De inruilbonus is niet uitbetaald

Inruilbonus niet uitbetaald: KPN, neem verantwoordelijkheid

Ik heb via KPN een nieuwe telefoon aangeschaft en daarbij gebruikgemaakt van de inruilactie, inclusief de bijbehorende bonus. Mijn oude telefoon heb ik volgens de instructies ingestuurd. De ontvangst is bevestigd en ik heb bericht gekregen dat alles in orde is. Toch wordt alleen de inruilwaarde uitgekeerd, zonder de toegezegde bonus.

Voor die bonus zou ik nog aanvullende stappen moeten doorlopen. Daarvoor wordt verwezen naar een knop in een e-mail, maar die knop staat er simpelweg niet. Het is daardoor onduidelijk wat ik moet uploaden, waar ik dat moet doen en hoe ik de aanvraag kan afronden. Recommerce reageert vooralsnog niet op mijn vragen.

Ik heb de instructies netjes gevolgd, maar beland vervolgens in een doolhof van ontbrekende knoppen, onduidelijke vervolgstappen en uitblijvende ondersteuning. Een klant zou niet achter een toegezegde bonus aan hoeven jagen, laat staan zelf moeten uitzoeken hoe een niet-werkend proces alsnog kan worden doorlopen.

Mijn kritiek richt zich nadrukkelijk ook op KPN. Als ik op dit forum teruglees, zie ik dat vergelijkbare problemen al jaren worden gemeld. Waarom is dit dan nog steeds niet goed geregeld?

KPN biedt deze actie aan en kiest ervoor om met Recommerce samen te werken. Dan vind ik het onvoldoende om klanten alleen te verwijzen naar die partij. De uitvoering uitbesteden betekent niet dat je ook je verantwoordelijkheid richting je klanten kunt doorschuiven. Zeker niet wanneer klanten bij die partner vastlopen en geen reactie krijgen.

Of het proces bewust zo ingewikkeld is gemaakt, kan ik niet beoordelen. Wat ik wél constateer, is dat het onnodige drempels opwerpt om de beloofde bonus te ontvangen. Dat hoort niet bij een actie waarmee je klanten overtuigt een nieuwe telefoon aan te schaffen.

KPN, pak dit samen met Recommerce op. Zorg dat ik de aanvraag daadwerkelijk kan afronden en mijn bonus ontvang. En doe iets aan de structurele problemen, zodat volgende klanten niet tegen hetzelfde aanlopen.

Graag een inhoudelijke reactie, een concrete oplossing en een duidelijke termijn. Alleen opnieuw verwijzen naar Recommerce is geen oplossing.