Je gelooft het niet,

Zojuist gebeld!! De doorlooptijd van de aanvraag bij VolkerWessels is niet maximaal 7 dagen, dat is de normale doorlooptijd. Het is drukker dus het duurt langer dan normaal…. Zeg dat dan!! Lijkt op een stukje miscommunicatie tussen afdelingen, standaard problemen van meeste bedrijven :)

Voorlopig zijn we weer een klein stapje verder.

Wordt vervolgd.

Ik kan even geen ‘edit’ knop vinden, vandaar extra reactie;

De persoon van de vermoedelijke back office had wel gezegd dat zij nog een mail zou sturen met het directe nummer van die afdeling. Dit voor als volgende week nog altijd geen contact was gezocht voor de in te plannen afspraak van VolkerWessels.

Deze mail is nooit gekomen……….

PS: Weet iemand hoe lang het normaal duurt voordat een KPN medewerker reageert op een post?

48 uur.

Dag @Matthijs1984 Welkom hier op het KPN Forum. Goed dat je hier je verhaal doet. Ondanks je pogingen om het kort te houden is toch een flink verhaal geworden. Dat begrijp ik trouwens volledig want is een aardige geschiedenis geworden zo. Ik kan me levendig voorstellen dat je graag wat actie wilt zien. 

Ik zou je vanzelfsprekend zo snel mogelijk willen verwelkomen als nieuwe klant en er zal niemand binnen KPN zijn die daar anders over denkt. Nu moet ik wel het onderscheid maken tussen de provider KPN en de netwerkbeheerder KPN: dat zijn echt twee verschillende takken. Ik werk voor de eerste en de de tweede is verantwoordelijk voor het netwerk waarover de diensten worden geleverd. De infrastructuur en het graven van gaten zijn zogezegd hun verantwoordelijkheid en ik heb geen invloed op hoe werkzaamheden worden verricht. 

Dat gezegd hebbende kan ik wel iets zien: ik lees dat je een mail zou krijgen. Nu kan ik zien dat juist daar enige verwarring over moet zijn ontstaan. Je hebt geen mail, maar wel een sms gekregen. Is de situatie daar al iets duidelijker mee geworden? 

Hallo @Matthijs1984 Ik zie dat je niet meer hebt gereageerd. Ik hoop dat dit is omdat alles inmiddels duidelijk is geworden. 

Goede avond/nacht @Bart_ 

Excuus voor de late reactie. Momenteel voor werk in het buitenland met zeer gebrekkig internet en weinig tijd. Inmiddels had ik idd gezien dat het een sms was!! Er was echt verteld een email, maar goed qua functionaliteit doet een sms niet minder.

Afgelopen woensdag werd ik gebeld door wederom een andere afdeling van KPN. Ik begrijp dat er meerdere afdelingen nodig zijn maar het helpt natuurlijk qua communicatie niet. Inmiddels hebben 4 a 5 afdelingen zich bemoeid met onze aanvraag en onderling hebben ze geen of weinig communicatie (dat is in ieder geval de indruk die wij krijgen). Deze afdeling mocht het blijkbaar uit zetten bij VolkerWessels. Volgens mij wacht ik nu op een datum van hun kant.

Het balletje rolt nu weer. Fingers crossed!

Vriendelijke groet en bedankt voor de reply,

Matthijs van der Poel.

Hallo @Matthijs1984 Geeft niks! Ik ben erg blij om te horen dat alles nu weer in gang lijkt te zijn gezet. Ik hoop van harte dat alles nu snel in orde wordt gemaakt. 

Inmiddels een update; er is geen update.

De backoffice raadde mij aan terug te bellen na een week indien er niks gebeurd was. Dus dat heb ik gedaan. Waar de vorige medewerker van de backoffice vertelde dat het aansluiten zo'n 3 weken duurt krijg ik nu te horen dat het 10 weken duurt vanwege ‘vergunningen’…… De buren waren binnen 2 weken aangesloten….

Inmiddels ben ik ervan overtuigd dat een deel van de KPN medewerkers maar wat zegt zonder verstand van zaken te hebben om zo van het telefoontje af te zijn. Hoe kan het dat twee mensen van dezelfde afdeling met compleet andere informatie komen…. Of je liegt dan, of je hebt geen idee waar je het over hebt. Betrouwbaar en bekwaam kom je dan in ieder geval niet over…...

Inmiddels heb ik met 5 afdelingen gesproken binnen KPN; klantenservice, backoffice, een afdeling van netbeheer (die belde alleen maar met de mededeling dat een andere afdeling van het netbeheer dit uit moest zetten), de andere afdeling van het netbeheer en het forum. En tot nu toe lijkt geen van deze 5 afdelingen enig idee te hebben wat de andere 4 doen……..

Pakket is binnen met daarop weer de verwarring van een datum voor de monteur van 30 december die geannuleerd zou zijn….

Lang verhaal kort… Een puinhoop is het…..

PS: Zelf als klant kan ik ook met het klantnummer geen enkele bestelstatus zien….. Zelf inloggen op mijn KPN laat zien dat er niks besteld is.... Ik kan ook gewoon opnieuw een bestelling plaatsen. Als ik niet beter wist en hier op het forum niet de vorige antwoorden had gezien zou ik zeggen dat er niks in bestelling staat. Vraag me af of opnieuw bestellen niet de makkelijkste/beste oplossing is.

PPS: de monteur van KPN voor de aansluiting van het modem hebben we het dan over (die 30 dec). Deze is geannuleerd door de backoffice zelf. Zeer verwarrend om dan een pakket te krijgen waar op staat dat er 30 december een monteur langs komt. Na 2 maanden is er dus nog altijd geen datum voor het plaatsen van de kabel……...

Ha @Matthijs1984 Dank voor de update, al is het dan geen fijne. Ik vind het bijzonder vervelend voor je dat het zo’n onoverzichtelijke situatie is geworden en dat niet duidelijk is waar je aan toe bent. Dat je contact met meerdere partijen hebt gehad zal niet hebben geholpen bij het scheppen van duidelijkheid. 

Laat me een paar dingen toelichten. Ik had al aangeven dat ik spreek namens de provider KPN, net als de collega's van de klantenservice aan de telefoon dat doen. KPN Netwerk NL is verantwoordelijk voor het netwerk waar wij als provider de diensten over leveren. Netwerkbeheer, waar je ook contact mee hebt gehad hoort bij deze tak. Hier moet het één en ander gebeuren en zodra dat klaar is zal er contact met jou worden gelegd, via de backoffice die weer bij de provider KPN hoort. Graafwerkzaamheden en soortgelijke opdrachten worden uitgevoerd door Volker Wessels, in opdracht van KPN Netwerk NL. Wij als provider en jij als klant worden op de hoogte gehouden door KPN Netwerk: updates komen terecht bij de backoffice, die jou dus ook op de hoogte zal houden. 

Dat je dus met meerdere partijen contact hebt gehad klopt en dat niet iedereen even goed op de hoogte is kan ik ook wel begrijpen. Het vervelende nu is dat ik niets anders kan adviseren dan te wachten tot je weer iets hoort van KPN Netwerk: zodra er een update is zal je dit horen. 

Ook mijn wens is een positiever bericht. Maybe hard to believe, maar met de klantenservice heb ik ook echt altijd leuke gesprekken gehad, ook van mijn kant . Maar het geduld wordt nu wel op de proef gesteld. Met alles wat er is gebeurd en gezegd is, is het nog lastig te geloven dat het goed komt. Dus wachten tot er contact opgenomen wordt met ons is zeeeeeeer moeilijk. Overigens zou het eerst volgende contact vanuit Volkerwessels moeten komen. Als het goed is is in ieder geval bij hen het balletje neer gelegd. Maar omdat onze order op meerdere plaatsen is blijven liggen is dat vertrouwen er niet. Lastig als klant zijnde dat jouw enige contact punt de klantenservice is en dat zij dit niet kunnen zien. Wij zijn “ge-upgrade” naar de back-office maar ook zij kunnen niet zien of het wel of niet uitgezet is bij VolkerWessels.

Ik zal het wachten weer oppakken en ergens eerste week januari weer is polshoogte nemen.

Bedankt voor uw reactie in iedere geval,

hele fijne kerstdagen en een goed uiteinde!!

Nog altijd niet gecontacteerd voor het leggen van een kabel. Informatie bij backoffice halen leert dat de ene medewerker beweert dat het in ongeveer 3 weken aangesloten zou moeten worden (inc dus de afspraak maken en het daadwerkelijk uitvoeren), maar de andere die ik van de week sprak had het over 10 weken vanwege vergunningen…….. Ten eerste waren onze beide buren binnen 3 weken aangesloten, ten tweede erg vreemd dat van dezelfde afdeling verschillende beweringen komen.

Mijn conclusie is dat één van de twee of beide niet weten waar ze het over hebben of liegen…….. Maar het kan natuurlijk niet dat de ene chauffeur een rijtijd van 1,5 uur noemt, en de andere een reistijd van 4 uur……….

Inmiddels 2 maanden bezig….. Blijf de hele gang van zaken triest vinden. Inmiddels zelfs schandalig worden.

Hallo @Matthijs1984 Ik denk echt niet dat er iemand tegen je liegt, daar is geen enkele reden voor. Ik kan me wel voorstellen dat niet alles voor iedereen duidelijk is en dat er op die manier verwarring in is geslopen. Ik vind het heel spijtig dat er zoveel vertraging in is geslopen. Zodra er meer bekend is zul je het uiteraard horen. 

Daar gaan we inderdaad maar van uit. Maar mijn frustratie bereikte 11 dagen geleden even een hoogtepunt.

Wij hebben er gewoon geen vertrouwen meer in. Inmiddels is het 10 januari…. Nog steeds niks gehoord. Ik sta op het punt Volkerwessels zelf te bellen. Even vragen of wij inderdaad zijn aangemeld daar.

Wordt vervolgd

Zo gezegd zo gedaan….

Volkerwessels was zeer behulpzaam aan de lijn. Echter was het nieuws niet goed. De order is uitgezet maar op 23 december weer ingetrokken…….

Reden in hun systeem: onbekend

Belletje naar de backoffice leert dat er blijkbaar nep aanvragen zijn gedaan in onze wijk en dat daarom alle aanvragen nu on hold zijn. Dat zou ook de reden zijn dat op 23 december de order ingetrokken is bij Volkerwessels. Zodra uitgezocht is welke aanvragen echt en nep zijn zou er opnieuw een seintje moeten gaan naar Volkerwessels.

Het is zo moeilijk dit allemaal nog te geloven. Als het echt zo is hebben wij ongelooflijk veel pech. Als het echt zo is kan KPN er echter niks aan doen.

Time will tell.

Hoi @Matthijs1984. Wat een vervelende situatie, maar wel fijn dat er nu wat meer duidelijkheid is. Ik hoop dat je z.s.m. gebruik kan maken van onze diensten. 

twee weken verder,

order opnieuw aangemaakt, gebeld door één van de tig afdelingen van KPN, zou wederom uitgezet worden bij Volkerwessels en daar zouden wij door gebeld worden…. twee weken verstreken, niks gehoord.

Met een steeds minder vriendelijke groet,

Matthijs.

Ha @Matthijs1984 Enorm jammer om te horen dat het zo traag gaat en dat je zo weinig hoort. Ik zie wel dat je gisteren zelf contact hebt opgenomen met de afdeling die je in elk geval iets meer moet kunnen vertellen over de stand van zaken. Wat is daar uit gekomen? 

Jaaaaa,

Na 2 maanden eindelijk de goede afdeling aan de lijn gekregen zo lijkt het. Zeer goed en vriendelijk geholpen door Mike (...). Uiteraard moet resultaat nog volgen, maar hij klonk vastberaden dit op te pakken. Vanochtend foto's doorgestuurd van de oprit situatie zoals hier bij ons huis.

Wat wil het geval; zeer technisch verhaal maar samengevat was inmiddels tot 3x toe het traject bij Volkerwessels opgestart en weer geannuleerd omdat het geautomatiseerde systeem een verkeerde aansluiting koos voor onze woning. Er moet dus wederom door een partij manueel iets verandert worden. Dat blijft het slechte aan dit hele verhaal vanaf dag 1. Als de computer een fout maakt wordt dat door niemand opgemerkt. Dat balletje gaat pas rollen als de klant (in dit geval ik) een zeur wordt.

Enige jammere is dat de opdracht tot graven de volgende zou zijn, de schouwing die we afgesproken hadden is nooit ingepland. Nu met de foto's erbij hoopt Mike dat alsnog te kunnen regelen om zo teleurstelling van beide partijen (ik en Volkerwessels) te voorkomen. Er ligt nl een vrije dure oprit voor de woning en die wil graag wel net zo netjes weer terug hebben na de werkzaamheden. Even overleggen van te voren leek me daarom handig.

Maar goed, we zijn weer een stap dichterbij.

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy

Ha @Matthijs1984 Goed om te horen dat je in elk geval iets meer duidelijkheid hebt gekregen en dat je iemand hebt gesproken die je goed heeft geholpen (ik heb zijn achternaam omwille van zijn privacy uit beeld gehaald). Ik hoop van harte dat het nu allemaal in orde komt. 

Ook bij deze persoon moet ik helaas achteraan zitten zo lijkt het. Na 2 weken nog niks gehoord.

Krijg wel een brief dat ik de KPN doos terug moet sturen omdat deze anders in rekening wordt gebracht. Brief had een dagtekening van 9 dagen geleden en het moest binnen 2 weken……

KPN scoort bij ons nog altijd ver onder de maat. Inmiddels moet er een hoop gebeuren wil dit nog een positieve feedback opleveren.

Ander weetje: In mei verwachten wij een tweeling. Ik had gedacht dat als ik in november een aanvraag doe dit allemaal ruim voor die tijd geregeld zou zijn……. Nu moet ik straks naast een onregelmatige buitenland baan en een tweeling ook nog dit gaan regelen……….

Dag @Matthijs1984 Als eerste: enorm gefeliciteerd met je twee aanstaande aanwinsten! Wat een mooi nieuws! Natuurlijk snap ik dat je het graag geregeld wilt hebben en 9 van de 10 keer gaat zoiets ook zonder welke problemen dan ook. Op jullie locatie speelt er echter het nodige mee en kan zien dat er achter de schermen wel het één en ander gebeurd. De precieze details kan ik niet zien. Je hebt een nummer gekregen van de afdeling die hier aan werkt. Heb je hun inmiddels gesproken? Ik wil je echt graag als klant, maar hoe hoog ik ook spring, ik kan de gang van zaken omtrent de aanleg niet versnellen of beïnvloeden. 

Oh nee dat weet ik, is ook niet persoonlijk. Dat blijf ik aan de telefoon ook herhalen. Het systeem om dit soort problemen heen is niet goed genoeg in staat deze problematiek op te lossen. Ik ben blij dat er af en toe nog mensen zijn die verder kijken en met name denken dat wat de computer voor schotelt. Echter speel op emotioneel vlak soms wat frustratie dat ik hier nu wekelijks een ochtend mee bezig ben. En soms uit ik dat wat minder vriendelijk zoals ook hier en daar op dit forum te lezen is.

Vandaag contact gehad met de afdeling van netbeheer. Mijn aanspreekpunt was er helaas niet. Dat houdt simpelweg in dat je het verhaal opnieuw moet doen en dat kost een kop koffie of twee inmiddels . Ik weet nu dat de persoon in kwestie wel degelijk 2 dagen geleden een mail richting de aannemer gedaan heeft om zo bij ons thuis een afspraak te kunnen maken omtrent een bezoekje. Hierbij wordt dan bekeken wat de mogelijkheden qua bekabeling zijn.

Bij deze excuses en rectificatie naar de betreffende medewerker die dus wel degelijk op onderzoek is gegaan. Maandag was de beste man ziek en vandaag niet aanwezig, maar de mevrouw aan de andere kant van de lijn wist me te vertellen dat als hij ergens mee bezig gaat hij ook alles uit de kast trekt om het op te lossen. Das in ieder geval goed nieuws.

Ik houdt jullie en jou Bart op de hoogte.

Ha Matthijs. Ik vat 't ook zeker niet persoonlijk op Ik snap heel goed dat je dit gewoon graag geregeld wilt hebben en hoe meer beren er op de weg verschijnen des te frustrerender wordt het allemaal. En als je dan ook meerdere keren je verhaal moet doen snap ik heel goed dat je een extra kopje koffie nodig hebt. Ik hoop dat het in elk geval snel in orde komt en ik lees inderdaad graag hoe het allemaal afloopt!