Michel.uit.Arnhem schreef:

Wat of welke oorzaken deze problemen veroorzaken, is nog volstrekt onduidelijk.

Dat zal voor de abonnee ook altijd onduidelijk blijven, KPN doet daar immers nooit uitspraken over, zelfs niet als de oorzaak niet bij KPN zelf ligt maar bij derden.

Ik ben er klaar mee. En een nieuwe iPhone  gekocht. Succes verder. Want de gene  met de langste adem zal de wedstrijd wel winnen. En die hebben waarschijnlijk een iPhone 15  op het hoofdkantoor van kpn  die hebben nergens last van.   

Het daar gaat het al fout, aftands dat vind ik zelf maar ook zeker vele andere community leden.
Wees open en transparant naar je klanten, en vertel in begrijpelijk Nederlands wat er aan de hand is en wat ze daar aan gaan doen (of inmiddels al mee bezig zijn).

Ze hoeven niet een technisch verhaal aan de klanten te gaan vertellen, maar gewoon in begrijpelijk Nederlands wat nu het probleem is, en wat daaraan gedaan kan worden.

Daarmee bouw je vertrouwen op naar je klanten, en hebben ze waarschijnlijk ook meer begrip voor de situatie.

De weg die KPN nu bewandeld, zorgt er alleen maar voor dat klanten uiteindelijk gaan overstappen, en negatief zullen zijn over KPN naar vrienden, kennissen en familieleden.
Wat dan weer kan zorgen dat er veel minder potentiële klanten voor KPN zullen gaan kiezen.

KPN kan het tij misschien nog keren, door open, transparant en eerlijk te zijn naar haar klanten, en pas een sms gaan sturen als er daadwerkelijk een oplossing is voor het probleem.

Dit is KPN

ze krabbelen terug

MOGELIJK lost dit je probleem op.

En zo niet, wat doen jullie dan?

En trouwens wel iedere keer de tekst aanpassen zonder wijziging van de datum.

Lekker professioneel

Wordt weleens tijd dat het opgelost wordt lijkt me. Dit topic staat er al 2 maanden. Je verwacht het niet bij Koninklijke KPN. 

Ook niet als je klant bent op dit moment zoals ik bij Youfone. Sim only. (gelukkig geen probleem.) 

Hiephiep hoera! Bij mij werkt alles perfect! Nadat ik een prepaid sim kaart van Vodafone heb geïnstalleerd in mijn Iphone11… Bellen en gebeld worden, data enz. KPN, doe je best om dit uit te leggen!

Helaas, mijn geluk was van korte duur… ook met een ander netwerk heb ik dezelfde problemen nadat ik me verplaatst heb. Wat een gedoe en dan zeg ik het omwille van de forum etiquette erg netjes… 

Begrijp ik het goed dat je nu met een simkaart van Vodafone hetzelfde probleem ervaart?

Helaas wel… Bellen lukt niet, althans, ik maak verbinding met de andere partij die me dan niet hoort= oorspronkelijke probleem met KPN, dataverkeer is of vreselijk traag of blijft continu ‘verbinden’ . Na even gaat het dan weer goed en prompt daarna zelfde problemen. Lijkt me aan het toestel te liggen, wel de vraag waar dat dan door komt.

Rinske en Wim schreef:

Lijkt me aan het toestel te liggen, wel de vraag waar dat dan door komt.

Precies, KPN speelt nu geen rol meer in de communicatie tussen jouw iPhone en de rest van de wereld.

Het probleem moet dus wel veroorzaakt worden door een component in jouw iPhone 11.

Dat is ook wat ik vaker hoor immers je bent absoluut niet de enige met een iPhone 11 die ook op netwerken van andere providers dezelfde problemen ondervindt. Heb je jouw iPhone al eens bij een Apple Store laten doormeten?

Eindelijk de mail ontvangen van Youfone voor het '’ruilen'’ van de Iphone. 

Zie onderstaande info: 

'’Beste Klant,

Tijdens het telefoongesprek hebben we je gesproken over het proces met betrekking to de problemen met jouw toestel. Hieronder kan je lezen hoe je jouw toestel naar ons toe kunt sturen en kan omruilen.

KPN, waarvan Youfone onderdeel is, verzorgt dit proces gedeeltelijk.

Neem voorwaarden door

Door deelname aan de toestel omruilactie, accepteer je de “Voorwaarden Youfone toestel omruilactie” zoals onderaan bijgesloten bij deze email. Neem deze door.

 Meld je toestel aan

Volg de stappen voor het opsturen van jouw toestel op KPN’s reparatie site (https://reparatie.kpn.com). Selecteer ‘Toestel laten repareren’ en kies bij Klachtomschrijving voor 'Geen gsm-netwerk'.

Voor het aanmelden van je toestel op https://reparatie.kpn.com, hebben we onderaan deze email een gedetailleerde instructie bijgesloten.

Als je het formulier helemaal hebt ingevuld en bevestigd, krijg je van KPN een email bevestiging met als onderwerp 'Bevestiging van uw aanmelding’ waarin het adres staat om het toestel naar toe te sturen.'’

Ik heb zelf voor de zekerheid wel even gevraagd of het ook daadwerkelijk een nieuw toestel is en hoe het met de reparatie zit. Mijn telefoon is dit weekend bij Amac namelijk helemaal uitgelezen en is nog perfect in orde

Wat nou als we allemaal massaal onze telefoon ter reparatie sturen. Al zou het me 50 euro kosten boeit het mij geen ruk, fix ik het wel met mijn verzekering. Zolang ik maar krijg waarvoor ik betaal.

Nog niet, ga ik wel doen maar moet er even voor op uit. 

Ik heb bij Amac €17 betaald om de telefoon op alle onderdelen te laten uitlezen. Wellicht is dit een optie?

Mocht iets stuk zijn aan de hardware en de telefoon verder niet beschadigd zijn. Dan kun je deze gratis laten repareren als er nog garantie op zit.

Serieus ? Ik heb het gratis laten doen door Apple zelf. Kan jij op factuur zien wat ze hebben uitgevoerd ?

Bij deze mijn abonnement opgezegd op basis van artikel 13.2 algemene voorwaarde van KPN. Vraag naar compensatie, die word ook gelijk uitgerekend voor je.

ik vond het zelf ook al vreemd dat ik moest betalen, las inderdaad dat het overal gratis was. Maar ik had zoiets dan maar €17 betalen en zeker weten dat het niet aan mijn toestel ligt. Ik heb geen factuur maar hij is op onderstaande punten gecontroleerd.

Hoe is dit gegaan met nummerbehoud?

Hey Erwin, ik heb dit sinds 2 maanden meermaals gedaan, telefonisch en in de winkel, ben nog steeds op een oplossing aan het wachten, zeer teleurstellend dit. 

maar bedankt voor de tip, nu nog hopen dat er een oplossing uit rolt.

ik ben Jasmine ben het helemaal met u eens ik word ook van het kastje naar de muur gestuurd ze doen er helemaal niets aan ik heb ook al 4 keer gebeld en ze zeggen steeds dat ze het regelen maar er gebeurt niets 

Het voelt net

of ik van wifi naar wifi verbinding ga.

KPN het is 2024. 🥱

Wat zijn jullie aan het doen ?

Komt er een oplossing ?

Of moet ik stoppen met KPN ?

Bij deze screenshots van de mail met het aanbod dat KPN mij heeft gedaan als zijnde oplossing. Wat mij opvalt is dat er mondeling werd aangegeven dat KPN mij een IPhone 13 opstuurt zodra mijn IPhone 11 is ontvangen en hier geen kosten aan zijn verbonden. De mailtekst suggereert dat de IPhone 13 naar mij wordt verstuurd áls KPN heeft geconstateerd dat reparatie niet lukt of geen optie is. Dat er bij een geconstateerde mogelijkheid tot reparatie wel kosten zijn verbonden aan de reparatie, óf ik mijn (ivm kpn) niet werkende IPhone 11 weer terugkrijg.

Voor mij geen optie dat ik geen telefoon heb en kan ook geen vervangend toestel kan regelen. Het aanbod is voor mij dus geen oplossing. Ook vind ik de onzekere voorwaarden betreft kosten/reparatie niet acceptabel.

Ik heb geopperd dat de IPhone 13 naar mij wordt verzonden en dit een kosteloze ruil is wanneer KPN vervolgens mijn IPhone 11 ontvangt. Wanneer ik deze niet opstuur mag KPN aan mij het volle pond voor de IPhone 13 in rekening brengen. Dit is een besluit die de dame aan de telefoon niet mag nemen. 
Voor nu wacht ik het contact met de afdeling klachten  af.

 

ps: de reden tot het delen van deze informatie is dat ik denk dat transparantie van eenduidige informatie van belang is. En KPN er tot op heden onvoldoende in slaagt om dit te realiseren naar haar klanten. 

 

Helaas is er inmiddels nog steeds geen passende oplossing geboden door KPN. Het blijft namelijk zo dat ik voor onduidelijke periode geen telefoon heb bij het moeten opsturen van mijn iPhone 11 naar KPN. En nee, ik heb geen vervangend toestel waar ik mijn fysieke en E-sim in de tussentijd op kan gebruiken.

Wel diverse tegenstrijdige berichten mogen ontvangen:

Waar ik telefonisch (mondeling) door de afhandelende afdeling voor zowel zakelijk als consument wordt verzekerd dat mijn iPhone 11 diréct bij ontvangst door KPN wordt omgeruild door een iPhone 13, geeft bovenstaande mail een ander scenario. Klachtenbehandeling bevestigt dat TD van KPN exact kan zien voor welk toestel icm netwerk van KPN deze storing zich voordoet en dat dit in mijn geval nu reeds 3 maanden duurt. Desondanks zal KPN volgens deze medewerker mijn IPhone 11 als reguliere reparatie behandelen. Dus eerst onderzoeken, vaststellen of er wel netjes met het toestel is omgegaan. Is het oordeel nee, dan zal reparatie voorstel worden gedaan. Want tsja… misschien wel dezelfde klachten maar ook andere schade aan de telefoon. Dus dan geen omruil. 
 

KPN accepteert mijn 2 oplossingen niet: opsturen IPhone 11 na ontvangst iPhone 13 (en in rekening brengen van iPhone 13 wanneer KPN mijn iPhone 11 niet zou ontvangen). Of iPhone 11 omruilen voor iPhone 13 in KPN winkel.

Tot 2 keer toe heeft mw van klachtbehandeling mij verzekerd na ons gesprek per mail de inhoud van ons gesprek te zullen versturen en dit vervolgens niet gedaan. 
Een van de vele, vele malen in de afgelopen maanden dat mondelinge toezeggingen vervolgens niet worden uitgevoerd. Waarbij ik in 85% van de gevallen denk dat de mw oprecht de intentie of overtuiging heeft dat het juist is wat is toegezegd op dat moment.

Vertrouwen in KPN op het bieden van een passende oplossing is daarmee nu ook zo laag op dit moment. Maar ik vind principieel dat KPN dit gedegen dient op te lossen voor mij als klant. Aangezien het probleem ook daar ligt. Voel mij gevangen in de situatie. Ik maak ofwel enorme kosten door deze frustrerende strijd te blijven voeren (zelf nieuwe telefoon kopen en geen abonnementskosten terug over de periode van niet werkend 4g), of heb gedoe met overzetten van allerlei huis-, kinder- en zakelijke abonnementen, of moet NOG langer wachten, of heb voor onbepaalde tijd geen telefoon en onzekerheid over het überhaupt ontvangen van een nieuwe telefoon. 
Ik kan mij voorstellen dat het voor KPN onbelangrijk is of ik aanblijf als klant. Dus vermoed op dit punt een ‘uitputtingsmethode’ met als doel dat ik er uiteindelijk klaar mee ben en opstap. 

@kpn kan u mij via deze weg nog advies geven?
 

KPN is zo kut, 21 dagen al zonder enige reactie

Ook hier spreekt een abonnementhouder met 4 aansluitingen waarbij  de aansluiting van mijn vrouw al geruime tijd kuren vertoont op de iPhone 11 en mij heeft gedwongen tot aanschaf van een nieuwe iPhone. Naast dat het dataverkeer beperkt was tot GPRS of een enorm hete telefoon opleverde is vanaf medio juli er totaal geen belverkeer meer mogelijk. Vanwege privé omstandigheden is dit niet wenselijk en heeft er dus toe geleid dat ik een andere telefoon heb moeten aanschaffen. KPN gaf geen krimp gedurende de gesprekken met hen en bood geen tijdelijke oplossing door bijv een refurbished unit aan te bieden oid. Tot op heden nog geen stap verder dan het aangemaakte ticket en ik zal worden teruggebeld voor een oplossing ( waarschijnlijk omruil voor iPhone 13 danwel repair).
Wanneer?….dat is de grote vraag….Voor mij is dit géén oplossing die ik heb (gehad). We zijn al ruim een maand telefonisch compleet niet bereikbaar en al twee maanden met een brakke dataverbinding.
Nu met de nieuwe iPhone 15 is mijn vrouw wel weer bereikbaar  voor haar familie en ons gezin en is mijn probleem “opgelost”.
KPN echter mag nu flink over de brug komen met hun compensatie voor alle door mij noodgedwongen gemaakte kosten. Reparatie is geen optie voor mij meer. Ik laat mijn vrouw niet 2 maanden onbereikbaar zijn voor iedereen !! Oh ja, maar wel gewoon je abo blijven incasseren en jaarlijks indexeren, dat gaat altijd vlekkeloos ! 
 

Ik ga deze maand sowieso de bedragen storneren. En ik ga er voor zorgen dat ze mij gaan bellen, waarom die facturen nog niet zijn betaald.