Klacht over levering toestel, klantenservice en abonnement

Ik wil graag een klacht indienen over de levering van mijn nieuwe telefoon en de manier waarop ik door de klantenservice ben geholpen. Door de opeenstapeling van problemen en tegenstrijdige informatie is mijn vertrouwen in KPN flink afgenomen.

Mijn toestel zou op woensdag worden geleverd. Voor deze bezorgafspraak ben ik speciaal thuisgebleven van mijn werk. Vijf minuten voordat het afgesproken bezorgtijdvak afliep, kreeg ik plotseling een foutmelding. Vervolgens kon ik geen nieuwe bezorgdatum kiezen. Ik ben die dag dus voor niets thuisgebleven en heb mijn telefoon uiteindelijk pas een week later ontvangen.

In totaal heb ik vier keer contact gehad met de klantenservice van KPN. Daarbij kreeg ik verschillende verklaringen: eerst zouden de nieuwere iPhones niet op voorraad zijn, terwijl mijn bezorgafspraak al was bevestigd. Later werd mij verteld dat er bij bezorgdienst AMP sprake was van een pinstoring. Ook heb ik contact opgenomen met AMP, maar zij verwezen mij weer naar KPN. Hierdoor werd ik van het kastje naar de muur gestuurd, zonder duidelijke uitleg of oplossing.

Een KPN-medewerker adviseerde mij vervolgens om mijn toestel in een KPN-winkel op te halen. Op basis van dat advies ben ik naar de winkel in Hilversum gegaan. Daar bleek dat ophalen helemaal niet mogelijk was, omdat mijn bestelling al bij AMP was aangemeld. Door dit onjuiste advies heb ik ook nog een vergeefse reis gemaakt, wat mij opnieuw tijd en moeite heeft gekost.

Op de dag dat mijn toestel eindelijk werd geleverd, ontving ik ook een aanbieding van KPN in de brievenbus waarmee ik aanzienlijk voordeliger uit zou zijn geweest. Toen ik hierover contact opnam, werd mij verteld dat mijn abonnement niet meer aangepast kon worden, omdat de bedenktijd al verstreken was. Volgens de medewerker ging deze termijn in bij het afsluiten van de overeenkomst en niet bij ontvangst van het toestel of de overgang van mijn nummer. Er kon volgens hem niets meer worden geregeld.

Dat voelt extra wrang: op de dag dat ik mijn telefoon na een week vertraging eindelijk ontving, zou het al te laat zijn om nog iets aan mijn abonnement te veranderen. Ik ontvang graag een duidelijke toelichting op de bedenktijd die volgens KPN in mijn situatie geldt.

Ik begrijp dat er bij een levering iets mis kan gaan. Wel verwacht ik correcte informatie en medewerkers die meedenken over een oplossing. Door de wisselende verklaringen, het onjuiste winkeladvies en het uitblijven van een passende oplossing voelde ik mij niet serieus genomen als klant.

Door deze ervaringen wil ik graag van mijn abonnement af. Ik verzoek jullie daarom te bekijken of mijn overeenkomst kosteloos kan worden beëindigd en hoe de eventuele teruggave van het toestel kan worden geregeld. Als jullie een andere passende oplossing kunnen bieden, zoals het alsnog toepassen van de ontvangen aanbieding en een tegemoetkoming voor het ongemak, ontvang ik daarvoor graag een concreet voorstel.

Ik zie graag een inhoudelijke reactie op mijn klacht tegemoet.