Hi @Yassin123, welkom hier. 

Ik schrik hier een beetje van. Zou je willen toelichten wat er precies aan de hand is? Waar loop je tegenaan? En hoe kan ik helpen?

Ik hoor graag van je. 

Hi Alex van KPN,

Ik schrik hier dus ook heel erg van. Ik zal even toelichten waarom ik belde en hoe dit plots is geëscaleerd. Ik heb een Prepaid sim only van KPN gekocht en een onbeperkt internet bundel met 30 minuten op gezet. Toen ik dit een dag had gebruikt, merkte ik dat de snelheid extreem laag is en ik hogere sneldheid nodig heb. Zodoende heb ik 3gb bijgekocht, toen ik dit deed en wilde gebruiken merkte ik dat de snelheid hetzelfde was en dat de 3gb niet werd gebruikt. Na een paar dagen testen bleef de snelheid hetzelfde. Toen ben ik dus gaan bellen en kreeg ik Aziz aan de lijn, terwijl het leek alsof ik eerder hoorde dat hij zich eerder voorstelde als Karim. 

Eenmaal in gesprek met Aziz/Karim werd ik goed geholpen. Maar toen we op een punt kwamen dat hij aangaf dat het gebruik van de 3gb bundel niet mogelijk was en ook terugstorten van het geld niet mogelijk was vroeg ik de reden hiervan. Blijkt dus dat geld terugstorten niet mogelijk is in geld maar alleen in de kpn app. Ik gaf aan dat ik juist tijdelijk deze simkaart nodig heb ivm lange vakantie. Toen ik toch vroeg om een terugbetaling gaf hij aan dat dat niet kon en toen begon het. Ik werd uitemaakt voor fraudeur voelde mij beledigd. Toen dit door bleef gaan en een racistisch tintje kreeg, vroeg ik om zijn naam en de manager. Beiden kon ik niet krijgen en ik mocht het uitzoeken en hij wilde mij niet meer verder helpen. Heel erg raar, dit heeft mij doen besluiten om alles op te zeggen als er niet persoonlijk  een excuus van dhr. Aziz/Karim komt en ik de 3gb terugkrijg op mijn rekening of verrekend wordt met de factuur voor het tv en internet abonnement die ik heb voor thuis. Want ik vroeg om medewerking en hij bleef voet bij stuk houden dat niks mogelijk is en ik het maar mocht uitzoeken.


Kort samengevat. Dit kan niet, gesprek vond plaats op 19-7-2024 om 12:21 uur, ik hoor graag als het gesprek is teruggeluisterd en ik een telefonisch excuus kan verwachten van dhr. Aziz/Karim.

Met vriendelijke groet,

Yassin

@Yassin123 Ik kan alleen over de snelheid van prepaid schrijven. In Nederland geldt "Je internet op ons 4G Netwerk met een max. downloadsnelheid van 25 Mbit/s en max. 10 Mbit/s uploadsnelheid.”, in buitenland "onbeperkt internet met langzame snelheid (128 Kbps)”

Hi @TDN dank voor je toelichting, ik heb dus een onbeperkte internetbundel met 128 kb snelheid, toen ik erachter kwam dat het 128 kb was had ik hem al aangeschaft en heb ik 3gb met normale snelheid erbij gedaan, zie screenshot. Ik kreeg nergens een melding dat dit niet kon en werd ook niet gestopt in het process van aankoop.

Je kan dit formalier invullen: 
https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier

@SaltyBart yes thnx heb dat gedaan. @Alex van KPN  heb je al een update?

Hier worden veel vragen over gesteld. Een oplossing is er niet. U zult gewoon moeten wachten totdat de onbeperkte bundel afgelopen is. Hier is niets aan te doen. Geldt terug storten van de 3 GB bundel is ook niet mogelijk zolang de bundel loopt. Misschien na afloop als blijkt dat de bundel niet gebruikt is.

Hi Yassin, dankjewel voor je toelichting. 

Wat de klacht betreft heb ik nog geen oplossing, die afdeling gaat contact met je opnemen. Ik kijk nog wel graag naar het gevoerde gesprek, want los van je klacht zelf hoort altijd alles beleefd te gaan. 

Zou je je KPN profiel willen invullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? 
 

Hi @Alex van KPN, bedankt voor je reactie. Ik heb mijn kpn profiel ingevuld. 

Helemaal mee eens dat alles beleefd hoort te gaan, dat medewerkers stress ervaren of hun dag niet hebben kan ik begrijpen. Maar dan hoort hij/zij hier alsnog op een respectvolle manier mee om te gaan. 
 

Wat het mobiel internet bundel betreft, ik begrijp dat dit mis kan gaan, alleen dan moet er een oplossing voor komen. 

Dat begrijp ik heel goed. Issue hierin is dat de eerste bundel voorrang krijgt tot deze af is gelopen. Heb je nog een reactie gehad op je ingediende klacht? 

@Alex van KPN ik heb tot op heden geen reactie gehad.  
 

Dat kan best zo zijn, dat de ene bundel voorrang krijgt tot deze is afgelopen. Maar nergens staat dit uitgelegd of word ik hiervoor gewaarschuwd. De ene bundel is onbeperkt internet voor een maand, dus die loopt pas einde looptijd af, alleen dan heb ik er niks meer aan. 
 

@Alex van KPN kun je er a.u.b. voor zorgen dat ik deze week uitsluitsel krijg over alles zodat ik dit kan afstrepen.

Dat kan ik. De eerste bundel kan ik helaas niet verwijderen, de snelheid wordt wel duidelijk aangegeven op onze website over de prepaid bundels. Ik heb je een privébericht gestuurd over de tweede bundel. 

@Yassin123 dank voor je geduld en begrip. Alles is bij deze geregeld.