Wat een vervelende situatie. Een KPN moderator kan daar verder mee helpen. Die komen hier nog (wachtrij ca. 4 dagen).

Kunnen we je verder nog helpen bij de vraag die je had? De vrijwilligers hier hebben bv veel productkennis, dus daarmee ben je dan sneller geholpen dan via een moderator.

Dag Marc, welkom op het forum. 

Een klacht kun je via de website indienen, maar uiteraard help ik je ook graag. Wat is er precies aan de hand? Zou je dat iets uitgebreider willen toelichten?

Zou je ook je KPN profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? Dan kan ik ook meekijken. 

Ik hoor graag van je.

 Marc, ik heb helaas geen reactie meer van je gehad. Laat me gerust weten of ik alsnog iets voor je kan doen. 

Hierbij het transcript. Vervelende, belerende en badinerende toon waarbij aan het eind gewoon de verbinding werd verbroken.

Ondeskundig, onvriendelijk en ronduit onbeschoft.

Transcript

Digitale Assistent: Hoi! Je chat met de digitale assistent van KPN. Als gevolg van het coronavirus is KPN genoodzaakt zijn service aan te passen. Op kpn.com/corona vind je de laatste informatie. Als je een andere vraag hebt, stel hem dan hieronder.
Ik: Ik snap een post op mijn rekening niet
Digitale Assistent: Ben je op zoek naar…Mijn factuur klopt niet
Ik: Mijn factuur klopt niet
Digitale Assistent: Goed dat je hier contact over opneemt. Laten we even kijken wat er aan de hand is. Is het je eerste factuur of ben je al langer klant van ons? Ik ben al langer klantEerste factuurTelfort factuur
Ik: Ik ben al langer klant
Digitale Assistent: Helemaal goed. Ik kan de opbouw van je factuur even met je doorlopen. Dat duurt niet langer dan een minuut. Is dat oké? Ja, graagNee, geen tijd
Ik: Nee, geen tijd
Digitale Assistent: Prima. Dan raad ik je aan om even in te loggen bij MijnKPN en daar rustig je factuur te bekijken. Ga hiervoor naar mijn.kpn.com of naar de MijnKPN app.
Ik: Ja, graag
Digitale Assistent: Je moet het zo zien: de factuur bestaat uit 2 delen. 1 deel abonnementskosten en 1 deel verbruikskosten. Verbruikskosten zijn extra kosten buiten je abonnement. Denk bijvoorbeeld aan films, belkosten of extra internetbundels. Dit bedrag kan dus per maand verschillen. Heb je afgelopen maand zoiets gebruikt? JaNeeGeen idee
Ik: Geen idee
Digitale Assistent: Oké. Soms ontstaan er vragen nadat het abonnement gewijzigd of verlengd is. Omdat een wijziging vaak midden in een factuurperiode valt, zie je deze in de meeste gevallen pas de maand erop terug op je factuur.Wees gerust, alles wat je te veel of te weinig hebt betaald, wordt daarop automatisch verrekend.Is je vraag hiermee beantwoord?  JaNee
Ik: Nee
Digitale Assistent: Oké, dan is het handig om je factuur er even bij te pakken en deze rustig door te nemen. Daar staat precies op wat we in rekening hebben gebracht, voor welke periode. Weet je waar je jouw factuur vindt? JaNee
Ik: Ja
Digitale Assistent: Prima. Dan raad ik je aan even rustig je factuur te bekijken. Geeft dit antwoord op je vraag? Ja, vraag is beantwoordNee, helaas niet
Ik: Nee, helaas niet
Digitale Assistent: Wil je chatten met een collega van mij? JaNee
Ik: Ja
Digitale Assistent: Om je met een medewerker door te verbinden, heb ik wat gegevens van je nodig.Wat is je voornaam?
Ik: Marc
*****
Digitale Assistent: Dank je voor je informatie. Ik verbind je nu door met een medewerker. Let op: Het kan even duren voordat er een medewerker beschikbaar is.
Jolanda: Welkom! Je chat met Jolanda. Ik lees je bericht even door, heb je een moment voor mij?
Jolanda: Goedemorgen Marc, wat kan ik voor je doen?
Ik: er staat een post op mijn mei factuur van Google. Wat was dat?
Ik: kan het niet plaatsen
Jolanda: Ik zie dat dit een online aankoop is geweest, ik kan niet zien wat dat is geweest, dat heeft met de wet op privacy te maken, kan je zelf in de playstore en met de code op de factuur achterhalen als het goed is
Ik: ik heb geen playstore account
Ik: vandaar mijn vraag
Jolanda: MMQ34X6ZY818 apr04:07Apple6,500 MMQ36GBT2025 apr11:08Apple0,99

Appstore kan ook
Jolanda: Staat ook Apple zoals je kan zien, gaat om online aankopen
Jolanda: Deze kunnen alleen op de factuur komen als er aankopen door de klant met het toestel zijn gedaan, even goed nakijken/navragen
Jolanda: Ben je er nog?
Ik: ben er nog
Ik: ok, vreemd Apple loopt via mijn creditcard.
Jolanda: Het zijn dus de online aankopen. Via de appstore kan je dit zien wat je aangeschaft hebt, mogelijk niet alles mogelijk via de creditcard of een keer verkeerd aangegeven
Ik: Ik heb KPN geen toestemming gegeven om te incasseren.
Jolanda: Dit gaat ook niet via KPN maar via online aankopen je dient zoals de factuur ook zegt dan bij de aanbieder te zijn in dit geval Apple, wij krijgen dit van hen door
Ik: ? En dan incasseren jullie zonder mijn toestemming? Apart
Jolanda: Kan het wel uitzetten dat het niet meer mogelijk is online aankopen te doen

Nee hoor, je hebt het zelf immers aangeschaft en wij krijgen het door van Apple immers
Jolanda: Zou je het er niet mee eens zijn moet je bij hen zijn
Jolanda: Je hebt zelf deze aankopen gedaan
Ik: Dat lijkt mij niet. Nogmaals ik heb geen toestemming voor deze incasso gegeven aan KPN.
Ik: aankopen in de Appstore betaal ik via mijn Apple account. Niet via KPN.
Jolanda: Dat geeft je ook niet aan ons maar als je online aankopen doet en je ziet op de factuur staan dat je niet bij ons moet zijn maar bij Apple, heb je nog andere vragen voor mij??
Ik: Overleg mij graag een document waarbij ik jullie toestemming geef om te incasseren namens derden.
Jolanda: Nee, dat zal ik niet doen, je hebt zelf aankopen gedaan,
Jolanda: Je hebt door een aankoop in de appstore te doen dit aangegeven anders krijgen wij van Apple dit niet door
Jolanda: Apple geeft het ons door, dat doen zetten wij er niet op zonder het van hen te horen uiteraard
Jolanda: Ik begrijp dat je verder geen vragen mee hebt?
Ik: Ik weet heel goed wat ik wel en niet doe. Nogmaals jullie hebben geen toestemming van mij om dit te incasseren. En ik vraag dan ook een terugstorting hiervan.
Jolanda: Nee, nogmaals je moet bij Apple zijn, zij alleen kunnen dit terugdraaien als er geen online aankopen zijn geweest niet wij
Ik: Dit klopt niet.
Jolanda: Ik denk dat we uitgepraat zijn nogmaals je moet bij Apple zijn een fijne dag
 

Admin: NAW gegevens verborgen i.v.m. privacy

Los van het abrupte einde en vorm is de inhoud wel juist, ondeskundig is het zeker niet. Ben het wel met je eens dat dit iets zachter gebracht had kunnen worden.

Die aankopen komen niet zomaar op je factuur terecht, daar is bewust voor gekozen tijdens de aankoop en staat ook los van je credit card. Dit bedrag wordt via de factuur verrekend maar komt bij de desbetreffende ontwikkelaar van de aankoop terecht. Ik adviseer je ook om na te kijken wat de aankoop precies is geweest en eventueel bij Apple een klacht aanmaken. 

Nogmaals; laat mij zien op grond waarvan jullie juridisch toestemming van mij hebben om een incasso voor Apple te doen. KPN doet deze incasso. Dan zou ik KPN ook toestemming hiervoor moeten hebben gegeven.

En waarom weer die verwijzing naar een credit card? Die speelt nog steeds geen enkele rol. Toch?

Verleg dit nu niet weer naar Apple. KPN is de partij die incasseert. Zonder mijn akkoord. En als jullie die toestemming van mij hebben wil ik die gewoon graag zien. Inzage in eigen gegevens, enzo…

mvrgr

Marc

De toestemming geef je op het moment van aankopen. Je hebt daar geen ingevuld en ondertekend formulier voor of iets dergelijks. Op het moment dat je die optie kiest tijdens het aankopen geef je toestemming. 

De verwijzing naar de credit card was puur om duidelijk aan te geven dat dat helemaal los staat hiervan, iets wat jij zelf ook aangeeft. 

Dit klopt juridisch absoluut niet. Vraag dit eerst intern maar eens na. De bewijslast voor toestemming ligt bij KPN. En nergens anders.

Ik wacht het weer af.

Ik vraag me af wat jij hier niet aan vindt kloppen. Nogmaals, dit gaat niet zomaar. Hier zijn stappen vooraf aan gegaan, voordat je via de rekening kunt betalen. Die zien er zo uit.