KPN Toestelverzekering: trage afhandeling, onredelijke kosten en tekortschietende service

Ik deel graag mijn ervaring met de KPN Toestelverzekering Extra (uitgevoerd door Chubb), omdat ik vermoed dat meer klanten in een vergelijkbare situatie terechtkomen en hierdoor onterecht benadeeld worden.

Na een eerdere schade ontving ik via deze verzekering een refurbished iPhone 16 Pro Max. Vanaf dag één functioneerde dit toestel niet naar behoren:

• slechte verstaanbaarheid bij langere gesprekken,

• trage werking,

• overmatige warmteontwikkeling.

Ondanks zorgvuldig gebruik en een stevige beschermhoes is de achterzijde van het toestel spontaan gebarsten. Opnieuw een schadegeval, zonder val of impact.

Bij mijn nieuwe claim koos ik wederom voor de snelle vervangingsoptie (tegen hoger eigen risico van €150), waarmee KPN/Chubb belooft binnen 1 werkdag te vervangen. In werkelijkheid ben ik inmiddels weken verder, zonder vervanging of concrete oplossing.

Wat ik problematisch vind:

• De verzekeraar vraagt om een aanvullend formulier met exact dezelfde vragen als bij de oorspronkelijke melding. Dit zorgt enkel voor onnodige vertraging.

• Klanten betalen extra voor snelle service, maar krijgen die niet.

• Klachten leiden niet tot adequaat handelen, terwijl dat juist de bedoeling is. Je kunt rustig nog twee weken wachten tot iemand je klacht in behandeling neemt. 

• KPN verschuilt zich achter CHUBB en kan niets voor je doen. 

Deze werkwijze is in mijn ogen in strijd met de redelijke termijn (art. 7:21 BW) en de zorgplicht richting klanten. Een toestelverzekering hoort zekerheid te bieden, geen langdurige procedures of dubbele kosten.

Ik roep KPN op om:

1. Te erkennen dat deze praktijk onredelijk is;

2. Te zorgen dat klanten met een hoger eigen risico daadwerkelijk binnen 1 werkdag geholpen worden;

3. En in situaties als de mijne het eigen risico kwijt te schelden wegens de vertraging en gebrekkige eerdere vervanging.

Zijn er meer klanten die vergelijkbare problemen ervaren met refurbished toestellen of trage vervanging via de KPN Toestelverzekering?

Inmiddels kost mij dit zoveel tijd en kopzorgen dat ik mijn toestel ga afbetalen en gewoon weer een nieuw toestel (geen iPhone 16ProMax meer voor mij...) bij Apple ga aanschaffen met Apple Care Plus. 

Met Apple Care Plus  betaal je overigens slechts EU 29,00 voor een nieuwe achterzijde en kun je op de reparatie wachten. Nogal een verschil. Ik mis de KPN Business Points met reparatiedesk. Dat waren nog eens tijden. Tegenwoordig draait alles om sales en veel te weinig om service. Ik gun mezelf meer rust in de toekomst en ga dergelijk aankopen alleen nog maar doen met partijen die goede service bieden.