Klacht: Vertraging glasvezelaansluiting en afspraken niet nagekomen

Beste KPN,

Via deze weg dien ik een formele klacht in over de gang van zaken rondom de oplevering van mijn glasvezelaansluiting, de gebrekkige dienstverlening en de opgelopen vervolgschade van de afgelopen maand.

Ik ben inmiddels al ruim een maand geconfronteerd met een volledige uitval van internet- en tv-diensten, terwijl ik wel netjes mijn abonnementskosten voldoe.

1. Gebrek aan initiatief & Eigen inzet:

KPN heeft volledig nagelaten initiatief te tonen om de aansluiting te realiseren. Zonder enige ondersteuning vanuit KPN heb ik zelf contact gezocht met Glasvezelpoort en alle voorbereidende werkzaamheden (waaronder de doorvoer boren en leidingen voorbereiden) eigenhandig uitgevoerd.

Klantonvriendelijke bejegening:

Tijdens een telefonisch contact met de afdeling abonnementen werd ik door een medewerkster klantonvriendelijk te woord gestaan, constant onderbroken en afgewimpeld met de opmerking dat ik “mijn abonnement maar moest opzeggen”.

Vertraging apparatuur:

Pas na de fysieke aanleg door de netwerkbeheerder bleek dat KPN de benodigde NT-unit / ONT (het kastje dat over de glasvezelaansluiting geschoven wordt) en de bijbehorende aansluitbekabeling naar het modem/de KPN Box niet heeft klaargezet of verzonden. Het TV-kastje is wel al in mijn bezit, maar zonder de werkende NT-unit is het complete signaal onbruikbaar.

Vroegtijdig stopzetten noodbundel: Terwijl de diensten nog altijd niet werken, heb ik de melding ontvangen dat de mobiele noodbundel van mijn vrouw is teruggezet naar de standaard limiet. Wij zitten hierdoor nu ook zonder noodoplossing.

2. Overzicht telefonisch contact (zie bijgevoegde bewijslast)

Om aan te tonen hoeveel tijd en moeite ik heb moeten steken in het achterhalen van informatie doordat KPN afspraken niet nakomt, treft u hieronder een overzicht van mijn belhistorie (totaal ruim 112 minuten):

8 augustus: 10:04 uur (6m 22s) & 13:31 uur (5m 19s) – Inkomend KPN

10 augustus: 11:09 uur (10m 44s) – Uitgaand KPN

11 augustus: 13:33 uur (1m 12s) & 13:34 uur (27m 43s - onbeschoft gesprek) – Uitgaand KPN

11 augustus: 14:12 uur (12m 42s) – Uitgaand KPN Netwerk

3 september: 09:40 uur (40m 05s) – Uitgaand KPN (Opleverdag monteurs)

6 september: 18:37 uur (17m 10s) – Uitgaand KPN

7 september: 08:55 uur (49s) – KPN Netwerk & 08:56 uur (9m 07s) – Uitgaand KPN

3. Impact op Woning, Beveiliging & Gevolgschade (Smart Home Uitval)

Door het uitblijven van het Wi-Fi-signaal is een groot deel van de slimme infrastructuur in mijn woning al ruim een maand buiten werking gesteld:

Beveiliging (Deurbel & Camera’s):

Mijn slimme deurbel en beveiligingscamera's zijn volledig offline. Mijn woning is hierdoor wekenlang onbeveiligd geweest en bezoekers of bezorgers kunnen niet opgemerkt worden.

Klimaatbeheersing (Airco-units & Vloerverwarming):

De slimme sturing van de airconditioning en de vloerverwarming is uitgevallen, wat het leefcomfort en de energie-efficiëntie van de woning ernstig verstoort.

Tuinonderhoud & Gevolgschade (Robotmaaier):

Mijn Wi-Fi-gestuurde robotmaaier kan al 5 weken niet draaien. Het gazon is inmiddels ernstig verwilderd (~20 cm hoog met zaadvorming en platliggend gras). Dit kan niet meer door de robotmaaier worden bijgehouden; het veld moet nu eerst handmatig in meerdere fasen worden teruggesneden met een bosmaaier/heggenschaar, opgevangen, afgevoerd en gecultiveerd om het gazon te herstellen. Dit brengt aanzienlijke extra fysieke inspanning en herstelkosten met zich mee

4. Eisen & Compensatie

Op grond van de Algemene Voorwaarden en de Telecomwet eis ik per omgaande:

Spoedlevering apparatuur:

Directe verzending van het complete installatiepakket, inclusief het glasvezelmodem (NT-unit) en alle benodigde bekabeling.

Directe heractivering noodbundel: Onmiddellijke verlenging/herstel van de mobiele noodbundel(s) totdat de glasvezelverbinding aantoonbaar en volledig werkt.

Volledige restitutie abonnementskosten: Terugbetaling van alle abonnementskosten die geincasseerd zijn over de gehele periode dat ik geen gebruik heb kunnen maken van de diensten.

Wettelijke vertragingscompensatie: Vergoeding op basis van de wettelijke regeling voor langdurige onderbreking/vertraging van telecomdiensten.

Vergoeding gevolgschade: Een passende tegemoetkoming voor de opgelopen schade en extra herstelwerkzaamheden aan het gazon door het gedwongen uitvallen van de robotmaaier.

Ik verneem graag binnen 5 werkdagen schriftelijk uw reactie en de bevestiging van de genomen maatregelen.

Met vriendelijke groet,

Sander