Op 23-04-2024 hadden we in onze wijk een stroomstoring vanwege reparaties aan het netwerk. Daarna keerde alles terug naar normaal, behalve het internet. Ik heb alles geprobeerd volgens de aanbevelingen van KPN, maar het internet kwam niet terug. Afgelopen zomer hadden we een vergelijkbare situatie waarbij de elektrische groep waar alle KPN-apparatuur op aangesloten was ook uitviel en opnieuw opgestart moest worden. Toen ontdekte ik dat de glasvezelkastje het probleem was, maar ik slaagde erin deze aan de praat te krijgen.

Deze keer kreeg ik het echter niet voor elkaar, dus belde ik KPN. Na verschillende pogingen om een medewerker te bereiken, had ik eindelijk de kans om met een van hen te spreken. In het begin leek het alsof ze het probleem begrepen en wilden ze enkele tests uitvoeren, zoals het sturen van pings naar het modem of het op afstand opnieuw opstarten. Volgens de medewerker werkte alles goed behalve het modem, en dat moest worden vervangen. Ik probeerde echter uit te leggen dat het moeilijk voor mij te geloven was dat de router defect was, terwijl de glasvezelkastje waarschijnlijker het probleem was (ook gezien het feit dat we in maart een sms van KPN hadden ontvangen dat ze van plan waren de glasvezelkastje te vervangen vanwege productiefouten).

De medewerker negeerde praktisch mijn suggesties en stond erop dat volgens hun procedures eerst het modem vervangen moest worden. Ze planden om het modem de volgende dag te verzenden en het systeem stuurde ons een bericht dat het modem op de door ons gekozen afhaallocatie zou arriveren. Met andere woorden, een dag zonder internet en geen mogelijkheid voor ons om vanuit huis te werken.

24-04-2024, modem ontvangen, geïnstalleerd volgens de KPN-procedures, maar het probleem was er nog steeds (wat een verrassing!). Dus belde ik weer terug naar hen. Nadat ik de hele situatie had uitgelegd en haar had laten weten dat de glasvezelkastje het probleem was (ik vertelde haar zelfs dat de ethernetlampjes niet eens knipperden), begon ze weer tests uit te voeren. Ongeveer 15 minuten later informeerde ze me inderdaad dat de glasvezelkastje een probleem had en vervangen moest worden (natuurlijk). Ik uitte mijn bezorgdheid over de KPN-procedures, omdat die blijkbaar voorschrijven dat eerst het modem vervangen moet worden, ongeacht of een klant andere mogelijke problemen aangeeft.

De oplossing van KPN was om de volgende dag een nieuwe glasvezelkastje per post te sturen, zodat ik deze zelf kon installeren, wat "de snelste manier" zou zijn. Dit betekende echter een tweede dag zonder internet. Na het telefoongesprek met de medewerker kregen we geen bevestigingsbericht van het systeem dat de kastje naar de afhaallocatie zou worden gestuurd, wat onze bezorgdheid weer deed toenemen.

25-04-2024, vroeg in de ochtend besloot ik KPN te bellen om er zeker van te zijn dat ik het pakket die dag zou ontvangen (al boos omdat we al twee dagen zonder internet zaten vanwege KPN's fout). De medewerker zag echter dat er eigenlijk geen glasvezelkastje verzonden zou worden, maar het modem. Dit betekende dat het systeem geen ander pakket kon verzenden omdat het modem nog "onderweg" was. De medewerker van de dag ervoor had ons dus gewoon voorgelogen en gezegd dat de glasvezelkastje zou worden verzonden.

De oplossing van deze derde KPN-medewerker? Een monteur sturen met de kastje dezelfde dag. De monteur was gepland tussen 17:00 en 21:00 uur dezelfde dag (25-04-2024). We kregen ook een bevestigings-sms waarin stond dat we konden volgen wanneer de monteur zou komen via een link. Rond 16:30 uur was ik nieuwsgierig en besloot ik de link te controleren. Tot mijn verbazing (ja, weer!), stond er in de informatie dat de monteur gepland stond voor 29-04-2024. WAT?? Dus ik belde opnieuw KPN. Ik legde dit uit aan de medewerker (al de vierde medewerker met wie ik in drie dagen had gesproken) en ze vertelde me dat de datum die ik zag niet klopte en dat de monteur die dag tussen 17:00 en 21:00 uur zou komen. Hoewel ik haar vroeg waarom er 29-04-2024 in de link stond, zei ze dat dit onmogelijk was omdat "het vandaag tussen 17:00 en 21:00 uur was". Dus oké, ik gaf op en wachtte gewoon. 20:45 uur, en raad eens? Nog geen monteur... Dus natuurlijk belde ik mijn favoriete nummer van die week om met de vijfde medewerker van KPN te praten. Hoewel ze al haar empathie uitte, kon ze niet veel meer doen. Wat ze echter wel kon doen, was ons een noodpakket sturen met een internetdongle om de komende dagen door te komen, want inderdaad, de monteur was gepland voor 29-04-2024. Ze regelde alles zodat we dat noodpakket de volgende dag zouden ontvangen. Deze keer kregen we een bevestigings-sms (whoohooo!!!). Echter, drie dagen zonder internet :(

26-04-2024, PostNL stuurde ons een bericht: "Vanwege de hoge werkdruk vanwege Koningsdag kunnen we uw pakket niet bezorgen", wat betekende dat we vier extra dagen zonder internet of oplossing zaten. Serieus, ik moest op dat moment al lachen, want alles wat fout kon gaan, ging fout. En dat allemaal omdat KPN hun procedure volgde in plaats van ons de glasvezelkastje te sturen, die ik in vijf minuten kon installeren. Dus ja, ik moest weer KPN bellen om een officiële klacht in te dienen.

Hoewel dit de zesde medewerker was die ik die week belde, maakte deze persoon echt notities (eindelijk hoorde je de toetsen op het toetsenbord tikken). Ik legde haar het hele verhaal uit en ze herhaalde woord voor woord wat ik haar had verteld (iets wat de andere vijf medewerkers niet deden). Ze legde me uit dat ik de dagen waarop we geen internet hadden, kon terugvorderen om de veroorzaakte problemen te compenseren. Ik vertelde haar echter dat de problemen die veroorzaakt waren me 16 euro kostten (1/30 van het maandelijkse totaalbedrag per dag zonder internet). Mijn problemen kostten me echter meer: wij konden niet thuiswerken en moesten naar ons kantoor rijden, verschillende apparaten thuis werkten niet, en het was koud thuis omdat het verwarmingssysteem verbinding met internet nodig had. Kortom, we zijn zeer afhankelijk van internet. Dus ik eiste dat ik met een manager of iemand anders wilde praten die ons een goede reden kon geven om bij KPN te blijven. Ze begreep het en vulde een ander formulier in, dat zogenaamd door een andere afdeling wordt behandeld en dat deze afdeling ons binnen 48 uur zou bellen om verder over oplossingen te praten. Ik begreep dat dit wat meer tijd kon kosten vanwege Koningsdag en de meivakantie.

(Trouwens, vijf sterren voor de medewerker Rosar512 voor een goed gesprek.)

Vraag je je af of ik internet kreeg? Ja, dat kregen we! Maandag 29-04-2024 kwam KPN, niet met één maar met TWEE monteurs om de glasvezelkastje te vervangen. Het duurde vijf minuten om het te vervangen... plus een lekker kopje koffie. Wat kan ik zeggen... serieus, vijf minuten werk en niet meer...

Het verhaal eindigt hier echter niet. De week na de meivakantie, en nog steeds geen telefoontje van KPN, dus ik belde weer om te zien wat er gebeurde. De medewerker vertelde me dat de dossiers nog "in behandeling" waren, dus dat iemand ons binnenkort zou bellen. Echter, bijna vijf weken na de officiële klacht en nog steeds geen telefoontje van KPN...

Dus nu maak ik van de gelegenheid gebruik om dit te posten om te zien of iemand dit serieus neemt of niet... Sorry voor het lange verhaal, maar het is noodzakelijk dat ik dit openbaar maak en laat zien dat KPN niet altijd naar onze tevredenheid streeft. Hun procedures gaan boven alles en de door KPN veroorzaakte problemen zijn volgens hen slechts 1/30 van je maandelijkse betalingen waard.

Note: Glasvezelkastjes van 2022 zijn defect... als je internet niet werkt, controleer dan de lampjes bij de ethernet verbinding. Als ze niet aan zijn of knipperen terwijl ze zijn aangesloten op de router, dan is de kastje beschadigd. KPN, jullie zouden dit aan jullie procedures moeten toevoegen...