KPN schendt contractsvoorwaarden en reageert zelfs niet op een ingebrekestelling

Met welke reden stuur je de brief naar de Willemskade 123, en niet naar het officiële postadres op: 

KPN B.V., Postbus 25110, 3001 HC Rotterdam

Misschien had dit groot verschil uitgemaakt. Ik kijk er eerlijk gezegd zelf niet eens van op als de kantonrechter hier ook mee komt. 

​@TDN dan komt de brief binnen bij enkele hele vriendelijke beveiligers, (kom er vaak) maar zonder dat er een naam op staat voor wie hij is weten die ook niet wat ze er mee moeten. Ons hoofdkantoor is vooral voor mensen van de backoffice zoals ontwikkelaars, planners, raad van bestuur. etc. etc. Die kunnen niks met zo'n brief. Er is niet voor niks een officheel adres welke niet wilhelminakade is.

Kennelijk vindt kpn het dus niet nodig, de hele vriendelijke beveiligers te instrueren @Ik_Combineer ? Afgaande op de antwoorden die soms door de medewerkers en klantenservice wordt verstrekt, kan men inderdaad de conclusie trekken dat de inwerkprocedure veel beter moet. 
 

Het bedrijf waar ik dienst ben, heeft ook een fysiek kantoor met bijbehorend adres en ook postadressen (postbus en antwoordnummer).

Op het kantoor wordt ook post ontvangen. Het merendeel van die post is afkomstig van cliënten die dat in de brievenbus deponeren. En pakketjes voor medewerkers die op kantoor werkzaam zijn, pakketjes met kantoorbenodigdheden, schoonmaakartikelen en voor de catering. 

De receptie van het kantoor wordt bemenst door medewerkers  een extern bedrijf. Die zijn ook geïnstrueerd wat te doen met ontvangen poststukken en pakketten: er is ook een naslag beschikbaar waarin dat ook vermeld is. 

Ontvangen post (het merendeel is dus van cliënten) wordt verzameld en in enveloppe gestopt. Die wordt dagelijks opgehaald door de post en binnen enkele dagen bezorgd op de locatie waar de  post wordt verwerkt. Verder is met de post de afspraak gemaakt dat briefpost, gericht aan het kantooradres, niet daar wordt bezorgd maar meteen wordt bezorgd op het kantoor waar de post wordt verwerkt. 

Zo makkelijk kan een efficiënte, beetje klantgerichtheid en klantvriendelijkheid dus zijn. 

En worden die brieven dan open gemaakt om te lezen waar het over gaat om ze daarna bij de juiste afdeling af te leveren? Dat zou wel heel erg slecht zijn ​@Berteman !

Tja… om een brief bij de juiste afdeling of medewerker af te leveren, zal die toch door iemand gelezen moeten worden.

Maar nee, de ontvangen brieven op onze kantoren (en steunpunten) worden pas geopend op de locatie waar de post wordt verwerkt en (digitaal) gedistribueerd door het secretariaat. 

Het enige wat de receptionisten doen, is de brievenbus legen of de post in ontvangst nemen en vervolgens doorsturen naar het kantoor waar het secretariaat gevestigd is.

Maar het kan zijn dat een brief gelezen wordt door de medewerkers van de receptie omdat sommige cliënten niet de moeite nemen die in een envelop te doen.

De kantonrechter acht ieder bewijs (aangetekend) dat een brief aan kantooradres ook door de juiste persoon ontvangen is.

Een hoofdkantoor zonder postafdeling? En de beveiligers zijn bevoegd om de post te openen?

​@Nora Bronsbach Vervelende situatie! Wij als mede KPN klanten kunnen niet veel doen, maar wellicht een moderator wel. Als je alvast je gegevens in je profiel invult inclusief laatste 3 cijfers van je bankrekening nr onder “persoonlijke opmerkingen”, dan hebben ze die meteen gereed. (Geen zorgen, deze gegevens kan alleen een moderator zien)

Wellicht dat je of onder “persoonlijke opmerkingen” ook kan toelichten hoe je het beste te bereiken bent. Bijvoorbeeld via welk emailadres en via welk (buitenlands) nummer. En op welke tijden je het beste te bereiken bent. Of hier, maar dan zou ik niet je nummer/emailadres delen. 

Verder zou je een moderator even kunnen afwachten, of opnieuw dit formulier invullen. Deze klacht komt niet bij de reguliere klantenservice terecht, maar bij de klachtenafdeling “Klantreacties”. Persoonlijk goede ervaringen mee, een team dat echt denkt in oplossingen. Ik snap alleen dat dat voor jou anders is, als je niet eens in contact met ze kan komen.

En anders kan je eventueel nog een keer proberen een brief op te sturen, en anders toch verdere juridische stappen nemen als jij denkt dat je gelijk hebt. 

Bron: https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen#/

Het secretariaat, de afdeling dat de ingekomen post verwerkt, is inderdaad niet gevestigd op het hoofdkantoor. Het ‘hoofdkantoor’ dient voornamelijk voor representatieve doeleinden.

Onze organisatie heeft verschillende kantoren en steunpunten. Deze beschikken niet allemaal over de faciliteiten om de post te verwerken. Dat gebeurt dus centraal op het secretariaat. Als regel wordt ontvangen post op de kantoren (en steunpunten) niet geopend ​@TDN 

En kennelijk heeft het hoofdkantoor van kpn ook geen ‘postafdeling’.

​@Berteman Ik werkte voor meerdere multinationale en daar wordt ieder post gescand en versleuteld opgeslagen.  Deze gescande post wordt dan als interne memo verzonden, ook naar buitenlandse afdelingen.

Ik werk niet voor een multinational ​@TDN, maar ook in onze organisatie wordt de ingekomen post gescand, gearchiveerd in het digitale cliëntendossier en ter afhandeling (of kennisgeving) digitaal verspreid naar de afdeling of medewerker.

Omdat, zoals gezegd, ingekomen post op meerdere locaties de organisatie binnen kan komen, is vanuit efficiency oogpunt ervoor gekozen, de post op één locatie te verwerken en niet overal scanstraten in te richten en medewerkers te instrueren in het gebruik daarvan en de procedure rondom de postverwerking. 

Hoi ​@Nora Bronsbach, welkom op onze community! Ik zie dat er al een hoop meegedacht wordt. Als je een klacht in wilt dienen kun je de instructies volgen op kpn.com/klachten, daar staat ook het postadres en de optie om online een klacht in te dienen. IkheetJeff noemt het hierboven ook al.

Inhoudelijk kan ik je hier via de community niet mee helpen.

Gevraagd word, waarom ik mijn beide brieven naar Willemskade 123 in Rotterdam heb gestuurd. Nou, het antwoord is heel eenvoudig: dat adres wordt genoemd in het contract, een ander adres is daarin niet te vinden. Bij contractbreuk ligt het voor de hand terug te gaan naar het contract. Anders dan iemand hierboven schrijft, denk ik dat de kantonrechter dat niet zo raar zal vinden…

Als het de bedoeling is dit soort brieven naar een ander adres te sturen, zou het handig zijn, als KPN dat adres zou noemen in het contract ipv een adres waar geen post wordt geopend, wat mij op zichzelf tamelijk absurd voorkomt. Bovendien is dat ook niet zo, want een klantenservicemedewerker kon mijn brief van oktober 2024 probleemloos citeren. Hij zat gewoon in zijn dossier. Verder zou het voor een beetje professionele organisatie geen probleem moeten zijn, ervoor te zorgen dat de brief - die inderdaad wel geopend moet worden om kennis te kunnen nemen van de inhoud ervan -snel op het bureau van de bevoegde medewerker terecht komt. De overheid, waarop vanuit het private bedrijfsleven vaak zo denigrerend op wordt afgegeven, is hier zelfs toe verplicht. KPN zou daaraan een voorbeeld kunnen nemen. 

En in reactie op o.a. ene Thomas, Moderator: het stadium van de klacht is allang gepasseerd. Tig klantenservicemedewerkers hebben een klacht voor mij geformuleerd. Mijn brief van eind april gaat om een ingebrekestelling.

Bovendien deugt de procesgang bij klachten niet, De start van die procedure is op zichzelf al verbazend: een klantenservicemedewerker formuleert een klacht voor mij, zonder mij zelfs maar voor te lezen wat wordt opgeschreven, laat staan dat ik automatisch een afschrift krijg van zo’n door iemand anders voor mij/ in mijn naam geformuleerde klacht. Dan het vervolg, als de zaak eenmaal is opgepakt door een medewerker van het klachtenbureau: men belt, laat de telefoon eenmaal overgaan en stuurt dan een no-reply e-mailbericht, of ik wil terugbellen naar een nummer dat ik vanuit het buitenland, waar ik veel ben, niet kan bereiken. Ook dit is in het dossier allang bekend. Er is al - tig maal een notitie van gemaakt. Zelfs mijn berichten aan die no-reply mail blijken te zijn gelezen.  Daar heb ik nogmaals zo’n no-reply mail op gekregen met dezelfde niet funktionerende procedure.

Als mijn brief van eind oktober 2024 in het dossier dat de klantenservice medewerkers raadplegen, terug te vinden is, zou voor de ingebrekestelling van eind april 2025 hetzelfde moeten gelden, als er een enigszins consistent postbehandelingsbeleid wordt gevolgd. KPN weigert gewoon halsstarrig mij het KPN niet toekomende geld terug te storten, dat met toepassing van de wettelijke rente alleen maar oploopt.

Verder dank voor alle raad, Helaas heb ik al die dingen gedaan: e-mailadressen en telefoonnummers waarop ik te bereiken ben zijn bekend. Postadres eveneens, alleen al getuige de bos bloemen die ik in januari heb ontvangen door toedoen van klantenservice medewerker 1 of 2. Ook aan medewerker 3 ligt het niet, maar de hele gang van zaken, ook in communicatieve zin, is zeker voor een telecommunicatiebedrijf diep en diep treurig. Er staat mij geen andere weg meer open dan naar de kantonrechter te gaan, in Rotterdam, naar ik aanneem, want dat is toch de officiele vestigingsplaats van KPN?

Voor het geval KPN nu uiteindelijk toch nog haar verplichtingen jegens mij zou willen nakomen, de naam die ik op dit forum gebruik is niet mijn naam, maar het gaat om  

klantnummer 9***********

Admin: privégegevens verborgen

​@Nora Bronsbach 
Ik raad je aan om je klantnummer hier niet te plaatsen. Dat je kan je op je forumprofiel doen, in de speciale velden die de KPN-moderators kunnen uitlezen! Ook betwijfel ik of het wenselijk is om de namen van KPN-medewerkers hier in het openbaar te noemen.

Wij als normale klanten hebben er niks aan je klantnummer.

Dankjewel, ArriënC. Ik doe dat natuurlijk in de hoop, dat de kwestie weer bij KPN onder de aandacht komt. Uit een aantal reacties maak ik op, dat er ook KPN-ers op dit forum zitten.

Een nummer lijkt me tamelijk anoniem, mijn naam en adres ga ik natuurlijk,niet noemen. En w.b. anderen die er wel of niet iets aan hebben; ik heb geen moment de illusie gehad dat anderen iets hebben aan mijn zaak met KPN. Omdat die club echter niet het fatsoen heeft normaal te reageren op de brieven, op notities van klantenservicemedewerkers enzo meer, probeert een mens dan alternatieve wegen.
Waar zijn die speciale velden dan?

Als je jouw (forum)profiel bewerkt, dan kan je die daar de velden vinden waar (privé) staat.

Op dit forum helpen klanten elkaar en een moderater wijst u alleen aan welke weg er bewandeld kan worden. Inhoudelijk kunnen ze niets doen. Dus klachtenformulier invullen en kom je er met de klantenservice niet uit dan naar de geschillencommissie. De weg die je nu bewandeld heeft geen eindpunt...

Heb je geen rechtsbijstand oid 

Voor de laatste keer, Joep1965: er zijn al talloze klachten ingediend. Dit stadium is gepasseerd. Het eindpunt zal een uitspraak van de kantonrechter zijn, die, een toewijzing van mijn eis zal inhouden. Er is immers al meerdere keren erkend, dat er teveel geincasseerd is, dat staat gewoonweg vast, er zijn mij bloemen gestuurd etc. etc. KPN is gewoon dom door het zo op te laten lopen, men weet dat het niet goed is gegaan en dat men mij dient terug te betalen, mijn bankrekening nummer is bekend. Er staat niets aan in de weg het geld over te maken.

Nou hier kom je niet verder. We hoeven en kunnen niet oordelen want we kennen maar één kant van het verhaal. Succes met je strijd!

Ik ben benieuwd