Geachte KPN Klantenservice,

Graag wil ik mijn onvrede uiten over de gang van zaken rondom mijn poging om mijn abonnement om te zetten naar zakelijk, een nieuw toestel te bestellen en de bijbehorende ervaringen met uw klantenservice. Ik ben al jaren trouwe klant van KPN Mobiel en was in augustus van plan om mijn abonnement te wijzigen naar een zakelijk abonnement. Helaas heeft deze eenvoudige wens geleid tot een opeenstapeling van problemen en frustraties, die ik hieronder graag wil toelichten.

Anderhalve maand geleden besloot ik mijn abonnement te wijzigen en daarbij een nieuwe telefoon te bestellen. Helaas werd deze bestelling al snel zonder opgaaf van reden geannuleerd. Bij navraag bleek dat enkele gegevens niet correct in uw systeem stonden. Een medewerker gaf aan dat dit was aangepast en dat ik de bestelling opnieuw kon plaatsen. Na een nieuwe bestelling van een iPhone 15 Pro moest ik wederom twee weken wachten, totdat deze bestelling opnieuw werd geannuleerd. Ditmaal bleek de reden een voorraadtekort te zijn. Ondertussen waren er echter wel al abonnementskosten afgeschreven, en wel twee keer: op 18 oktober en op 21 oktober.

Vervolgens probeerde ik een ander toestel te bestellen via de website, maar ik kon dagenlang niet inloggen. Na een week proberen, inclusief lange wachttijden bij de klantenservice, werd me meegedeeld dat er een storing was en dat men niet verder kon helpen. Vandaag heb ik wederom gebeld en na 20 minuten in de wachtrij omdat de medewerker het moest navragen, heb ik opnieuw gebeld. Eindelijk kreeg ik eindelijk een medewerker te spreken die mij kon helpen. Deze medewerker gaf aan dat een zakelijk abonnement alleen kan worden afgesloten door iemand die op het adres van het KVK-nummer woont, wat zeer vreemd is omdat ik samen met mijn compagnon een tweemanszaak run.

Uiteindelijk besloot ik mijn abonnement weer terug te zetten naar consument. Dit betekent opnieuw dagen wachten, het contract printen en ondertekenen, en wederom een nieuwe bestelling plaatsen. Inmiddels zijn we maanden verder en beschik ik nog steeds niet over de nieuwe telefoon. De klantenservice bleek keer op keer niet in staat om mij goed te helpen, en ik kreeg telkens medewerkers aan de lijn die onvoldoende op de hoogte waren van de situatie.

Mijn vraag aan KPN is nu concreet: gezien de ontstane vertraging, frustraties en foutieve afschrijvingen, zou ik graag een passende oplossing ontvangen. Nu ik mijn abonnement teruggezet heb naar consument, hoop ik zonder verdere problemen een nieuwe telefoon te kunnen uitzoeken. Gezien mijn ervaring met de iPhone 15 Pro, die niet op voorraad was, zou ik het op prijs stellen als u mij een passende aanbieding kunt doen voor de iPhone 16 Pro.

Ik zie uw reactie graag tegemoet en hoop dat KPN dit proces serieus neemt en mijn situatie kan omzetten in een positieve ervaring. Alvast dank voor de te nemen moeite.

Met vriendelijke groet,