Klacht over onjuiste afhandeling van opzegging internetabonnement oud adres

Klantnummer:  ***********
Postcode: ***********
Huisnummer: **

(Bovenstaande info is van het oude adres - welke ik wil opzeggen en niet het nieuwe adres! - Ik vermeld dit expliciet, ondanks dat ik dit bericht alleen kan plaatsen na inloggen via mijn KPN ID)

Wij hadden – en hebben – meerdere contracten bij KPN. Het internetcontract op ons oude adres, waarvan wij op 1 december 2025 de sleuteloverdracht hadden, heb ik tijdig opgezegd. Met de bekende verhuisdatum van 01-12-2025 in het vooruitzicht, en rekening houdend met de minimale opzegtermijn van één maand, heb ik al in oktober telefonisch contact opgenomen met KPN. Dit was noodzakelijk, aangezien opzegging via e-mail of chat niet mogelijk bleek.

Na een telefoongesprek van ruim een uur – vraag me niet waarom dat zo lang moest duren – bevestigde de medewerker van de klantenservice dat het contract per 01-12-2025 beëindigd zou worden. Wel werd mij aangeraden om, om fouten in het systeem te voorkomen, aanvullend ook nog het online opzegformulier in te vullen. Zo zou ik ook een schriftelijke bevestiging per e-mail ontvangen, aangezien dat telefonisch niet kon worden geregeld (, want dat is ook erg lastig uiteraard).

Op 1 november 2025 heb ik, conform het advies van uw klantenservice, mijn internetabonnement via het online formulier opgezegd. Op dezelfde dag ontving ik een e-mail van KPN met als onderwerp “We hebben je opzegging vast abonnement goed ontvangen”. In deze e-mail werd bevestigd dat mijn opzegging was ontvangen en dat deze binnen vijf werkdagen verwerkt zou worden.

Aangezien ik eerder ook al telefonisch contact had gehad met een medewerker, die bevestigde dat de opzegging per 1 december 2025 zou worden doorgevoerd, ben ik ervan uitgegaan dat alles correct geregeld was.

Tot mijn verbazing ontdekte ik vandaag, via de KPN app, dat het abonnement op ons oude adres nog steeds actief is. Ik kreeg ook namelijk een e-mail vanuit KPN dat er door een ander persoon een abonnement op ons oude adres is aangevraagd! Na meerdere pogingen om contact op te nemen via de app en website (zonder succes), heb ik opnieuw telefonisch contact gezocht.

Bij twee pogingen werd de verbinding na 20 minuten wachten verbroken. Tijdens de derde poging kreeg ik uiteindelijk een medewerker te spreken die, na 20 minuten, het contract per direct heeft beëindigd (hierbij kon ik dan na 3x vragen wel een bevestiging krijgen per email en deze heb ik ook reeds ontvangen). Toen ik vroeg naar het corrigeren van onterecht gefactureerde kosten, moest ik worden doorverbonden naar de facturatie-afdeling. Daar kreeg ik een medewerker aan de lijn die beweerde niets van mijn eerdere opzegging of bevestigingsmail te kunnen terugvinden. Zij kon enkel de actie van de vorige collega 10min daarvoor terug vinden. Op mijn verwijzing naar de e-mail van 1 november werd gereageerd dat dit *“geen officiële bevestiging”* zou zijn. Daarbij is reageren op deze e-mail onmogelijk, omdat deze afkomstig is van een no-reply-adres.

Ook het telefoongesprek van oktober kon niet worden teruggevonden, waarna ik weer in de wacht werd gezet om interne navraag te doen bij de afdeling opzegging. Na 20 minuten werd opnieuw de verbinding verbroken! Bij een nieuwe belpoging kreeg ik te horen dat de klantenservice inmiddels gesloten was.

*Kortom:* ondanks tijdige en meervoudige opzegging is het abonnement inmiddels wel stopgezet, maar word ik geconfronteerd met extra kosten en een uiterst frustrerend klanttraject.

Ik verzoek u hierbij dringend en formeel om de teveel betaalde bedragen na november 2025 terug te storten en mogelijk voor dit frustrerende proces op ons nieuwe adres een korting te geven op lopende facturatie van dat nieuwe adres, vanwege het lange frustrerende traject dat ik heb moeten afleggen om simpelweg een contract te beeindigen.

Ondanks dat het wederom waarschijnlijk erg lastig zal zijn; maar ik wil hier graag een bevestiging van per e-mail, omdat de aanpassing en vergoeding in facturatie dus nooit telefonisch is bevestigd, na het zoveelste verbroken telefoon gesprek.

Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy