Ik heb een klacht over mijn instabiele internetverbinding en hoge aansluitkosten voor glasvezel

Betreft: Formele ingebrekestelling wegens wanprestatie en eis tot kosteloze glasvezelmigratie
Klantnummer:
Adres: 

Beste directie / klachtenmanagement van KPN,

Via deze weg dien ik een formele klacht en ingebrekestelling in wegens het langdurig niet leveren van een stabiele internetverbinding op mijn adres in Zorgvlied. Ik ben inmiddels sinds januari in gesprek met uw klantenservice, er zijn vier monteurs langs geweest, en de situatie is na ruim een half jaar onacceptabel.

De feiten op een rij:

1. Fysieke storing geconstateerd: Vier opeenvolgende KPN-monteurs hebben onafhankelijk van elkaar vastgesteld dat er een fysieke storing in de koperlijn zit.
2. Onjuiste administratieve sluiting: Ondanks de harde conclusies van de monteurs, is de lijn na een automatische 72-uurs meting administratief 'goedgekeurd'. Deze meting staat haaks op de praktijk; de verbinding is onbruikbaar en instabiel. U heeft de storing hiermee niet opgelost, maar slechts administratief weggeschreven.
3. Niet-nagekomen beloften: Als tijdelijke compensatie is er een vergoeding van € 150,- uitgekeerd en is mij hard toegezegd dat er in juli een 5G-buitengebiedoplossing zou komen. Van deze 5G-oplossing heb ik tot op heden niets meer vernomen. De huidige 4G-buitengebiedset functioneert bovendien aantoonbaar slecht en biedt geen volwaardig alternatief.
4. Onredelijk migratieaanbod: De glasvezelkabel ligt momenteel al op mijn erfgrens. Vanwege de overname van het netwerk van Digitale Stad word ik nu geconfronteerd met een na-aansluittarief van € 1.980,- om de kabel naar binnen te trekken.

Mijn standpunt en eis:
Als telecomprovider heeft u een wettelijke leveringsplicht voor een stabiele basisverbinding. Aangezien uw koperinfrastructuur in Zorgvlied defect is, en uw mobiele buitengebiedoplossingen (4G/5G) niet naar behoren werken of niet worden geleverd, bent u momenteel in verzuim.

Het is onredelijk om van mij een investering van € 1.980,- te eisen voor een glasvezelmigratie, wanneer deze migratie noodzakelijk is geworden door het feit dat úw eigen netwerk faalt.

Ik eis dan ook dat dit dossier wordt geëscaleerd naar een regiomanager of escalatiedesk met de bevoegdheid voor maatwerkoplossingen. Ik verzoek u om de glasvezelkabel vanaf de erfgrens kosteloos in mijn meterkast af te monteren, zodat ik weer over de stabiele verbinding beschik waar ik al die maanden voor betaal.

Indien KPN niet binnen de wettelijke termijn met een passende, kosteloze oplossing komt voor dit infrastructurele probleem, zie ik mij genoodzaakt om deze zaak direct en formeel voor te leggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie wegens wanprestatie.

Ik vertrouw op een spoedige en definitieve oplossing.

Met vriendelijke groet,

Sjaak Blom