Hallo @Frits23 ,

Mijn advies is om 0800-0402 te bellen. Mogelijk kunnen ze de verhoging van jouw abonnement daar een zetje geven. 
 

En vooruit, omdat je er nadrukkelijk naar vraagt:

Precies één week, net als overal anders.

Dank @Noordzee voor je snelle reactie! :)

Ik bel liever niet met de helpdesk en hoop op een reactie van KPN hier op het forum. Mijn ervaring is dat men hier op het forum erg vriendelijk/klantgericht is en het tegenovergestelde is helaas het geval bij de telefonische helpdesk. Vandaar. 

Wat betreft de ‘hoe lang duurt 7 dagen bij KPN’-vraag:

De mail van KPN is zo specifiek dat het extra opvallend is dat er nu al ~6 weken niets gebeurt. Als ik met iemand afspreek om ‘binnen 7 dagen’ iets van me te laten horen, dan laat ik binnen 7 dagen iets van me horen. Als je zo specifiek bent, dan kun je ook verwachten dat je klanten er op rekeken.

Ook had ik gehoopt dat iemand ervaring kon delen in termen van ‘bij mij duurde het ook 2 maanden na die mail van 7 dagen’, of iets dergelijks. Vandaar mijn vraag.

Bij alles is het goed om te beseffen: KPN zit in de communicatie-business. Als er dan niet goed wordt gecommuniceerd dan vind ik dat opvallend. Als een bakker die slecht brood bakt - dat valt gewoon op.

Hi Frits. Wat gek dat je die ervaring hebt als je met ons belt. Dat zou niet uit moeten maken. Wat krijg je te horen als je toch met ons belt? Want dit is anders een goed leermoment voor ons. 

Hoi @Alex van KPN, dank voor je reactie.

Ik denk dat het niet zo gek is eigenlijk, het heeft te maken met niveau van de vraag/vragensteller ten opzichte van het kennisniveau van de medewerker, en de manier waarop we als mensen niet kunnen worden ‘geprogrammeerd’ als machines.

Als je een helpdesk belt met een vraag dan heb je een kans dat de vraag die je stelt je kennisniveau in één van onderstaande drie categorieen valt:

1. Boven het kennisniveau van de medewerker
2. Op het niveau van de mede werker
3. Onder het niveau van de medewerker

In situatie #1 zal de medewerker proberen een antwoord te geven en hopelijk doorverwijzen naar een collega die genoeg kennis heeft van het onderwerp om de vraag correct te kunnen beantwoorden. Als vragensteller zou je liever direct geholpen zijn maar er is kans dat het nog goed komt. Het is de medewerker niet aan te rekenen: hij/zij kan er niets aan doen onvoldoende kennis van de materie te hebben - je kunt niet alles weten en zeker niet met een zeer divers klantenbestand zoals bij KPN.

in sitautie #3 ervaar je als vragensteller een wat neerbuigende, geirriteerde reactie van een medewerker die, waarschijnlijk voor de tigste keer die dag, een ‘domme vraag van een domme klant’ moet beantwoorden. Ook in dit geval kan de medewerker er niets aan doen: hij/zij zou eigenlijk op een wat meer uitdagende functie horen, maar dit is uiteraard niet altijd mogelijk om verschillende redenen.

In situatie #2 zijn zowel klant als medewerker tevreden.

Er is dus een ~1/3 kans dat je als klant tevreden bent na het gesprek. En dat is geen aantrekkelijk vooruitzicht. 

Op een forum is de situatie anders:

Een medewerker van caliber #1 zal de vraag niet gaan beantwoorden, immers: onvoldoende kennis, en de vraag doorzetten naar (waarschijnlijk) een collega van caliber #2, waarmee de klant goed is geholpen. Een medewerker van caliber #3 zal waarschijnlijk enkel worden geraadpleegd, maar ongeacht zijn/haar reactie zal de klant daar weinig tot niets van merken.

Kortom: de kans voor mij als klant om goed geholpen te worden op een prettige manier is via een forum, en niet via een telefonische helpdesk.

N.B.: Mijn ervaringen met de telefonische helpdesk zijn overigens met een medewerker van caliber #3.

Het kan altijd zijn dat een beller een bovengemiddelde kennis heeft van een onderwerp, ik snap echter wel je punt. 

Ik kijk echter graag mee, komen snel genoeg achter onder welk kaliber ik val. In je profiel zie ik een klantnummer een een postcode en huisnummer. Deze komen echter niet overeen, kijk ik verkeerd? Zou je dit na willen kijken? 

Zeker, en andersom ook: dat je als klant veel minder kennis hebt dan de medewerker van de helpdesk en dat je een (met de kennis van nu) domme vraag stelt. De kans op een mismatch is groot, en het is lastig voor mensen om altijd maar vriendelijk, behulpzaam en innemend te zijn - zeker na een lange dag, in tijden van spanning op persoonlijk vlak, etc. 

Daarom begrijp ik het ook zo goed, en daarom heb ik liever geschreven contact :-)

Maargoed: er stonden inderdaad fouten in mijn profiel (o.a. oud adres) welke ik nu heb gecorrigeerd. Ik hoop dat je er zo meer mee kunt. Bij voorbaat dank!

Update:

In mijn inbox vind ik een e-mail van vanmorgen (8-8-2024) om 7:17 uur met de mededeling dat KPN de volgende wijziging heeft doorgevoerd:

Toegevoegde dienst(en) of apparatuur

- Sneller Internet tot 200 Mbit/s

Ik dacht: zal je net zien dat het toevallig… maar ik denk dat dit het werk van Alex is - waarvoor dank!

Ik ben direct gaan testen via de KPN Speedtest en zag dezelfde snelheden als voorheen. Toen herinnerde ik me dat het uit- en weer aanzetten van het modem kan helpen de nieuwe snelheid te krijgen. Dus ik heb het modem (en glasvezelkastje) van de stroom gehaald (lang genoeg) en weer aangezet. Nu haal ik deze snelheden via de KPN Speedtest, er staat verder niets in huis aan/te downloaden, bekabeld direct op het modem:

download: 63.8 Mbps

upload: 91.9 Mbps

Het lijkt erop dat de upload duidelijk iets hoger is, maar de download iets lager. Ik had het liever andersom gezien uiteraard, of beter nog: synchroon hoger.

Moet ik wellicht nog even geduld hebben of een firmware update van het modem afwachten? Ik hoor het graag.

Heeft u al eens een andere kabel geprobeerd? Het betreft een kabel uit 1 geheel? Er zit niets tussen? Geen kabel door de muur ofzo? Geen switch of draadloze verbindingset er tussen? Of moca adapters ofzo?

@Nick83 goeie suggesties om te checken, ik ben er vandaag mee bezig geweest, hieronder meer info:

• KPN Speedtest geeft ~51 Mbps down / 91 Mbps up
• Ookla Speedtest geeft 89 Mbps down / 91 Mbps up

Getest op de volgende devices:

• PC1 - Gbit UTP bekabeld, Cat5e zelfgeknepen 15m (dus mogelijk onbetrouwbare kabel)
• PC2: Gbit UTP bekabeld, Cat6 full-copper solid installatiekabel (WCD naar WCD), van WCD naar modem = Cat6 UTP 0,5m fabriekskabel, van WCD naar PC = Cat6 2m fabriekskabel
• NAS: Qnap double Gbit UTP (LACP), Cat6 UTP 1m fabriekskabel direct op het modem (2x)

Geen draadloze verbindingen op moca adapters verder.

Het is opvallend dat de KPN Speedtest (die volgens mij ook Ookla is) veel lager uitvalt op de donwload dan de gratis Ookla speedtest, die vrij stabiel ~90/~90 synchroon doet. 

Verder blijkt uit een ‘echte download’ dat ik op de NAS 11,1 MB/s haal, wat overeenkomt met de 91 Mbps die de Ookla Speedtest meet.

Als ik inlog op mijn modem (SagemcomFast5359_KPN // Firmware: V12.C.24.05.08) dan zie ik:

• Max bitrate: 1 Gbps
• Huidige bitrate: 100 Mbps

Dus hoewel ik nu in theorie ‘tot 200 Mbit/s’ zou moeten kunnen halen met mijn abo, is het in de praktijk 91 Mbps synchroon, wat al beter is dan de 62 Mbps up / 84 Mbps down die ik tot gisteren haalde (50 Mbps / 50 Mbps abo) en het modem lijkt dit te bevestigen.

Ik weet niet wat nog meer te doen, tevreden zijn met 91 Mbps?

Welk glasvezelkastje heeft u? Er zijn 100 mbit glasvezelkastjes die dan bij een speedtest niet veel meer dan 90 mbit halen. Kunt u een foto van het glasvezelkastje plaatsen?

@Frits23, dit is nu doorgevoerd. Zou je je modem even stroomloos willen maken en eventueel ook je glasvezelkastje stroomloos willen maken? Het hoort nu te werken. 

Dank, beiden.

Ik heb het modem en glasvezelkastje gisteren en vanmorgen van de stroom gehaald (>15 seconden) maar zie geen verschil: upload en download blijven ~91 Mbps.

Als ik inlog op mijn modem (SagemcomFast5359_KPN // Firmware: V12.C.24.05.08) dan zie ik ook geen verandering hierin:

• Max bitrate: 1 Gbps
• Huidige bitrate: 100 Mbps

@Nick83  Hieronder een foto van het glasvezelkastje (ik heb het serienummer er even afgeveegd):

Het kastje hangt er ongeveer een half jaar gok ik. 

Kan ik nog iets anders doen? Andere informatie geven? Ik hoor het graag.

Dat glasvezelkastje is snel zat. Dat is het probleem niet.

Wat voor kabel heeft u tussen het glasvezelkastje en het modem zitten? De originele rode kabel van KPN? 

Inderdaad: daar zit de originele rode kabel van KPN. 
Ik vervang hem nu even om te zien of dat wat uitmaakt.

Als laatste mogelijkheid kun je jouw modem resetten, dat moet je natuurlijk wel willen. Lees eerst dit even door: 

Het vervangen van de UTP-kabel tussen glasvezelkastje en modem geeft geen verschil, helaas.

Verder vraag ik me af, voordat ik ga nadenken over het resetten van het modem: wat zou er moeten staan in het modem bij internetverbinding->informatie bij ‘Huidige bitrate’ als er sprake is van een 200/200 Mbps abonnement?

Er staat nu ‘100 Mbps’ bij mij, en de metingen blijven synchroon op ~91 Mbps uitkomen. Ik denk: als daar 200 Mbps zou moeten staan dan kan ik kabels wisselen en meten wat ik wil, maar dat gaat niets uitmaken als het modem staat ingesteld op 100 Mbps.

Wat ik dan ook graag zou willen weten: is de waarde bij ‘Huidige bitrate’ het resultaat van een meting of een ingestelde waarde?

Daar heeft @Nick83 meer verstand van. 

Kan iemand bevestigen dat de verbinding tussen het modem (Experiabox 12) en het glasvezelkastje 1000 Mbps hoort te zijn, ongeacht abonnement? (Het gaat om ‘Huidige bitrate’, zoals te zien in het modem).

Want als dat zo is dan is er mogelijk sprake van een defecte poort op mijn modem of glasvezelkastje: kabel tussen de twee wisselen maakt geen verschil, dus dan zou het een defecte poort kunnen zijn op één van de twee.

Nee, dat klopt niet @Frits23 , in de centrale is je abosnelheid bepaald, dus als jij een 100Mbit)s abo hebt gaat er vanuit de glaskast naar je modem/router dus 100Mbit)s

OK @JanD, dank, dus als mijn abo-snelheid 200/200 is, wat zou er dan moeten staan als ik inlog op mijn (ExperiaBox V12) modem bij internetverbinding->informatie?

Want daar staat nu:

• Max bitrate 1 Gbps
• Huidige bitrate 100 Mbps

Ik heb alle kabels al vervangen, modem en glasvezelkastje al van de stroom af gehad (na elke kabelwisseling).

Weet ik niet, want ik ken het modem niet @Frits23 , misschien weet een medeforumlid een antwoord of KPN

Het probleem is opgelost. De ONT (het ‘glasvezelkastje’) bleek een defecte WAN-poort te hebben, dus de verbinding tussen ONT en modem bleef steken op 100 Mbps, dus dan kan de snelheid nooit boven die 100 uitkomen. ONT is nu vervangen en ik haal de maximale snelheid van mijn abo.

De route:

1. Gebeld met KPN klantenservice (1e lijns), die een ‘Expert op afstand’ inschakelde
2. Teruggebeld door een ‘Expert op afstand’ van KPN (2e lijns), die liet weten dat het ‘niet goed zit’ met mijn verbinding. Zij stuurde direct een monteur aan, die de volgende dag al langs kwam
3. Monteur is geweest, en die kwam, met mij, tot de conclusie dat de verbinding zoal in het modem vermeld inderdaad ‘1 Gbps’ zou moeten zijn, en niet ‘100 Mbps’ zoals bij mij het geval was.

Prettig contact gehad met alle drie de medewerkers van KPN - ik dank iedereen hier voor de hulp, met name @Alex van KPN :)

HI @Frits23, geen dank nodig maar ik waardeer ook de hulp van alle leden hier. Fijn om te lezen dat alles goed werkt. Het duurt even maar we komen er wel. :)