Klacht over afhandeling internetstoring

 Beste KPN,

Hierbij wil ik een officiële klacht indienen over de afhandeling van mijn internetstoring en de daarbij behorende klantenservice.

Sinds zaterdag 10 januari heb ik geen werkende wifi/internetverbinding meer. Op het moment van schrijven zijn we 13 dagen verder, terwijl ik thuis moet werken. Dit is momenteel onmogelijk, omdat mijn VPN niet verbindt via een hotspot maar uitsluitend via een vast wifi-/internetnetwerk.

Op maandag 12 januari heb ik direct contact opgenomen met KPN. Mij werd verzekerd dat ik uiterlijk woensdag 14 januari teruggebeld zou worden. Dit is niet gebeurd. Na opnieuw bellen op woensdagavond werd mij beloofd dat ik donderdag zou worden teruggebeld, wederom zonder resultaat.

Vrijdag heb ik opnieuw contact opgenomen. Ik werd toen iets beter geholpen, maar het probleem was nog steeds niet duidelijk. Voor de derde keer werd mij toegezegd dat er verder onderzoek zou worden gedaan en dat ik zaterdag “écht” teruggebeld zou worden. Ook dit telefoontje bleef uit.

Op maandag daarna heb ik opnieuw gebeld en aangegeven dat mijn geduld op was. Pas toen werd er eindelijk actie ondernomen: uit een test op afstand bleek dat het probleem aan het modem lag, terwijl dit modem nog maar vier maanden oud is. Er werd een nieuw modem besteld.

Op dinsdag 20 januari heb ik dit modem kunnen ophalen en werd mij gevraagd het oude modem direct terug te sturen, wat ik ook heb gedaan. Tot mijn grote frustratie bleek vervolgens dat ik nu een essentiële kabel mis om het nieuwe modem aan te sluiten. Na hierover te bellen kreeg ik te horen dat hiervoor opnieuw een aanvraag moet worden uitgezocht en dat men niet kan aangeven hoe lang dit gaat duren.

Samenvattend:
    •    Al 13 dagen geen internet
    •    Meerdere keren niet nagekomen belafspraken
    •    Grote impact op mijn werk
    •    Onnodige vertraging door gebrekkige communicatie en incomplete levering

Ik ervaar dit als zeer slechte service en ben hier eerlijk gezegd helemaal klaar mee. Ik verwacht op korte termijn:
    1.    Een directe oplossing zodat ik mijn internet kan gebruiken
    2.    Een passende compensatie voor de periode zonder dienstverlening
    3.    Duidelijke communicatie zonder loze beloftes

Graag ontvang ik zo spoedig mogelijk een inhoudelijke reactie.

Met vriendelijke groet,