Beste KPN,
Bij deze even een (sorry, heel lang) bericht in de hoop dat we samen tot een goede oplossing kunnen komen.
Op woensdag 23 oktober heb ik rond half 8 ’s avonds mijn mobiele abonnement bij jullie verlengd incl. telefoon. Direct nadat de orderbevestiging in mijn mail terecht kwam viel mij op dat het adres waar de telefoon naartoe gestuurd zou worden, het oude adres was. Om misverstanden te voorkomen heb ik direct, nog geen 5 minuten nadat de bestelling geplaatst was, telefonisch contact gezocht met de klantenservice om het adres te wijzigen.
De klantenservice stond mij vriendelijk te woord en zou ter plekke het adres wijzigen. Vervolgens werd ik in de wacht gezet maar daar nooit meer uitgehaald. Na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan heb ik maar besloten de verbinding te verbreken. Inmiddels kreeg ik twee mails met daarin de bevestiging dat het adres gewijzigd zou zijn.
Op 24 oktober kon ik inmiddels inloggen in de ‘Mijn Bestellingen’ omgeving om de status omtrent mijn bestelling in te zien. Echter zag ik dat hier nog helemaal niks gewijzigd was in het afleveradres. Vervolgens heb ik wederom met de klantenservice gebeld om duidelijkheid te krijgen. Er werd mij verteld dat dit automatisch zou wijzigen wanneer de telefoon daadwerkelijk verstuurd wordt. Kortom, even rustig afwachten dus.
Inmiddels was het zaterdag 26 oktober en kreeg ik zowel een sms als een email met daarin het bericht dat de iPhone verzonden was. Tot mijn schrik was hier echter nog steeds het afleveradres niet gewijzigd. Maar tot overmaat van ramp stond het oude, verkeerde adres ook bij de PostNL Track & Trace code. Ik heb direct de klantenservice gebeld om dit probleem op te lossen gezien iemand anders nu mijn telefoon zou ontvangen. Door de klantenservice werd mij vervolgens gezegd dat door jullie aan PostNL was doorgegeven dat dit adres gewijzigd moet worden en dat dit op het moment dat de telefoon bij het sorteercentrum is automatisch gewijzigd zal worden.
Zondag 27 oktober, dag van de bezorging. Het adres was wederom nog niet gewijzigd en PostNL zou nu met mijn telefoon iemand anders blij gaan maken. Ik heb vervolgens contact op genomen met PostNL echter konden zij mij doodleuk vertellen dat ze hier niks aan kunnen doen, en daarmee was voor hun de kous af.
Gefrustreerd als ik was besloot ik het af te wachten, en zien wat er gebeuren zou. Om 13:22 uur kreeg ik een melding van de PostNL app dat het pakketje was afgeleverd bij het oude, verkeerde adres. Ik besloot meteen in de auto te stappen om mijn pakketje dan maar bij het oude adres op te halen. Eenmaal hier aangekomen werd mij door de oude bewoners verteld dat ze het pakketje hebben geweigerd gezien het niet voor hen bestemd was. Maar.. er is wel een handtekening door iemand gezet en de telefoon is nergens te bekennen.
Vervolgens heb ik wederom met PostNL contact gezocht om te vragen waar mijn pakketje nu is. Echter konden ze niks voor mij betekenen. “Dit is de verantwoordelijkheid van de afzender van het pakket”.
Wederom heb ik contact gezocht met jullie klantenservice. Na 59 minuten telefoneren was de status als volgt. Er zou een nieuwe bestelling aangemaakt worden voor de telefoon en de oude bestelling zou geannuleerd worden. Echter bij het telefonisch aanmaken van de nieuwe bestelling bleek wederom het adres niet te kloppen maar dit werd meteen geregeld.
Eindelijk dacht ik dat het hierbij zou blijven en ik gewoon de telefoon in ontvangst kon nemen maar niets was minder waar. Het bleek dat niet de oude, maar de nieuwe bestelling geannuleerd is! Vervolgens met verschillende klantenservice medewerkers via de chat contact gehad waarbij verteld werd dat mijn hele verlening teruggedraaid zou worden. We zijn nu 1,5e week verder en ik heb nog steeds géén telefoon mogen ontvangen maar mijn verlening is wel administratief afgehandeld. Wat nu?!
Nog even een korte tijdlijn:
- 23 oktober rond 19.30: Verlenging met telefoon besteld
- 23 oktober 19:39: Telefonisch contact met de klantenservice omdat adres niet klopt
- 24 oktober: Adres klopt nog steeds niet. Wederom contact met de klantenservice
- 26 oktober: Telefoon word verzonden, echter nog steeds naar het verkeerde ares
- 27 oktober: Telefoon is “afgeleverd” maar in werkelijkheid geweigerd door de bewoners
- 27 oktober: Klantenservice maakt nieuwe order aan maar annuleert deze daarna per ongeluk.
Hoe kan hier zo veel fout gaan? In totaal heb ik 4 keer gebeld met een gespreksduur van meer dan 2 uur en nog is het niet opgelost.
Graag zou ik dan ook willen dat ik de bestelde telefoon (iPhone 11 Pro 64GB Midnight Green) zo spoedig mogelijk ontvang.