'Beste klant, uw verbinding is gereed. Aansluiten is nu mogelijk. Uitleg over de installatie? Kijk op www.kpn.com/instructievideo. Mvg,
KPN.'
Toen werd ik gebeld door mijn vrouw:
'internet doet het niet!'
Ze kon niet meer thuis werken omdat waarschijnlijk de overstap eerder dan de aangegeven 'wensdatum' had plaats gevonden.
Ik naar huis om de Experiabox aan te sluiten: geen netwerk. Mijn glasvezelmodem (Genexis Gigabit) geherstart en twee lampjes brandden constant: Wan (pijltjes) en kanaal 1.
Bellen in de avond hielp niet, de vraag moest doorgezet worden naar de backoffice. 'Als ik de volgende dag voor 12 u niet gebeld zou worden, dan moest ik maar terugbellen'.
Ik hoorde niets. Dan maar via de livechat.
Of ik de Experiabox (v10a) wilde resetten. Gedaan maar geen effect, behalve dat kanaal 1 na herstart van Genexis ging knipperen. Volgens mij lag het kanaal er nu uit.
De telefonist erna zei dat mijn wensdatum leidend hoort te zijn en dat ik veel te vroeg de sms heb ontvangen dat ik ben aangesloten.
Mijn vraag: 'kunnen jullie dan niet zien of de verbinding met mijn glasvezelmodem wel actief is?' Nee dat kan de backoffice. Ik kon niet worden doorgeschakeld naar de backoffice en zou worden teruggebeld, evt voor een afspraak met een monteur.
Ik ben nog steeds niet gebeld. Het ziet er naar uit dat het gezin door een fout dit weekend onbereikbaar is. Mijn vrouw, werkzaam voor twee onderwijsinstellingen, kan dan helaas niet thuis werken, ook al verwachten haar contacten dit wel.
Wat is er mis gegaan in deze overstap en waarom is de backoffice zo moeilijk bereikbaar? De twee telefonische helpdeskmedewerkers en twee livechatmedewerkers konden alleen maar tickets aanmaken. Het vooruitzicht is verontrustend. Vooral als je weet dat ik bij mijn vorige provider weg ben gegaan om hun stroperige klantenservice en uiterst slechte 'feedback time'. Dit zal toch niet een 'van de regen in de drup' worden?
Zullen ze mij nog bellen vandaag en moet dit gezin dan maar internetloos gaan 'survivallen'?
