Officiële klacht over misleiding, niet nagekomen afspraken en onprofessionele behandeling door KPN

Via deze weg wil ik een officiële klacht indienen over de manier waarop ik door KPN ben behandeld rondom mijn glasvezelaansluiting. De situatie is voor mij inmiddels onacceptabel geworden.

Op 1 maart heb ik via de KPN-website een glasvezelabonnement besteld, nadat op jullie website expliciet stond aangegeven dat mijn woning beschikt over KPN Glasvezel. In de bevestiging stond zelfs dat op mijn adres snelheden tot 4 Gbit/s beschikbaar zijn. Op basis van deze informatie heb ik bewust gekozen voor KPN. In de bijlage is ook duidelijk te zien dat KPN aangeeft dat mijn woning glasvezel heeft.

Mijn contract zou ingaan op 28 mei. Op die datum heb ik geprobeerd mijn modem aan te sluiten, maar toen ontdekte ik dat er helemaal geen glasvezelaansluiting of FTU-kastje in mijn woning aanwezig is. Ik kon dus niets installeren of gebruiken.

Ik heb hier direct over gebeld met de klantenservice. Tijdens een videocall heeft een medewerker zelf bevestigd dat er inderdaad géén glasvezelaansluiting aanwezig is in mijn woning. Ik heb tijdens dit gesprek nadrukkelijk aangegeven dat ik dringend internet nodig heb omdat ik zowel vanuit huis werk in loondienst als werkzaamheden uitvoer als zelfstandige. De medewerker gaf vervolgens expliciet aan dat er vanwege de spoed de volgende dag, op 29 mei, een monteur langs zou komen.

Later ontving ik echter ineens een e-mail waarin stond dat de monteur pas op 4 juni zou komen. Dit was totaal in strijd met wat mij telefonisch was beloofd.

Op 29 mei heb ik opnieuw contact opgenomen om aan te geven dat dit voor mij niet acceptabel is. De medewerker wilde mij echter niet verder helpen.

Vervolgens heb ik via het klachtenportaal een belafspraak ingepland om een officiële klacht in te dienen. Tot mijn verbazing werd ik daar buitengewoon onprofessioneel en respectloos behandeld. De medewerker van het klachtenportaal wilde nauwelijks luisteren naar mijn verhaal en gaf letterlijk aan dat hij mij “niet begrijpt en ook niet wil begrijpen”. Daarnaast zei hij dat ik me “niet moest aanstellen” en dat “het allemaal wel meevalt”.

Toen ik probeerde uit te leggen dat ik zonder internet niet normaal kan werken en dat KPN meerdere fouten heeft gemaakt — namelijk:

• onjuiste informatie op de website over glasvezelbeschikbaarheid;
• het verkopen van een product dat feitelijk niet aanwezig is;
• en het niet nakomen van concrete toezeggingen door medewerkers;

werd er op een geïrriteerde en boze toon gereageerd met:
“Ja, wat wil je dat ik doe dan?”

Ook gaf deze medewerker aan dat hij “het gesprek ging beëindigen omdat hij geen discussie wilde”, terwijl ik enkel mijn klacht probeerde uit te leggen.

Ik vind het onacceptabel dat:

1. KPN onjuiste informatie verstrekt over de beschikbaarheid van glasvezel;
2. ik een contract heb gekregen voor een dienst die niet geleverd kan worden;
3. toezeggingen door medewerkers niet worden nagekomen;
4. ik dagen zonder werkend internet zit terwijl ik afhankelijk ben van thuiswerken;
5. een medewerker van het klachtenportaal zich zo respectloos, kleinerend en onprofessioneel opstelt tegenover een klant.

Ik verzoek KPN daarom om:

• een officiële inhoudelijke reactie op deze klacht;
• uitleg hoe dit heeft kunnen gebeuren;
• een passende compensatie voor de overlast en het niet kunnen gebruiken van de dienst;
• en een onderzoek naar het gedrag van de medewerker van het klachtenportaal.

Daarnaast wil ik benadrukken dat gesprekken bij KPN normaliter worden opgenomen. Ik verzoek u daarom nadrukkelijk om de telefoongesprekken terug te luisteren, aangezien daarin duidelijk te horen is hoe ik ben behandeld en welke toezeggingen aan mij zijn gedaan.

Ik verwacht dat deze klacht serieus wordt behandeld.