van 1gbit iets meer dan de helft van dat krijg?