Welkom op de community ​@Svvl94, hoewel de aanleiding minder leuk is. Wat jammer dat je de actievoorwaarden van deze actie niet helemaal duidelijk had en daardoor niet direct het juiste soort abonnement hebt besteld 😔

Het aanpassen van he abonnement, zorgt niet voor een nieuwe overeenkomst, maar betreft een wijziging binnen een bestaand contract. Daar wordt wel een bestelbevestiging voor verzonden, maar daar zal niet de aankoop van je toestel bij op staan. Ik denk dus ook niet dat dit mogelijk zal zijn, maar ik wil dit intern nog wel even navragen voor je! Ik kom er op terug zodra ik meer weet!

Het is helaas niet mogelijk ​@Svvl94, voor deelname aan de actie is enkel de overeenkomst van de bestelling zelf van toepassing. Ik vind het heel erg jammer voor je dat je de bonus nu misloopt, de actievoorwaarden zijn echter bepalend hier. 
De klacht die je in hebt gediend, ging dat ook over het niet heel duidelijk zijn van de voorwaarden bij het plaatsen van je bestelling? Zo ja, heb je daar inmiddels iets over gehoord? 

Helaas, valt mij vies tegen van de kpn, wel de actie actie goed zichtbaar maken zodat mensen hier geïnteresseerd in raken, maar de voorwaarden verstoppen. En helaas geen terugkoppeling ontvangen van de klacht. Misschien hier weer een klacht van maken? 

De voorwaarden zijn absoluut niet verstopt ​@Svvl94, bij elke actie worden de voorwaarden getoond. Het levert ons helemaal niets positiefs op om mensen een abonnement met een actie te laten bestellen zonder dat de actievoorwaarden benoemd worden, waardoor ze mogelijk teleurgesteld en ontevreden zullen worden. Jij geeft echter aan dat het niet helemaal duidelijk was, dus wellicht kunnen we daar verbeterpunten uit halen voor toekomstige acties.
Heb je inmiddels wel iets gehoord vanuit de klacht? Zo nee, dan zou ik graag even je dossier willen bekijken, om te zien wat de status van de klacht is. Zou je daarvoor je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast het betreffende mobiele nummer en je persoons- en adresgegevens ook de laatste 3 cijfers van je IBAN noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan!

Gedaan 

Bedankt ​@Svvl94, ik zie wel de notitie terug dat het door is gezet naar de back office, en ook dat een collega daar naar gekeken heeft, maar daar lijkt de notitie niet goed van opgeslagen te zijn. Mijn excuus hiervoor, alles hoort automatisch vastgelegd te worden en het is dan ook erg vervelend dat dit niet goed is gegaan. We weten nu dus niet wat deze collega heeft gedaan/heeft willen doen. 

Je ziet zo een privébericht van mij verschijnen met een aanvullende vraag, zou je die willen beantwoorden? 

Ik heb precies dezelfde situatie en ben ook van mening dat dit uitermate slecht is gecommuniceerd.  Het is gewoon bekend dat je niet aan de actie voorwaarden voldoet voordat je akkoord gaat, dus daar gaat het al mis. KPN kan dan gewoon voorkomen dat je met deze actie door gaat of duidelijk communiceren dat het extra voordeel verloren gaat. Nu krijg je inderdaad een mooie mail met de beloofde inruilwaarde met daaronder ergens in het klein dat dit niet van toepassing is. Ik noem dit misleiding.

Heel erg jammer dat het jou ook niet duidelijk was ​@Basio84, waardoor je de actie nu misloopt 😕
Niet iedereen wil zijn of haar toestel inruilen. En ook wil niet iedereen een unlimited abonnement, ook al houdt dat in dat er dan geen bonus is, mocht men het toestel wel willen inruilen. Het is dus niet zo dat er ergens iets ‘mis gaat’ als er gekozen wordt voor een abonnementsvorm waarbij deze actie niet van toepassing is. Het betrof hier een pre-order waarbij een extra actie actief was, met bepaalde voorwaarden. Niet iedereen die een pre-order geplaatst heeft, zal belang hebben gehad bij de extra actie. Zo zijn er ook mensen die simpelweg een bepaald toestel willen bestellen, en nooit het gratis smartwacht van de dan geldende actie claimen, omdat ze daar geen belang bij hebben. 

Toch snap ik goed dat het dan vreemd is om een mail te ontvangen waar de actie alsnog in benoemd wordt. Zou je die naar me door willen sturen op het mailadres dat ik zo via een privébericht met je deel?

Hi Maja,

Ik snap dat deze actie niet voor iedereen van toepassing is. Echter, ik geef expliciet aan dat ik gebruik wil maken van de inruilactie. Op dat moment moet het toch mogelijk zijn om een controle te doen op het gekozen abonnement en duidelijk te communiceren dat de extra inruil niet van toepassing is. Nu wordt dit echt niet helder gecommuniceerd. Zelf in de bevestigingsmail die ik je zojuist heb doorgestuurd staat nog in het groot dat ik 215 “bankoverschrijving” krijg.

Groet

Je mail heb ik in goede orde ontvangen ​@Basio84, en ik snap nu dat er sprake is van miscommunicatie. Ik dacht -ten onrechte dus- dat je na het plaatsen van de bestelling op onze website of in de app, een email vanuit ons ontving waarin iets stond over het inruilen.

Jouw mail is een bevestiging vanuit Recommerce, dat is onze partner die de inruil van toestellen verzorgd. Deze partij heeft geen link met onze klantenbestanden en heeft dus ook geen enkele inzage in wat je precies besteld hebt. Ze bieden in het aanmeldformulier zodoende alle lopende acties aan om uit te kiezen. Dat staat dus helemaal los van wat je daadwerkelijk besteld hebt. Pas nadat alle documentatie voor jouw aanvraag door ze bekeken wordt, blijkt of je wel of niet aan de voorwaarden van de aangeklikte actie voldoet. En dan volgt dus een afwijzing, als je niet in aanmerking komt. 

Bedankt voor je reactie. Echter, dat jullie samenwerken met een partner heb ik als consument natuurlijk helemaal niets mee te maken. Ik plaats mijn bestelling bij KPN en daar volgt misleidende communicatie uit. Ik heb gewoon een document waar zwart op wit staat dat ik recht heb op het volledige bedrag. Hier staat niets over voorwaarden mbt het gekozen abonnement. De afwijzing die je noemt heb ik ook nooit gehad. Er is nooit een bericht geweest “je hebt geen recht op de aanvullende inruilwaarde”. Daar moest ik zelf achter komen omdat er na 2 maanden nog niets is overgemaakt.

Basio84 en Svvl94 ik heb een vergelijkbare ervaring, icm de kastje-naar-de-muur communicatie van KPN als aanbieder van het ‘product’. Misleidend is nog een nette term.

Ik ben even benieuwd of dit al een keer is behandeld in het programma Radar. Ik ga hier naar informeren, zeker gezien het aantal klachten. Daarnaast is het goed de ervaring te delen via social media met andere potentiële klanten van KPN.

ik ben al jaren klant van KPN Mobiel, maar dat is na deze abonnementsperiode ten einde. Voor glasvezel hoef je trouwens ook niet naar KPN want dan kan je, zoals in ons geval, lang wachten op een aansluiting (nu al meer dan drie jaar ondanks allerlei toezeggingen).

Hi ​@Fam3365 

Bedankt voor je bericht. Ik heb inmiddels ook al contact gelegd met de ACM.
Een melding bij Radar of iets dergelijks lijkt me inderdaad ook op z’n plaats.

Hoi ​@Basio84 ik ben benieuwd naar de reactie van de ACM. Ik zal werk gaan maken van de melding bij Radar/Consumentenbond.

Is er helemaal nog niets overgemaakt ​@Basio84? Ook niet het normale inruilbedrag voor het toestel?

En jammer dat het ook voor jou onduidelijk is geweest ​@Fam3365. Was het voor jou niet duidelijk bij het plaatsen van de bestelling? Of gaat het mis bij de bevestiging vanuit Recommerce? 

​@Maja van KPN beiden. Bij de aanvraag was het onduidelijk en ook vanuit recommerce. Ik heb de gegevens vanuit recommerce in de mail waar ik als consument af kan leiden dat er sprake is van een bonus van 100 euro. Los hiervan komt KPN met de promotie dus dat is de communicerende partij waar ik als consument mee te maken heb. Verder ga ik er met KPN niet uitkomen. Er is sprake van een hoog kastje-naar-de-muur-gehalte en ik ben hier klaar mee. Het heeft mij veel tijd gekost en irritatie opgeleverd. Ik ga het eea voorleggen aan Radar en de Consumentenbond en wacht daarnaast het oordeel van de ACM af waar ​@Basio84 over heeft gepost. M.b.t. het waarschuwen van potentiële deelnemers aan deze actie via social media ga ik nog kijken naar de mogelijkheden Jullie zijn daarnaast een klant kwijt.

Hier ook eenzelfde ervaring. Het is totaal niet duidelijk aangegeven dat de 150 euro alleen wordt uitgekeerd bij een Unlimited abonnement. Als ik dit had geweten had ik ook helemaal niet voor deze optie gekozen. Ik heb ook sterke twijfels of dit wel op de website vermeld stond, want ik kan mij hier niets over herinneren. Ik heb al mijn diensten bij KPN met het hele gezin. Ik voel mij misleid en bedrogen. Ik wil dat jullie contact met mij opnemen om dit op te lossen en mij niet verwijzen naar Recommerce. Jullie hebben namelijk misleidende communicatie gedaan bij het aankoopproces. Indien er geen passende oplossing wordt aangeboden ga ik dit melden bij de ACM en de publiciteit opzoeken. 

Jazeker, de 65 euro “normale” inruilwaarde is wel gewoon overgemaakt. De extra 150 vanuit de actie blijft echter uit.

​@Basio84 ​@Lrsvndm ​@Svvl94 ik zie op dit forum en ook daarbuiten aanzienlijke hoeveelheid meldingen over de werkwijze van KPN en de samenwerkingspartner recommerce rondom deze bonus en ook eerdere acties. Afhankelijk van het antwoord van de ACM en het aantal ‘melders’ is het wellicht de overweging waard te onderzoeken  wat de mogelijkheden zijn van een gezamenlijke claim. De Consumentenbond doet dit ook vaker voo groepen consumenten die benadeeld worden door bedrijven Zie https://www.claimservice.nl/over-ons/consumentenbond-claimservice-en-massaclaims/

Ja, wat mij betreft prima. Ik kan eenieder sowieso aanraden melding te maken bij de ACM.

​@Basio84 ​@Lrsvndm ​@Svvl94 

Ik heb dezelfde ervaring als waar in deze thread over wordt gesproken.

Onlangs heb ik mijn abonnement verlengd en gekozen voor de iPhone Air, waarbij ik mijn oude iPhone 15 zou inruilen via KPN/Recommerce.

Een belangrijke reden dat ik voor de pre-order ben gegaan, is omdat op de website én tijdens het bestelproces heel duidelijk werd aangegeven dat je 150 euro extra terugkrijgt voor je oude telefoon, simpelweg omdat je meedoet aan de pre-order. Er werden nergens extra voorwaarden genoemd tijdens het bestelproces.

Nergens in het proces is dit aan mij als consument vermeld.

En nu sta ik hier als consument met het gevoel dat KPN misbruik maakt van de situatie en klanten misleidt met dit soort acties.

Laat het me weten als jullie inderdaad doorgaan met een gezamenlijke claim. Ik word graag toegevoegd. KPN werkt totaal niet mee.

​@Christian9876 bedankt voor je bericht. Ik zou vooral ook zelf melding maken bij de ACM. Hoe meer meldingen ze krijgen hoe meer kans dat het wordt opgepakt. 
 

Ik kreeg overigens, o wonder, vandaag ineens een mailtje vanuit KPN: 

Goh, ze hebben zoveel klachten dat ze er al een standaard reply voor hebben. Ik ontving exact hetzelfde bericht:

Je komt niet in aanmerking voor de € 150,- bonus van de ‘iPhone 17 familie’-actie. Deze gold alleen bij een bestelling van een iPhone 17 toestel tussen 12 en 19september 2025 in combinatie met een KPN Unlimited-abonnement. Je aanvraag is hiermee afgerond.

Ja, kan geen toeval zijn. Ook wel lekker dat je dan vervolgens niet kan reageren. Want, geef me dan mijn telefoon maar terug. Die heb ik immers onder andere voorwaarden (document van Recommerce) opgestuurd. Heb al een belafspraak ingepland met KPN om dit aan te kaarten.

​@Maja van KPN hoe (on)duidelijk willen jullie het bij KPN hebben? Zie de afbeelding uit een bericht van re-commerce. Het was en niet duidelijk/misleidend op de website van KPN bij de bestelling en daarna was de communicatie van Recommerce misleidend. Als dit vooraf bekend was geweest dan had ik de overeenkomst als consument nooit met KPN afgesloten. Feitelijk wil ik deze ontbinden en de juridische grond is hiervoor aanwezig. Dit staat los van de ontbindingsperiode van 14 dagen. In dat geval wil ik ook dat de originele Iphone 11, die is aangeleverd voor deze actie, weer wordt geretourneerd.