Klacht over roamingskosten in Albanië

Aangezien er geen normale afdeling of iets is waar je met je klacht terecht kan, plaats ik het maar hier.
 

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij dien ik een formele en dringende klacht in over de roamingkosten die mij tijdens mijn verblijf in Albanië in rekening zijn gebracht.

Binnen ongeveer één minuut is er circa 24 MB aan data verbruikt, waarna ik direct geconfronteerd werd met een rekening van €60,50. Ik vind dit een buitensporig hoog bedrag dat in geen enkele verhouding staat tot de korte tijd waarin dit is ontstaan. Een gemiddelde gebruiker heeft simpelweg geen reële mogelijkheid om binnen één minuut te constateren dat hij buiten de EU-roamingbundel valt en dat de kosten zo extreem snel oplopen.

Wat ik nog onbegrijpelijker vind, is dat KPN de dataverbinding ná het bereiken van €60,50 automatisch wél blokkeert en vervolgens mijn toestemming vraagt om verder te gaan. Daarmee erkent KPN feitelijk dat een beveiliging tegen hoge kosten technisch mogelijk is. Mijn vraag is dan ook: waarom wordt diezelfde beveiliging niet toegepast vanaf het eerste dataverbruik buiten de bundel? Waarom wordt een klant eerst €60,50 in rekening gebracht voordat deze bescherming in werking treedt?

Deze werkwijze voelt niet klantvriendelijk en niet redelijk. Het lijkt erop dat de bescherming pas wordt ingeschakeld nadat de financiële schade al is ontstaan. Juist in landen buiten de EU, waar de datatarieven uitzonderlijk hoog zijn, verwacht ik van een provider als KPN dat zij haar klanten actief beschermt tegen onverwacht hoge kosten.

Ik verzoek u daarom om:

• de roamingkosten van €60,50 uit coulance volledig te crediteren;
• een duidelijke technische uitleg te geven hoe 24 MB binnen ongeveer één minuut heeft kunnen leiden tot deze kosten;
• uit te leggen waarom de automatische blokkering pas ná €60,50 wordt toegepast en niet direct bij het eerste dataverbruik buiten de bundel;
• aan te geven welke maatregelen KPN neemt om te voorkomen dat andere klanten in dezelfde situatie terechtkomen.

Ik ben al geruime tijd klant bij KPN en verwacht dat deze klacht serieus wordt behandeld. Ik vertrouw erop dat KPN haar verantwoordelijkheid neemt en met een passende oplossing komt.

Ik zie uw inhoudelijke reactie en uw voorstel tot afhandeling graag binnen de gebruikelijke termijn tegemoet.

Met vriendelijke groet,

Davey Jansen