KPN Netwerk monteur zou bellen over storing maar belt niet

Hoi ​@Luc Kloosterman 

Welkom op de community van KPN.

Omdat het bij jouw om een gebroken glasvezelverbinding gaat, is in dit geval Netwerkbeheerder KPN (voorheen KPN Netwerk) je aanspreekpunt.
Ook omtrent het niet terugbellen voor een afspraak.

Netwerkbeheerder KPN gaat over de aanleg en onderhoud van het glasvezelnetwerk, daar staat KPN de provider volledig los van.

Bel morgen even met Netwerkbeheerder KPN, om navraag te doen waarom je niet bent teruggebeld en om gelijk een afspraak in te plannen.
Het telefoonnummer is: 088 006 37 44

Bereikbaar: Maandag tot en met Vrijdag van 08:30 tot 17:00 uur.

de afspraak is helaas niet meer dat ze binnen 4 uur bellen. dit werd vaak niet gehaald.

de afspraak is nu dat ze z.s.m. bellen. dit kan zijn binnen 4 uur als het wat rustiger is bij KPN Netwerk, of binnen 3 werkdagen als het wat drukker is. er zelf achteraan bellen heeft meestal geen zin, omdat het ticket bij de backoffice ligt.

Hoi ​@joey92 

Super bedankt voor je aanvulling.
Misschien handig om dit intern door te spelen, zodat mensen niet meer verwachten dat ze binnen 4 uur worden teruggebeld, maar zo spoedig mogelijk.

Nu zien de mensen het als een afspraak, dat niet nagekomen wordt.

Dank voor de reactie, ik wacht geduldig af.

Hallo allemaal! Goed om te zien dat er hulp is geboden en richting is gegeven, maar ik wil wel graag een paar punten in dit topic verduidelijken.

De verbinding is aangelegd (en opgeleverd) door KPN Netwerk, op dat moment neem je als klant altijd contact met ons (lees: je provider) op bij een storing met de internetverbinding.

• Wij voeren de nodige checks uit
• Indien nodig sturen we een monteur langs
• Kan de monteur het niet oplossen? Dan schakelt hij of zij KPN Netwerk in
   

Ik heb dit intern nagevraagd, want ik vond het een beetje vreemd. Er moet natuurlijk wel een serviceafspraak zijn, anders weet je niet waar je aan toe bent, toch?
Wanneer een KPN-monteur een ticket doorzet naar KPN Netwerk, is de verwachting vanuit ons/de afspraak dat zij binnen 4 service-uren contact opnemen om een afspraak te plannen. Er worden minimaal twee belpogingen gedaan.
 

Dit klopt: er zelf achteraan bellen zou niet nodig moeten zijn. 
Wat wel goed is om te weten is dat als de doorlooptijd langer wordt dan afgesproken, er wel, via onze klantenservice, een bericht naar de backoffice gestuurd worden. Onze backoffice kan dan contact opnemen met KPN Netwerk.

We zijn nu een aantal dagen verder, ik ben erg benieuwd of je een update over de storing hebt, ​@Luc Kloosterman? Is deze intussen al opgelost? 🤞🏾

Hoi ​@Shyrin van KPN 

Bedankt voor je extra verduidelijking, het is helder!
Bestaande klant belt eerst naar de storingsdienst van KPN, die als het nodig is eerst een KPN monteur inplant.
Kan de KPN monteur het niet zelf oplossen , dan zorgt die ervoor dat er een ticket richting de netwerkbeheerder gaat.

Dag Shyrin,

Ik heb nog geen belletje van KPN netwerk mogen ontvangen. Ook geen gemiste oproepen.

Dan wil ik heel graag achter de schermen kijken wat ik voor je kan betekenen. Wil jij jouw community profiel invullen met in ieder geval jouw klantnummer en/of postcode en huisnummer + het telefoonnummer waarop jij bereikbaar bent? (in het vakje “Persoonlijke opmerkingen” kun je eventueel extra informatie noteren).

Geef hier alsjeblieft een seintje, als je de gegevens hebt ingevuld, dan weet ik dat ik aan zet ben.

En toch mogen wij dit niet meer “beloven”, omdat dat niet gehaald zou worden, of het moet weer veranderd zijn.  Volgens mij is het binnen 2 dagen gebeld worden, al gaat mijn voorkeur uiteraard uit naar het eerste.

Ook deze monteur twijfelt over de 4 serviceuren die benoemd wordt. Dit was inderdaad vroeger zo maar mogen wij zeker niet meer benoemen. Enkel nog als er een OSM ticket is aangemaakt. (Premium ticket one solution man) wordt er binnen 4 uur gebeld. Voor "normale" tickets is dit zo spoedig mogelijk, en dat kan best wel meerdere werkdagen duren.

Aangezien topicstarter een SIR nummer heeft wordt de ticket behalve door kpnnetwerk vanzelf opgepakt ook nog in de gaten gehouden door de backoffice van ons.

Ik heb de mijn gegevens ingevuld.

bedankt voor het oppakken

Hartelijk dank, ​@Luc Kloosterman. Ik heb intussen intern navraag uitgezet. Laten we afspreken dat we elkaar op de hoogte houden. Zodra ik meer weet, laat ik het je weten! Geef jij ook een update als je bent gebeld?

Yes, doe ik!

Goedemorgen ​@Luc Kloosterman,

Ik heb nog geen terugkoppeling ontvangen op mijn interne navraag, maar ik heb inmiddels een reminder gestuurd om te vragen naar een update. Hopelijk wordt er achter de schermen al gewerkt aan een oplossing. Ik ben ook benieuwd of je inmiddels al gebeld bent?

Hoi ​@Shyrin van KPN 

Gisteren gebeld door KPN back office. Ze wist me te vertellen dat NetwerkNL een afspraak ingepland heeft op vrijdag 21 maart tussen 12:00 en 15:00. Echter ben ik hier niet van op de hoogte gesteld en ben ik ook niet de gelegenheid op dta moment thuis te zijn. Ze zou er achteraan gaan maar nog geen terug koppeling gekregen.