Skip to main content

INTRO

De reden dat ik me na een half jaar wendt tot dit forum zijn de opmerkingen van KPN: "U kunt een klacht indienen maar deze gaat direct de prullenbak in" De klacht zou niet in behandeling genomen worden omdat er een "intern onderzoek” gaande is naar mijn verbindingsproblemen die ik sinds oktober 2023 op mijn iPhone 11 ervaar. Dit terlijk niemand mij kan vertellen wát er wordt onderzocht, wat de status is en wat ik kan verwachten. Steeds van het kastje naar de muur gestuurd. En niemand die mij sinds oktober 2023 heeft verteld dat deze verbindingsproblemen in iPhone 11 een bekende issue zijn bij KPN - dit wordt pas medegedeeld in mei 2024 op het moment dat ik een overstap maak naar een nieuwe provider (per 1 juli).

 

TOPIC

Ik moet toch zeggen dat ik enorm vervelende ervaringen heb, al een half jaar, dat terwijl ik altijd zeer tevreden was met KPN. Ik lees nu op  het forum dat je met verbindingsproblemen in een iPhone 11 het beste een reperatieverzoek kan indienen. Dit terwijl ik op dit moment lijk te worden genegeerd door KPN, omdat ik mijn contract met KPN na jaren voor het eerst heb opgezegd. Hopelijk kunnen jullie mij hier op het forum wél helpen. De service tot nu toe is namelijk vele malen slechter geweest dan een matige budget provider.

 

In oktober 2023 begon ik problemen te krijgen met verbindingsproblemen. Geen verbinding met het internet voor een langere periode. Veel aan de lijn geweest met KPN (die me niet konden helpen omdat ze niet wisten wat het zou kunnen zijn, niet meedenken en geen oplossingen) en vervolgens naar 2 verschillende KPN winkels geweest. Daar gaven ze aan dat ze dit nog nooit eerder hadden meegemaakt en dat ze onderzoek moesten doen. Uiteindelijk de opmerking ‘ja dit probleem is zeer uitzonderlijk maar komt wel eens voor bij een iPhone 11 en gaat vanzelf over’. Het ging in eerste instantie ook over.

 

Sinds oktober tot heden heb ik nog twee keer hetzelfde probleem gehad, plotseling voor langere periode verbindingsproblemen. Weer telefonisch te horen krijgen dat men mij niet kon helpen. Ook niet toen ik aangaf dat ik dan moest overstappen, want dit is niet werkbaar. Vorige maand heb ik een overstap gemaakt en ga ik over op een nieuwe provider per 1 juli. Vervolgens weer last van verbindingsproblemen, en toen gaf een medewerker aan dat dit een ‘bekend’ probleem is (al jaar en dag) bij de iPhone 11 en dat KPN je telefoon vervangt indien dat het geval is. Maar, gaf hij aan, hij zag dat ik per 1 juli overstap, dus hij wist niet wat ze nog konden doen. Dit terwijl mijn verbindingsproblemen nog doorlopen. KPN is "intern een onderzoek gestart". Dit is sinds medio mei gaande. Voor updates is KPN niet beschikbaar. Niemand kan me vertellen wat er wordt gedaan en waar het onderzoek staat.

 

Zowel telefonisch als in de winkel aangegeven dat ik een klacht wil indienen. Dat is namelijk de standaard antwoord van een medewerker op mijn vraag om een uitleg over wat er nou allemaal gaande is en wat het probleem is of kan zijn: "het enige wat u nu kunt doen is een klacht indienen”. Ik zit met verbindingsproblemen en een overstap op 1 juli, maar zit sinds oktober 2023 al met problemen die komen en gaan. Nu ook weer.

 

Vervolgens netjes gevraagd waar ik een klacht kan indienen. Vervolgens te horen gekregen dat een dergelijke klacht direct de prullenbak ingaat, of achteraan het lijstje komt omdat ‘het onderzoek nog gaande is’. Wat het onderzoek is, wat er wordt onderzocht en wanneer verwacht wordt dat ik iets hoor kan niet gezegd worden. Ook geen statusupdate. "Bel over paar dagen maar weer”. Constant. Over and over again. Mijn telefoon is niet opgestuurd naar KPN, dus heb werkelijk geen idee wat er wordt onderzocht en waar ik op wacht, en een klacht via KPN lijkt ook geen zin te hebben. 

 

Anderen hier ervaring mee? Wat zou de beste stap voor mij kunnen zijn? Ik ben tot nu toe altijd rustig en geduldigd gebleven. Achteraf gezien had ik moeten doorpakken denk ik. Het voelt alsof KPN dit actief wil laten doodbloeden. Dat zou uiteraard enorm kwalijk zijn.

 

PS. Ik was zeer verbaasd over de service van KPN de afgelopen tijd. Verbaasd dat ik zie dat het internet volstaat met verbindingsproblemen van de iPhone 11, dit terwijl KPN mij sinds oktober 2023 niet kan vertellen wat er aan de hand is en hoe het kan worden opgelost. En verbaasd (en toch weer niet) hoeveel soortgelijke klachten dit forum bevat.

Welkom in de KPN community @Lamp234. Wat rot dat het allemaal zo gelopen is met jouw iPhone 11. Ik weet niet beter dan dat er destijds uiteindelijk een proces ingericht is voor het bereikbaarheidsprobleem met de iPhone 11. Dat is na veel onderzoek uiteindelijk netjes opgelost. Maar ik lees dat dat bij jou niet gebeurd is, waardoor het nog speelt. Dat moet niet natuurlijk.

Lang verhaal kort, er zijn een paar dingen die je kunt proberen. Ik verwacht gezien je verhaal dat je ze al lang geprobeerd hebt, maar ik deel ze voor de zekerheid toch even. Helpt dat niet, dan kan je contact opnemen met onze klantenservice, zodat er een melding aangemaakt wordt voor onze technische dienst. Zij kijken het voor je na en helpen je verder. Zij houden je vervolgens op de hoogte van de aangemaakte melding. De samenvatting vind je hieronder, op die manier moet 't helemaal goed komen.

 

Dit zijn de dingen die je zelf kunt proberen bij problemen met internet en bereik:

  • zet het toestel eens uit en weer aan
  • probeer om de simkaart in een ander toestel te plaatsen. Werkt het dan wel?
  • zet de netwerkinstellingen opnieuw in, via: 'Instellingen' > 'Algemeen' > 'Stel opnieuw in' > 'Herstel netwerkinstellingen'

 

Werken deze tips niet, neem dan contact op met onze telefonische klantenservice (0800 - 0402, gratis).

Hier kan je een melding aan laten maken voor de technische dienst. Geef tijdens het gesprek zo veel mogelijk informatie over wat je ervaart, hoe lang al, waar precies en wat je wel en niet al geprobeerd hebt.  Zo kan de technische dienst het probleem sneller in kaart brengen. Vanuit de technische dienst wordt je dan ook op hoogte gehouden over je melding. 

De algehele verbindings problemen met de iPhone 12 is ook nog steeds niet opgelost maar al maanden kan ik niks bijna buiten de deur dit heeft al heel wat vervelende situaties opgeleverd het is bekend bij kpn en er is al een formulier ingevuld maar er is nog steeds gee. Oplossing behalve de mededeling als het opgelost is krijgt u vanaf 23 mei u abo kosten terug. Daar heb ik dus niets aan! Ondertussen is het voor de mensen met iPhone 11 al opgelost maar de rest van ons dus niet. En per direct naar een ander met je eigen nummer word niet toegelaten dan mag je gaan betalen! KPN vroeger nooit problemen gehad en heb heel lang al bij jullie gezeten maar de paarse twee jaar ! 

De algehele verbindings problemen met de iPhone 12 is ook nog steeds niet opgelost maar al maanden kan ik niks bijna buiten de deur dit heeft al heel wat vervelende situaties opgeleverd het is bekend bij kpn en er is al een formulier ingevuld maar er is nog steeds gee. Oplossing behalve de mededeling als het opgelost is krijgt u vanaf 23 mei u abo kosten terug. Daar heb ik dus niets aan! Ondertussen is het voor de mensen met iPhone 11 al opgelost maar de rest van ons dus niet. En per direct naar een ander met je eigen nummer word niet toegelaten dan mag je gaan betalen! KPN vroeger nooit problemen gehad en heb heel lang al bij jullie gezeten maar de paarse twee jaar ! 

Wat voor oplossing is er dan voor de iPhone 11? Ik heb namelijk nog steeds de problemen en ben al een 1,5 maand bezig, dacht eerst dat mijn telefoon stuk ging omdat je toch vertrouwen hebt in KPN.

Apple heeft vorige week een update van ios uitgerold hiermee zouden de problemen opgelost moeten zijn. 

Apple heeft vorige week een update van ios uitgerold hiermee zouden de problemen opgelost moeten zijn. 

 

Hoi @eagle3824 

De update vanuit Apple (iOS 17.6.1) is helemaal niet uitgebracht om het KPN netwerk probleem op te lossen, dat heeft KPN er helemaal zelf van gemaakt.
Het was een algemene update vanuit Apple, voor alle iPhone gebruikers (binnen en buiten NL).

Deze (klein) update was namelijk bedoeld voor een beveiligingsprobleem in combinatie met iCloud, en had niets te maken met het verhelpen van de netwerkproblemen bij KPN.

Zie hier de officiële pagina van Apple omtrent de updates: Over updates voor iOS 17

De manier en wijze waarop KPN met de getroffen klanten omgaat, is erbarmelijk slecht te noemen rondom dit grote probleem, en zou dus snel een andere wending moeten gaan krijgen.

Apple heeft vorige week een update van ios uitgerold hiermee zouden de problemen opgelost moeten zijn. 
 

helaas niet, telefoon is up to date gisteren nog steeds problemen.

Apple heeft vorige week een update van ios uitgerold hiermee zouden de problemen opgelost moeten zijn. 
 

helaas niet, telefoon is up to date gisteren nog steeds problemen.

 

Zie mijn uitleg boven jouw reactie @PvDiepen .

Hi @PvDiepen, zie mijn gemarkeerde reactie bovenin. Als je belt met onze klantenservice op 0800-0402, mocht je dat nog niet gedaan hebben, dan kan er een melding voor je worden aangemaakt. Je wordt dan meegenomen in het onderzoek dat nog gaande is, en je ontvangt dan ook informatie zo gauw er meer bekend is.

Hi @PvDiepen, zie mijn gemarkeerde reactie bovenin. Als je belt met onze klantenservice op 0800-0402, mocht je dat nog niet gedaan hebben, dan kan er een melding voor je worden aangemaakt. Je wordt dan meegenomen in het onderzoek dat nog gaande is, en je ontvangt dan ook informatie zo gauw er meer bekend is.

Hi Alexandra, dit heb ik al gedaan alleen nooit iets gehoord (orginele melding op 18-07) in de tussentijd meermaals gebeld, gisteren een klacht hierover laten aanmaken dus nu nog in afwachting van een terugkoppeling, ik begreep dat dit na 14 werkdagen opgepakt zou moeten zijn maar ik blijf zelf maar niks horen, begint vrij vervelend te worden om hier telkens zelf achteraan te moeten en in de wachtrijen te blijven wachten om vervolgens te horen dat ze er niks mee kunnen, nu lees ik dat sommige al een oplossing aangeboden hebben gekregen, terwijl wanneer ik bel krijg te horen je moet geduld hebben .. 

@PvDiepen Ik begrijp dat dat frustrerend is. Weet wel dat het onderzoek nog gaande is, dus het is niet per se een 'slecht’ teken als je nog niets gehoord hebt. Als je niet zeker weet wat de status van jouw melding is (of dat deze nog open staat), bel dan even de klantenservice. Die kunnen de status voor je nakijken van jouw melding. 

@PvDiepen Ik begrijp dat dat frustrerend is. Weet wel dat het onderzoek nog gaande is, dus het is niet per se een 'slecht’ teken als je nog niets gehoord hebt. Als je niet zeker weet wat de status van jouw melding is (of dat deze nog open staat), bel dan even de klantenservice. Die kunnen de status voor je nakijken van jouw melding. 

Heb ik afgelopen dinsdag nog gedaan, maar tot op heden zelfs nog geen sms’je of iets gehad 😉

@PvDiepen Ik begrijp dat dat frustrerend is. Weet wel dat het onderzoek nog gaande is, dus het is niet per se een 'slecht’ teken als je nog niets gehoord hebt. Als je niet zeker weet wat de status van jouw melding is (of dat deze nog open staat), bel dan even de klantenservice. Die kunnen de status voor je nakijken van jouw melding. 

Heb ik afgelopen dinsdag nog gedaan, maar tot op heden zelfs nog geen sms’je of iets gehad 😉

 

Hoi @PvDiepen 

Het is momenteel erg druk op de technische afdeling van KPN, waardoor het langer duurt voordat je antwoord per sms gaat ontvangen.
Ze hebben de afgelopen weken een stroom van tickets binnen gekregen, los van de overige storingen, die op volgorde worden afgehandeld.

Van overige community leden, heb ik inmiddels vernomen dat het met gemak enkele weken kan duren, voordat je eindelijk iets hoort.
Dus verwacht nu niet, dat je binnen een week al een reactie per sms gaat ontvangen.

 

@PvDiepen Ik begrijp dat dat frustrerend is. Weet wel dat het onderzoek nog gaande is, dus het is niet per se een 'slecht’ teken als je nog niets gehoord hebt. Als je niet zeker weet wat de status van jouw melding is (of dat deze nog open staat), bel dan even de klantenservice. Die kunnen de status voor je nakijken van jouw melding. 

Heb ik afgelopen dinsdag nog gedaan, maar tot op heden zelfs nog geen sms’je of iets gehad 😉

 

Hoi @PvDiepen 

Het is momenteel erg druk op de technische afdeling van KPN, waardoor het langer duurt voordat je antwoord per sms gaat ontvangen.
Ze hebben de afgelopen weken een stroom van tickets binnen gekregen, los van de overige storingen, die op volgorde worden afgehandeld.

Van overige community leden, heb ik inmiddels vernomen dat het met gemak enkele weken kan duren, voordat je eindelijk iets hoort.
Dus verwacht nu niet, dat je binnen een week al een reactie per sms gaat ontvangen.


ik denk dat jij mijn eerste reactie niet gelezen hebt, aanmaak datum  ticket/klacht is 18-07..

 

 

Reageer


De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden