Heb hetzelfde probleem met een iPhone 11.

Heb hierover contact gehad met KPN en tevens een klacht ingediend. De KPN medewerker die telefonisch mijn klacht behandelde wilde niets toezeggen over ‘coulance’ of ‘compensatie’. 

Volgens het volgende bericht van  RTL (12 juli 2024):

https://www.rtl.nl/nieuws/economie/artikel/5460271/kpn-storing-mobiel-internet-4g-5g-apple-iphone-11-iphone-12-samsung

… is er wel sprake van een compensatieregeling. Zie fragment tekst:

Alleen compensatie bij klacht

KPN laat weten eergisteren te zijn begonnen met het informeren van klanten over een coulanceregeling. "Zij worden gecompenseerd vanaf het moment dat ze bij KPN hebben aangegeven dat de telefoon hapert. Het gaat om een compensatie in de vorm van terugbetaling van het abonnementsgeld. Klanten ontvangen hierover een sms", belooft het bedrijf.

Wat is er nu feitelijk juist?

Hallo @Stefano S en @G.Scholte mijn advies is dan om telefonisch contact hierover te zoeken met ons via 0800-0402. Dan kan er ook voor jou een ticket aangemaakt worden en wordt je melding meegenomen in het onderzoek van de technische dienst. Je zal dan ook over een eventueel vervolgtraject en oplossing op de hoogte worden gehouden.

Hallo Remco,

Wellicht ben ik niet voldoende duidelijk geweest maar ik heb reeds telefonisch contact gehad met een collega van je. Ik wacht nog braaf, zoals sommige anderen hier op het forum, op het bevestigende sms-bericht. Gezien de wisselende ervaringen hieromtrent hoop ik niet dat mijn tijd en moeite voor niets is geweest.

Nu we het hier toch over hebben: Misschien mis ik iets maar ik vind het toch bijzonder dat je een klacht alleen maar telefonisch kan indienen. Vervolgens is er inhoudelijk niets over die ingediende klacht en het gesprek terug te vinden in ‘MijnKPN’. Je moet de persoon waarmee je contact hebt gehad maar vertrouwen op zijn of haar blauwe ogen dat deze correct in behandeling wordt genomen. (en hopen dat je een sms-bericht ontvangt) De enige andere optie is om je beklag op het forum te doen waar je ‘en public’ je case kan bespreken.

Mijn problemen met internet en geen bereik spelen nu ook al 2 maanden. De eerste keer dat ik belde is er geen ticket aangemaakt. De tweede keer wel. Ik zou op de hoogte gehouden worden maar tot nu toe nog niks vernomen. Ik gebruik nu een oude telefoon (waar geen dual sim in kan, wat ik eerst had). De problemen zijn daardoor echt heel vervelend voor mij en mijn werk. Ik heb gevraagd of een tijdelijke leentelefoon mogelijk is, maar dit kon niet. Ik ben bij Apple langs geweest om mijn telefoon te laten onderzoeken. Het probleem wat zij vaststelde is: "Hardware probleem is geverifeerd bij Geniusbar middels diagnostische test. Modem-gedeelte van moederbord is defect". Reden: "Provider". 

Duidelijk dus dat dit probleem moet worden opgelost door KPN. Het is mij ook verteld dat een simkaart van een andere provider dus ook niet meer werkt omdat er iets stuk is in de hardware. 

Ik hoop echt dat jullie snel met een oplossing komen, want nog langer dan 2 maanden met dit probleem zitten is echt heel vervelend.

Vriendelijke groet,

Nikki

Ik vind de reden toch wel heel erg apart. Dus KPN kan de hardware van een iPhone slopen puur en alleen met het netwerk profiel. KPN installeert immers geen software op een iPhone en het zou dus puur en alleen de configuratie van de simkaart/e-sim en netwerk moeten zijn die de hardware van de iPhone defect laat gaan. Dat kan er bij mij echt moeilijk in.

Ik heb ook ff gebeld met KPN.

Bij mij is de ticket ook aangemaakt.

De knappe koppen hebben de oorzaak nog niet gevonden.

Maar zijn wel begonnen met symptoombestrijding, dus dan hebben we er minder last van.

Hebben ze dan ook verteld waar die symptoombestrijding uit bestaat want ook daar kan ik me moeilijk een voorstelling van maken en al helemaal niet als het daadwerkelijk een hardware defect zou zijn.

(bij velen) Toestel wordt vaak heet. Batterijduur neemt duidelijk af. Als dat maar lang genoeg duurt dan gaat dat zeker gevolgen hebben voor de betrokken componenten in het toestel. Lijkt me niet apart.

Dan nog had de iPhone dat natuurlijk voor moeten zijn. Ze sluiten, neem ik aan, toch ook af als ze in de zon te warm geworden zijn? Tevens is het wel software van Apple die er dan blijkbaar voor zorgt dat een toestel oververhit raakt en er componenten defect gaan, niet software van KPN.

Het is altijd heel makkelijk om naar één partij te wijzen maar ik denk dat men er verstandig aan doet om geen enkele partij uit te sluiten en dus ook Apple niet.

Tja, zo kan ik ook recht praten wat krom is...

Ik ga binnenkort dan ook even naar een Geniusbar van Apple. Ik heb ook een vermoeden dat mijn telefoon gewoon stuk is:

• In Spanje hetzelfde probleem, helemaal niet verbonden met het KPN netwerk
• Iemand in Spanje gesproken met een iPhone 11 en een Spaanse SIM van Vodafone en zij had helemaal geen last. Als ik de Vodafone SIM gebruik in mijn telefoon > weer 4G problemen.
• NL Vodafone SIM werkt nu ook niet meer, zowel niet in NL als toen ik in Spanje was
• Zelfde verhaal voor eSIM

Het is allemaal, net als velen hier, twee maanden geleden begonnen. Nog steeds geen oplossing van KPN, maar ik denk niet dat ze veel kunnen doen als het echt iets hardwarematigs is.

Duurt het zo lang omdat het een dure grap voor KPN gaat worden? Of imagoschade? Ik ben er echt wel klaar mee. Zeker omdat ik net een mail heb gekregen dat mijn rekening ook nogeens omhoog gaat.

Maar is het mogelijk dat door een antenne de modem van je telefoon kapot gaat? Lijkt echt alleen te gaan om mensen die in mei/juni op het KPN netwerk zaten. I know, speculaties… Maar kom op, KPN doet er vrij weinig aan om de speculaties te ontkrachten en met een echt statement naar buiten te komen.

Tja, ik ben zelf natuurlijk geen expert op dit gebied, maar ga ervan uit dat andere experts, zoals bij de Apple Genius bar, dit wel weten. En ik ben andere personen op dit forum met dezelfde diagnose tegen gekomen. Het blijft gek dat dit probleem alleen bij KPN klanten speelt. Makkelijk om dan naar Apple te wijzen, maar klanten bij Vodafone met een iPhone 11 hebben dit probleem niet.

Het gaat mij niet om de diagnose dat er een stukje hardware defect is gegaan maar puur om de reden (Provider). Dan zal Apple ook moeten kunnen aangeven hoe door toedoen van de provider (KPN) dat stukje hardware defect is geraakt terwijl er geen software van KPN op die iPhone staat en het dan dus enkel door de configuratie van de (e)sim / netwerk veroorzaakt zou kunnen zijn. Dan rijst natuurlijk ook de vraag waarom er alleen bij de iPhone 11 sprake is van defecte hardware terwijl de iPhone 13, 14 en 15 daarvan verschoont lijken te zijn en ook andere merken niet getroffen lijken te zijn door dit probleem.

Het blijft gissen, wel weet ik dat de iPhone 11 een heel ander modem (Een Intel) heeft dan de iPhone 12 (Qualcomm). Dus waarom juist deze twee verschillende modems er plotseling last van hebben, geen idee. 
 

Wat wel een zekerheid is, is dat we al ruim twee maanden wachten op een antwoord. Kom op KPN, kom met een update waar we wat aan hebben. Zijn onze iPhones inderdaad stuk? Ligt het aan een firmware update of ligt het aan jullie netwerk (of apparatuur)?

Hoi Mede klanten,

Ik denk als iedereen met dit vervelend probleem van inmiddels twee maanden, zijn of haar rechtsbijstand erop gaat zetten, dat het dan wel een stuk vlotter zal gaan.
Een bedrijf vindt het vaak niet leuk als er juristen in het spel komen, die de wetten en regels goed kennen.

Dus mocht je een rechtsbijstand verzekering hebben, dan zal ik daar zeker mee in contact treden, zeker nu het al twee maanden duurt, en er praktisch geen informatie of een update richting de klant komt.

KPN vindt het allang best, dat iedereen op hun community loopt te klagen.
Maar als er ineens diverse juristen in het spel komen, die zich ermee gaan bemoeien, dan durf ik te wedden dat KPN sneller met een oplossing gaat komen.

Als KPN klant heb je ook je rechten, vergeet dat niet!!

Waarom denk je dat KPN zich dan anders op zal gaan stellen?

Denk je echt dat KPN het allemaal niet zo interessant vindt wat er gebeurt, ik geloof daar eigenlijk niets van.

Ik heb geen flauw idee wat de omvang van het probleem is en hoeveel abonnees er getroffen zijn.

Hoi @wjb 

In een eerder reactie richting jouw, had ik je uitgelegd dat elke Apple iPhone series zijn eigen hardware en nieuwe chipset krijgen, waardoor de iPhones jaar op jaar verschillen.
Daarnaast hebben niet alle mede klanten met een iPhone 11 hardware problemen.

Hardware gaat niet kapot door het mobiele netwerk, maar vaak door een hele andere oorzaak.
Het mobiele netwerk doet niets anders dan zenden en ontvangen tussen de zendmast en de daarop  aangesloten smartphones/iPhones, tablets/iPads en zakelijke toepassingen.

Wel kan er een defect ontstaan aan de fysieke simkaart of E-sim, waardoor je problemen gaat krijgen met bellen, gebeld worden en internetten.
Dan is het gewoon een kwestie van een nieuwe fysieke simkaart of E-sim op je smartphone zetten.

Omdat een bedrijf het nooit fijn vindt als ineens diverse juristen zich gaan bemoeien met dit probleem, ook omdat juristen vaak prima de weg weten om dit in het voordeel van hun klant op te lossen.
Daarnaast kijken de juristen gelijk mee, of KPN zich wel aan de regels en de Algemene Voorwaarden houdt, maar ook of er een goede en transparante informatie en updates richting de klanten is.

Ik betwijfel (en met mij steeds meer mede klanten) of KPN dit probleem wel echt serieus neemt, want er had allang een (tijdelijke) oplossing kunnen zijn, waarmee onze mede klanten weer mee uit de voeten kon.
Ook Apple verwijt ik, dat ze niet uit eigen beweging klanten met een iPhone tegemoet komen, door ze bijvoorbeeld te vervangen door een iPhone 13 of 14.

De groep getroffen klanten is aardig groot, want buiten KPN klanten zijn er ook klanten van Simyo, Youfone en Budget Mobiel getroffen door deze storing.

Michel.uit.Arnhem schreef:

Hardware gaat niet kapot door het mobiele netwerk, maar vaak door een hele andere oorzaak.

Schrijf je dan eigenlijk dat KPN niet verantwoordelijk gehouden kan worden voor het feit dat het modem van de iPhone 11 defect gegaan lijkt te zijn. Dat is immers wat door meerdere abonnees gemeld wordt als uitkomst van de analyse in de Apple store.

En hoe verklaar je dan dat het probleem zich ook voordoet bij de iPhone 12 en sommige Samsung modellen? En ik kom net uit Spanje en daar had ik geen problemen wat bewijst dat het niet aan de hardware ligt want via een andere provider werkt alles blijkbaar prima.

Met mijn iPhone 11 had ik daar ook gewoon problemen (Spanje). Of heb je een iPhone 12 met 5G?

Ik heb een iPhone 12 mini met 5G. In Spanje had ik via Vodafone nergens last van en in Nederland via KPN heb ik alleen Edge.

Wie er verantwoordelijk is voor dit vervelende probleem laat ik voor nu in het midden, aangezien het onderzoek nog volop gaande is en ook KPN degene is die dat naar buiten moet brengen.

Maar hardware van een smartphone of iPhone gaat in elke geval niet kapot van het zenden en ontvangen op het mobiele netwerk van KPN (of Odido of Vodafone), dit heeft vaak een heel andere oorzaak.
Denk hierbij bijvoorbeeld aan dat de iPhone is gevallen of dat er door de eigenaar onvoorzichtig mee is omgesprongen.

Uiteraard geloof ik wel dat de medewerker van de Apple Store de juiste diagnose heeft gesteld, want dat zijn echte vakmensen in dienst van Apple.
Maar we weten natuurlijk niet hoe de eigenaar van de iPhone, voordat hij naar de Apple Store ging is omgegaan met zijn iPhone.

Maar een iPhone of ander merk smartphone kan echt niet kapot gaan door het mobiele netwerk, want dan hadden veel vaker met deze problemen gezeten de afgelopen jaren.

Hoi @Loja 

Klopt wat je zegt.

Buiten de iPhone 11, zijn ook iPhones uit de series 12 en SE getroffen door deze storing, plus dat er ook al de nodige mede klanten zijn met een Samsung Smartphone die eveneens dezelfde problemen ervaren.

Ook sporadisch zag ik al een iPhone uit de series 14 en 15 voorbij komen met dezelfde problemen, maar dat is nog op één hand te tellen gelukkig.

Zelf heb ik de iPhone 14 Pro Max, en heb gelukkig nog nergens last van (even afkloppen!!).

Kan het soms zijn dat KPN een hele batch iPhone 11’s en 12’s heeft verkocht met een defect dat nu pas ontdekt wordt door de verandering van frequenties voor 5G?

Het is wel frappant namelijk dat een groot deel van de iPhones precies tussen eind mei en begin juni deze problemen hebben gekregen. En allemaal iPhones die in die tijd met het KPN netwerk zijn verbonden.

Ik heb zelf al twee meldingen gelezen dat modems van deze telefoons stuk zijn gegaan. Ik ben benieuwd of die van mij ook defect is en wil dat deze week laten analyseren.