Glasvezelprobleem wordt niet goed opgepakt. Erg ontevreden met service

Zojuist voor de 7e of 8e keer aan de telefoon gehangen met iemand van KPN, ik ben in totaal al meer dan 3 uur kwijt aan deze ongein. 

Constant lijk ik incompetente mensen aan de lijn te krijgen, en elke collega zegt over de ander dat hij/zij niet juist heeft gehandeld en verzekerd mij dat het dit keer wél goed zal gaan. Ik ben nu echt ten einde raad en mijn geduld is helemaal op.

Dit is mijn verhaal.

Na iets minder dan een jaar te hebben gewacht bleek dat er eindelijk een monteur langs zou komen om de glasvezelaansluiting in orde te maken. De monteur is langsgekomen, heeft het glasvezelkastje geïnstalleerd en doorgemeten, alles was volgens de monteur in orde. En inderdaad, ik kreeg internet vanuit mijn glasvezelaansluiting, kabels op het modem aangesloten en ik zag met name aan de upload (van 30mbps naar 140mbps) dat de aansluiting leek te werken. Echter kon ik niet in MijnKPN de internetsnelheid aanpassen.

Vanaf dat moment is het van kwaad tot erger geworden. Ik weet chronologisch gezien niet eens meer precies hoe of wat er gebeurd is maar ik zal dit naar alle eerlijkheid zoals in mijn geheugen omschrijven.

Eerste keer werd mij verteld dat de glasvezel vanuit de aannemer nog niet was doorgezet en dat ik daar op moest wachten, dit zou enkele dagen duren en ik zou hier bericht over krijgen. Ik kreeg geen bericht dus heb toen zelf weer contact opgenomen. Toen werd mij verteld dat er nog een aanvraag van bestelling van april 2024 in het systeem stond, en dat was raar. De bestelling werd geannuleerd en ik zou binnen een paar werkdagen bericht krijgen. Ook moest ik foto's van mijn glasvezelkastje en aansluiting mailen zodat KPN of de aannemer daadwerklelijk bewijs had dat de glasvezel was aangesloten in mijn woning. Ik zou hierna bericht krijgen, vervolgens kreeg ik geen antwoord meer van de contactpersoon naar wie ik mailde en dus kreeg ik weer geen bericht. Dus weer contact opgenomen en uiteindelijk werd ik doorverwezen naar KPN netwerk. Met hun contact gehad en die gaven wederom aan dat de aannemer nog niet de glasvezel had doorgezet en dat ze het heel raar vonden dat ik foto's moest sturen omdat dit normaal nooit gebeurd. Ondertussen kwam ik erachter dat de glasvezelaansluiting helemaal geen internet meer gaf daar waar dat daarvoor dus wel het geval is geweest. ik weet dus 100% ZEKER dat de glasvezelaansluiting heeft gewerkt en internet heeft gegeven. Iemand van de klantenservice heeft iets aangepast terwijl ik aan de telefoon hing waardoor de glasvezelaansluiting niet meer werkte. Ik moest van hem het modem resetten en weer terug op koper/dsl. Gelukkig wel internet via koper/dsl, maar dit was natuurlijk een vreemde gang van zaken. Er werd mij verteld dat alles doorgezet zou worden en ik uiterlijk eht begin van de laatste week van maart een werkende glasvezelverbinding zou moeten hebben. 

Tot mijn grote blijdschap zag ik begin deze week dat ik eindelijk mijn internetsnelheid kon aanpassen, en in mijn logica zou nu dus dan ook de glasvezelaansluiting moeten werken. Dus ik het modem van koper/dsl afgehaald en toen aangesloten op glasvezel. Helaas, het werkte niet, ik kreeg geen internet en ook het lampje "glass” op mijn glasvezelaansluiting ging niet branden. Dus maar weer contact opgenomen met KPN. Toen kreeg ik te horen dat KPN mijn koperverbinding moest omzetten naar glasvezel in het systeem, ik zou binnen 1-2 werkdagen bericht krijgen. En tot mijn verbijstering kreeg ik dit keer ook daadwerkelijk bericht:

"Beste klant, vannacht tussen 0.00 en 7.00 krijgt je modem een update. Laat je modem en SuprWiFi punt(en) die nacht aanstaan. Werkt er hierna iets niet zoals je gewend bent? Herstart dan je modem en/of SuperWiFi punt(en). Kijk op kpn.com/modemupdate. Groet, KPN”

Dus ik dacht, ah mooi! Dan lijkt het nu toch eindelijk in orde te komen. Eindelijk. Helaas, niets is minder waar. Nog steeds geen internet via glasvezel, modem gereset, alle stappen via de installatiehulp gevolgd waar ik uiteindelijk het bericht kreeg: “Oeps, we zien dat je nog niet bent aangesloten. We gaan proberen je verder te helpen.” Ik klik op "Ga verder” en vervolgens gebeurde er niks meer. Daarna kon ik de installatiehulp ook niet meer starten.

Dus maar weer naar de klantenservice bellen, zoals je misschien kan begrijpen had ik nu zoiets van ik wil geen incompetente klantenservicemedewerker aan de lijn, ik wil nu een expert of specialist die van de hoed en de rand weet. Daar heb ik ook naar gevraagd want de medewerker die ik aan de lijn had vertelde mij dat ik gister pas glasvezel heb aangevraagd waardoor ik al wist dat dit, wederom, tot niets zou leiden. Het enige wat ik heb gedaan gister is de internetsnelheid in MijnKPN aangepast van 100mbps naar 1gbit zodat wanneer de glasvezelaansluiting eindelijk zou werken ik gelijk gebruik kan maken van sneller glasvezel internet, ik wacht immers al bijna een jaar hierop. De medewerker vertelde mij dat de glasvezelaansluiting pas gaat werken op 31 maart en dat er een glasvezelkastje onderweg is. Daarop vroeg ik waarom er nog een kastje wordt opgestuurd als hier al een monteur is geweest om het te installeren en heeft bevestigd dat de glasvezelaansluiting werkt, hoe kan ik anders internet hebben gekregen vanuit de glasvezelaansluiting als deze niet werkte? Daar kon zij mij geen antwoord op geven en zij verwees mij door naar het telnr 088 006 3744. Vervolgens eerst weer een kwartier in de wacht gestaan voordat ik iemand aan de lijn kreeg die slecht verstaanbaar was vanwege enorm luide achtergrondgeluiden. Deze persoon was helemaal in de war door mijn verhaal omdat ik een wit glasvezelkastje heb en die van KPN zijn altijd zwart. Heel vreemd, want via de installatiehulp kon ik exact hetzelfde glasvezelkastje aanklikken als die in mijn woning is geïnstalleerd, en die is wit. Hij vertelde mij dat het zwarte kastje over de witte glasvezelaansluiting moet worden geschoven, exact hetzelfde als nu al met het witte kastje is gebeurd (er zit een vierkant kastje van KPN voor glasvezel en daaroverheen is een wit rechthoekig kastje geplaatst die je in het vierkante witte kastje moet schuiven). Maar goed, het zwarte kastje is blijkbaar onderweg en aangezien ik alle vertrouwen verloren ben in dat ik het zelf kan aansluiten heb ik gevraagd om een monteur zodat alles in orde gemaakt kon worden. Hierbij expliciet aangegeven dat ik hier ook niet voor ga betalen, de medewerker vertelde mij dat deze service gratis zou zijn. Vervolgens wordt mij gevraagd of ik de monteur maandag 31 maart tussen 8.00 - 12.00 of tussen 13.00 en 17.00 langs wil laten komen. Ik geef aan dat ik hem tussen 13.00 en 17.00 wil laten langskomen. En wat denk je? Krijg ik na beëindigen van het telefoongesprek een mail met daarin een afspraak voor maandag 31 maart TUSSEN 8.00 EN 12.00! ALS ZELFS DAT AL TE MOEILIJK IS DAT WEET IK HET ECHT NIET MEER. Maar goed, tussen 8.00 en 12.00 is er niemand thuis dus mocht de monteur daadwerkelijk in die periode komen dan heeft hij pech. Ik ga nu ook niet weer contact opnemen om aan te geven dat er voor de zoveelste keer wordt geblunderd en men iets verkeerds heeft aangevinkt of geklikt. Jullie zorgen maar dat er tussen 13.00 en 17.00 iemand komt en anders zeg ik alles op. De groeten.

Serieus, wat is er in godsnaam bij jullie gebeurd? Ik ben volgens mij al meer dan 20 jaar klant bij jullie en altijd als er problemen waren (die er overigens zelden waren of zijn) werd ik prima geholpen en was het probleem binnen no time opgelost.  

Ik ben echt een heel geduldig persoon, iets te geduldig zelfs. Maar jullie hebben het voor elkaar gekregen dat mijn geduld nu echt op is. Als maandag as het probleem niet verholpen is dan stap ik over naar een andere provider en zal ik in de toekomst ook geen mobiel abonnement meer bij jullie afnemen. Helaas heb ik een aantal weken geleden mijn vriendin overgehaald om ook een mobiel abonnement bij jullie te nemen, ten eerste vanwege de, normaal gesproken, uitstekende diensten die jullie leveren en ten tweede krijgen wij daar als huishouden weer wat extra's voor terug van KPN. Ik hoop oprecht dat ik zij straks niet ook met allerlei gedonder komt te zitten als haar huidige abonnement wordt overgezet naar dat van KPN, ik hou mijn hart vast.

Een zeer teleurgestelde, boze en inmiddels ontevreden klant.