Een week geleden zijn wij verhuisd van van Rosmalen naar 's Hertogenbosch. Dat is qua afstand inderdaad geen hele verre verhuizing, en alles is gelukkig ook vlekkeloos verlopen, op één heikel punt na: de aansluiting van onze internetverbinding en (digitale) televisie in ons nieuwe huis.
Ons werd verzekerd dat afgelopen maandag (11 januari) een monteur zou komen om alles in te stellen. Dat kwam goed uit, omdat we twee studenten in huis hebben die lessen via Zoom gepland hadden staan in de namiddag. Daarnaast hebben wij ook veel videogesprekken met werk - het lijkt me evident dat we erg afhankelijk zijn van een goede, stabiele internetverbinding waarbij we niet hoeven te letten op dataverbruik. Tot onze verbazing werden we dan ook op de maandagochtend gebeld met de boodschap dat de installatie niet uitgevoerd kon worden vanwege een waslijst aan vage, onsamenhangende problemen: zo zouden ze niet bij de digitale sleutel van de KPN-servers kunnen komen, waardoor ze op geen enkele manier op die maandag het internet konden aansluiten.
Afijn, een dag later werd ons verzocht een pakket op te halen bij een PostNL-punt dat 5 kilometer van onze woning af lag. Vreemd, omdat er heel wat PostNL-punten zijn die dichter bij ons in de buurt zijn, maar na afhalen van het pakket kwamen we erachter waarom het zo ver was: blijkbaar hadden stonden we nog bij onze oude woning geadresseerd.
In dit pakket zat een Digitenne-set die vooralsnog uitblinkt in heel veel screen tearing en het niet verder komen dan zeven kanalen (ondanks een juiste installatie, want tijdens de setup stond er dat er 30+ zenders ingesteld waren), en een Huawei E5785 met een simkaart met 50GB. In de bijgevoegde brief stond nog dat we moeten 'bedenken dat video's streamen veel data kost.'
We weten eigenlijk niet zo goed hoe we dit moet opvatten: in het minst slechte geval is deze brief geschreven voor corona-tijd, voordat we allemaal afhankelijk waren van intensief dataverbruik voor werk (videocalls etc.), in het slechtste geval is het een belerende opmerking waarbij wij om welke reden dan ook op ons dataverbruik moeten letten door jullie onvermogen. Het is alsof het onze schuld is dat we, ondanks het ruim voor tijd informeren dat we gingen verhuizen, geen vaste internetverbinding hebben, en we daarom maar moeten letten op ons dataverbruik.
Maar het kon blijkbaar nog een stap erger: toen we vandaag de klantenservice van KPN belden over wanneer internet en tv geïnstalleerd zou worden, kregen we te horen dat we pas 19 januari een monteur konden verwachten. De 19e?!? Als dit de service is waar na tientallen jaren klant zijn een kleine 900 euro per jaar voor moeten neerleggen, stappen we liever over naar een andere provider. Dat de klantenservice ons voor loog over dat een nieuwe Experia Box niet zou werken op de bestaande ADSL-structuur, helpt ook niet mee. We weten dat dit feitelijk onjuist is, want het oudste inwonende kind heeft ervaring met het installeren van een T-Mobile Thuispakket op een oude KPN ADSL-structuur, en dat werkte ook gewoon prima.
De bal ligt wat ons betreft bij jullie, want ons geduld is helemaal op. Op wat kleine obstakels na hebben we weinig problemen gehad met jullie, maar deze situatie is wat ons betreft zo buiten proportie dat ons haast geen andere mogelijkheid rest dan overstappen naar Ziggo of T-Mobile, tenzij jullie ervoor kunnen zorgen dat wij uiterlijk vrijdag een werkende internetverbinding hebben, want deze situatie is niet vol te houden met vier inwonenden die alle vier uren per dag videogesprekken hebben, om maar niet te spreken over een streaming service gebruiken (want o wee als onze kostbare 50GB op gaat aan onze eigen vrije tijd)
We verwachten uiterlijk vrijdag een oplossing. Indien dat niet lukt zijn we genoodzaakt ons abonnement op te zeggen en over te stappen naar een provider die ons wél serieus neemt.
We kunnen onze persoonlijke gegevens wel doorgeven als een moderator/KPN-medewerker ons een privébericht stuurt, maar stuur ons niet door naar de klantenservice via telefoon/chat; we hebben niet bepaald het idee dat we daar serieus worden genomen.