Als trouwe PTT klant, daarna Telfort en sinds 2 maanden KPN, wilde ik mijn KPN mobiel abonnement via Mijn KPN verlengen. Ik had me goed voorbereid en ging voor een 2-jarig abonnement van 59 euro met de nieuwe Samsung Galaxy S20 plus 5G, inclusief 7,50 euro Husselkorting. Ik had geen trek in fouten en extra werk, zoals annuleren en terugsturen van de telefoon b.v. Maar ik kreeg de verlenging niet voor mekaar, de website bleef hangen.

Ik had vervolgens chat contact met vijf verschillende KPN medewerkers, die ieder voor zich de verlenging in orde konden maken. Echter werd de verbinding vijf maal verbroken waardoor ik steeds in de wachtrij (12 tot 15 wachtenden voor u!) terecht kwam en steeds weer opnieuw het hele verhaal moest vertellen. Elke keer wanneer ik het chatprogramma verliet, om tijdens de chat wat uit te zoeken bijvoorbeeld, werd de chat afgesloten en kon ik opnieuw beginnen. Wie verzint zo’n chat? Maar alle medewerkers met wie ik had gechat verzekerden mij, dat ik naast de combi korting van twee euro ook  voor de Husselkorting van 7.50 euro in aanmerking kwam omdat er sprake was van 2 abonnementen op hetzelfde adres, maandbedrag 59 euro, abonnement + telefoon, zonder die korting 66,50 euro. Enkele chats kon ik als PDF vastleggen. Al met al was ik drieënhalf uur verder.

De dag erop gebeld met 0800-0402, omdat ik niet de beloofde Husselkorting zag. Beide medewerkers verzekerden mij dat ik voor de Husselkorting in aanmerking kwam. Hun motivatie was dezelfde: a. je hebt meerdere KPN internetabonnementen op één adres, die van jezelf en die van je vrouw en b. je verlengt met een Hussel abonnement met meer dan 20 Gb en onbeperkt bellen. Ze verzekerden mij dat mijn bundel in het systeem wel was aangepast met de Husselkorting, ze konden het met eigen ogen zien! Zodra het contract was ingegaan kon ik het ook zien in mijn account en de eerstvolgende factuur.

Na ontvangst van het toestel kon ik de Husselkorting nog steeds niet zien, wel de rest van het abonnement. Weer gebeld. De medewerkster vertelde me nu dat ik niet voor die korting in aanmerking kwam, omdat er geen internet thuis van KPN op mijn adres was!  Als ik wilde kon ik de telefoon binnen 14 dagen retourneren en mijn abonnement annuleren. Mijn oude Telfort bundel werd dan weer teruggezet. Mijn verbazing was groot! De data en bundel van mijn huidige mobiel abonnement waren wel verdubbeld vanwege de dubbele internetaansluiting, maar nu dus ineens niet meer! Wie snapt het nog? Ze was niet te vermurwen en bleef bij haar standpunt! Excuses voor en na, maar geen enkele vorm van genoegdoening. Een 1 april grap misschien? Denk het niet, haar collega bevestigde dat hij kon zien dat mijn bundels werden teruggezet naar de oude situatie met de TFT bundel van €15,50 zodra de teruggestuurde telefoon binnen was bij KPN.  

Ik ben diep teleurgesteld in KPN, het vertrouwen is weg; 7 medewerkers die allemaal hetzelfde vertellen en uiteindelijk eentje anders beslist. Nog nooit zo’n slechte ervaring meegemaakt in 60 jaar PTT, Telfort en sinds 2 maanden KPN! Voorziet KPN bewust haar klanten van onjuiste informatie om ze te verleiden tot het aangaan van duurdere abonnementen? Ik voelde me zwaar "genomen" en heb de nieuwe telefoon nog diezelfde dag teruggestuurd en de verlenging geannuleerd.