Hoi @Feline Brantegem 
Webcare zal hier spoedig op reageren, maar dan moeten ze wel je gegevens hebben.

Zet daarom vast je klantnummer(s) en Postcode en huisnummer en telefoonnummer in je forumprofiel Klik hier wat alleen zichtbaar is voor webcare en voor jou, dan hebben ze gelijk de gegevens bij de hand.

Dus, vanwege privacy niet hier plaatsen maar in de link die je kunt aanklikken.

Dankuwel.

Ik heb dit per ongeluk aangevinkt als beantwoord. Hoe kan ik dit ongedaan maken? 

Hoi @Feline Brantegem 
Dat zal webcare doen zodra ze je bericht gaan beantwoorden.
 

Hoi @Feline Brantegem. Welkom op het KPN Forum. Ik heb zojuist het beste antwoord ongedaan gemaakt. Wanneer je op deze pagina jouw postcode en huisnummer invult zie je dat er 19 Mbit/s mogelijk is op jouw adres. Dat zou inderdaad betekenen dat er een aansluitpunt bij jouw in huis zou moeten zijn. Vandaar dat mijn collega's aangeven dat er een kabel naar jouw huis zou moeten lopen. 

Ik heb het voor je uitgezocht en mijn systeem geeft aan dat een monteur in de straatkast nog een activiteit (patch of kruisdraden trekken) moet uitvoeren, voordat de verbinding werkt. De verbinding met het netwerk van KPN is nog niet klaar. Uitvoering hiervan staat gepland op 17 februari 2020. Ik ga er vanuit dat hier geen extra kosten voor berekend zullen worden. Wanneer er minder dan 25 meter moet worden aangelegd, dan worden hier geen kosten voor berekend. Als er toch onverwachts extra kosten komen ontvang je van te voren een offerte. Als je daar niet mee akkoord gaat, dan kan je deze bestelling altijd nog annuleren. 

Ik begrijp dat je graag wat meer duidelijkheid wilt hebben, maar ik heb helaas geen duidelijk antwoord op jouw vraag. Er zal inderdaad contact met jou opgenomen worden wanneer mijn collega's aan de slag gaan met jouw aansluiting. Als je verder nog vragen hebt, dan horen we dat graag van je!

Bedankt voor het zo duidelijk mogelijk antwoord. Dus 17 februari leggen ze de kabel binnen? 

Ja dat klopt. Ik zal het vanuit deze kant voor jou in de gaten houden. Als ik iets bijzonders zie, dan geef ik dat aan in dit topic. Als je in de tussentijd nog vragen hebt, dan kan/mag je jouw vraag hier achterlaten. 

Geachte

Ik heb intussen melding dat de apparatuur geleverd werd. 

Er ligt intussen nog steeds geen kabel in huis. Jullie installateur is hiervan op de hoogte?

17de plaatst men dus dan de kabel naar binnen met het nodige vermelde laswerk? 

Ik ben er nog steeds niet van overtuigd dat alles goed komt. 

Hoi Feline. Ik begrijp dat je nog je twijfels hebt. Ik heb zojuist voor de zekerheid aan een achterliggende afdeling doorgegeven dat er nog geen aansluitpunt/kabel op jouw adres is. Zij nemen contact met jou op wanneer het nodig is om een afspraak te maken of om antwoord te geven op alle vragen. 

Geachte

Intussen werd de apparatuur geleverd. 

De afspraak via sms werd bevestigd. 

Ik mag er dus vanuit gaan dat er maandag wifi in huis zal zijn? En dat dus de aansluiting maandag naar binnen zal gelegd worden?

Met vriendelijke groeten 

Ha @Feline Brantegem Vikash is enkele dagen vrij, dus ik pak 't even over. Ik ga er graag vanuit dat het in orde komt. Ik zie wel dat de afdeling die dit afhandelt vanochtend een poging heeft gedaan om jou / jullie te bereiken. Er gebeld naar het Nederlandse contactnummer dat bij ons bekend is en daar is uiteindelijk ook een sms naar toegestuurd, met het verzoek om contact op te nemen. Heb je dit ondertussen al gedaan? 

Ik heb inderdaad een datum gekregen voor de kabel 27 februari. En de afspraak maandag kan dus zoals ik voorspeld had niet doorgaan. Hopelijk komt alles nu toch in orde. 

Wat jammer om te lezen dat de afspraak toch weer uitgesteld moest worden. Ik hoop uiteraard met je mee dat het de 27ste dan toch geregeld gaat worden. 

Geachte

Volgt er nu ook een afspraak voor de installatie? Deze zou er snel op volgen (en na het lange wachten en de vele miscommunicatie hopen wij daar ook op). Tot op heden hebben wij nog geen afspraak.

Kan u dit nakijken en in orde brengen aub? 

Hoi Feline. Ik heb het gelijk voor je nagekeken en zie dat een achterliggende afdeling jouw bestelling in regie heeft. Ik heb aan deze afdeling doorgegeven dat ze contact met jou moeten opnemen om een afspraak in te plannen met een monteur. Er wordt zo snel mogelijk contact met jou opgenomen. 

Wij hebben nog steeds geen montageafspraak

Wat vreemd dat er nog steeds geen afspraak is gemaakt. Zou je voor de zekerheid jouw contact telefoonnummer nog eens achter willen laten in het 'Persoonlijke opmerkingen’ veld van het KPN Forum profiel?  

Mijn telefoonnummer klopt wel degelijk, zo heeft KPN netwerk me ook bereikt. Voor installatie nog steeds niets gehoord. We beginnen dit echt wel grondig aan beu te zijn. 

Ik begrijp dat je hiervan baalt. Ik zou graag zelf een monteur afspraak voor jou willen inplannen, maar helaas heb ik deze mogelijkheid niet. Jouw bestelling is in regie bij een backoffice afdeling. Dat betekent dat zij verantwoordelijk zijn voor de gang van zaken en de communicatie met KPN NetwerkNL. KPN NetwerkNL geeft aan dat ze 27 februari jouw aansluiting gereed maken. Zodra ze dit hebben afgerond geven ze dit door aan de backoffice afdeling. Ik verwacht dat ze contact met jou opnemen nadat jouw verbinding gereed is.

Dit betekent dat ik geen invloed heb op de gang van zaken hoe graag ik het ook wil. Wat ik wel kan doen is een Noodpakket aanvragen. In het Noodpakket zit zowel een Digitenne Tuner als een MiFi Router. Met Digitenne kan je TV kijken zonder vaste internetverbinding vanuit een broadcast signaal wat door de lucht wordt verspreid. Daardoor kan je dit ter overbrugging als alternatieve TV-aansluiting gebruiken. De MiFi Router maakt gebruik van 4G en verspreidt een WiFi signaal in huis. Dit kan je als alternatieve internetverbinding gebruiken.

Ik heb zojuist een Noodpakket naar het dichtstbijzijnde servicepunt. In een privébericht ontvang je meer informatie hierover. Vergeet niet om een geldige legitimatie mee te nemen. 

Hartelijk dank voor de toelichting. 

​​​​

Men is er nog steeds niet. Niemand neemt contact met ons op. 

Gezien wij deze week al argwaan hadden over de niet ingeplande installatie-aanvraag nam ik voor de zoveelste keer contact op met de klantenservice. Er werd mij verzekerd dat men 27/02, vandaag, zou langs komen om de kabel te leggen. De aanvraag daarna afgemeld zou worden en de installatie-afspraak snel zou volgen. Wanneer ik nogmaals mijn twijfels uitspreek vraagt men mij erop te vertrouwen dat ze zullen komen want het is ingepland.

Vandaag heeft mijn man sinds deze ochtend 8u zitten wachten op volkers en wessel. Vele euro's belwaarde en heel veel tijd zijn al verloren gegaan aan jullie service. Ook vandaag hetzelfde verhaal... Om 10u gebeld met de vraag naar de planning. Mijn man werd 7 maal doorgeschakeld en uiteindelijk niet geholpen. Ik heb zelf gebeld en werd meteen doorgeschakeld naar de planningsdienst waarbij na 10 minuten wachten via een bandje dat men niet te bereiken is. Opnieuw gebeld en geduid dat ik zeker een antwoord wou. Iemand stond me te woord en zei dat men zeker langskomt gezien we ingepland waren vandaag.

Om 15u telefoon gekregen van volkers en wessels, nadat mijn man al uren aan het wachten was. Ze zagen nu pas op de planning dat het graafwerk was van 70 meter en dat  ze hiervoor een dag nodig hebben. Vandaag dus opnieuw geen kabel. Nadat wij al maanden aangeven dat er geen kabel was en jullie bleven beweren dat die er wel was. Tot jullie uiteindelijk inzagen dat er wel degelijk geen kabel was en deze afspraak inplanden. Jullie gaven aan dat het minder dan 25 meter was in jullie systeem, volgens de uiteindelijke planning blijkt dit ook weer niet te kloppen.

De man gaf ons een afspraak op 12 maart met 100 procent zekerheid te komen. Echter zijn wij nu erg bezorgd over de kosten. Zoals we vooraf hadden aangegeven zijn wij ZEKER NIET bereid extra kosten voor deze extra meters te dragen. De kabel voor delta zit binnen en dus kunnen wij ook voor de gemakkelijkheid en zonder kosten voor  hen kiezen. Echter waren wij overtuigd van jullie diensten en kozen voor jullie. Na alle moeite, tijd en kosten willen we deze afspraak toch nog een kans geven. Mits de zekerheid dat wij achteraf geen factuur krijgen met extra kosten want dit is bij elk gesprek al besproken geweest. Extra kosten willen wij niet maken. 

Kan u dit behandelen aub? 

Hoi @Feline Brantegem. Wat vervelend dat jouw man de hele dag voor niets is thuisgebleven en dat VolkersWessels nog steeds geen kabel naar binnen heeft gebracht. Ik begrijp dat je bezorgd bent over de kosten. Ik heb het voor je uitgezocht. Normaal gesproken zijn er geen kosten als de afstand korter is dan 25 meter. Als de afstand groter is dan 25 meter kunnen er kosten in rekening gebracht worden en krijg je van te voren een offerte toegestuurd. Wanneer je daarmee akkoord gaat wordt de kabel naar binnen gebracht. Als de kosten te hoog zijn en je gaat er niet mee akkoord, dan wordt alles geannuleerd. Dit gaat verder buiten ons om en ik zou je daarom willen adviseren om telefonisch contact op te nemen met VolkersWessels Telecom. Op deze pagina kan je het telefoonnummer en e-mailadres terugvinden. Laat je mij weten hoe het afloopt?

Goeiemorgen

Dit antwoord maakt met niets wijzer. Dat wisten we al.

De man die me belde om de kabel te trekken van Volkers en Wessel gaf aan niets te zien staan van extra kosten maar zei wel dat het om 70 meter ging. Van Volkers en Wessel hebben wij geen offerte gekregen. Dus de extra kosten lopen via jullie. 

Hij verwees naar KPN om na te gaan of er kosten van jullie naar ons zouden doorgerekend worden voor de aanleg. Gezien alles tot nu toe via jullie is gelopen en wij eerder nooit contact hadden met Volkers en Wessel.

Ik verwacht toch echt een antwoord van jullie. Ik denk dat het echt wel aan jullie is om een heldere communicatie te verzorgen met jullie partners. Want wij worden van het kastje naar muur gestuurd en niet geholpen. 

Net ook zelf weer de moeite gedaan om naar Volkerswessel te bellen... Na 2 maal inhaken door hen, toch iemand aan de lijn. 

Ze kunnen geen antwoord geven over de factuur omdat kpn de aanvraag stuurt. Ze sturen door naar jullie om hier antwoord op te geven.

Wanneer ik zeg dat jullie naar hen doorverwijzen, zeggen ze dat dat niet kan. Ik vraag aan hen een antwoord maar krijg dit niet, over de factuur kunnen ze niets zeggen. Bij aandringen om iemand te spreken die dit wel kan, geeft ze me uiteindelijk het nummer van een bedrijf waarvan ze zelf de naam niet duidelijk kan noemen. Bevraagd welke rol zij in de keten hebben, ze zegt dat het de uitvoerders zijn. Wanneer ik zeg dat de uitvoerder volker en wessels is, krijg ook geen antwoord. Aangedrongen een mail te sturen met de bevestiging dat ze niet kan antwoorden op de vraag rond een factuur. Echter krijg ik de indruk dat ik dit niet op papier krijg.

Het nummer waarnaar ik volgens hen dien te bellen is 0800 576 76 67. Als ik dit bel, geen gehoor. Als ik dit opzoek krijg ik een link dat dit een nummer van kpn zou zijn.

Wij zijn radeloos en razend. Kan iemand zijn verantwoordelijkheid eindelijk nemen?