Is er bij jou al een oplossing? 
Ik heb namelijk ook mijn pakket niet ontvangen…

ben paar dagen aan t lijntje gehouden (mobiel komt eraan), heen en weer gebeld en getwitterd. Vanmiddag is eindelijk besloten een onderzoek in te stellen, kan 6!!!!!! weken duren. Mij is echter toegezegd dat ik binnen een paar dagen het annuleringsformulier krijg en dan kan annuleren of nw toestel bestellen. Ik was een tevreden klant van KPN, nu niet meer dus ik stap over naar een andere provider over een paar dagen want ik heb nw phone nodig. Wat mijn zaak bemoeilijkt is dat PostNL volhoudt dat de bestelling is bezorgd. Zal best wel, maar niet bij mij en niet door mij ondertekend voor ontvangst. Mijn tip: zit er bovenop, laat ze een poepie ruiken daar bij KPN, en PostNL 

Ter aanvulling: totdat de annulering een feit is kan ik geen kant op. Mijn nw mobiele abonnement is namelijk geactiveerd na een verkeerde tip van KPN webcare: ga daar en daar checken waar je bestelling is. Daarmee kreeg ik geen info over mijn bestelling maar is mijn abo geactiveerd. Kortom, nogmaals, ik kan geen kant op! Heel irritant 

Ben je al wat wijzer geworden over je pakket? 

Hoi @Deetje54, welkom op het KPN Forum!

Wat ontzettend balen dat jouw nieuwe toestel vermist is! Ik begrijp dat er inmiddels al een onderzoek opgestart is. Hoe vervelend het wachten ook is: meer kunnen we op dit moment niet doen. Ook het annuleren van jouw abonnement kan pas wanneer we weten wat er met het toestel is gebeurd. Ik moet daarom een beroep doen op jouw geduld.

Tip: vergelijk de handtekening die gezet is, door PostNL, met mijn handtekening! Dan is direct duidelijk dat ík niet voor ontvangst heb getekend. En, het zou jullie sieren als jullie in geval van een vermist/gestolen toestel, de koper direct compenseren door een ander toestel te sturen. 

Dat is heel normaal. Met corona zijn postbezorgers zelf gaan tekenen. En dat doen ze nog steeds. Dus die handtekening zegt niets.

Ieder z’n mening 

Nee, mijn pakket is nog steeds niet aangekomen, status onbekend. 
Ik ga morgen maar weer bellen, maar het zal wel net zolang gaan duren als bij jou vrees ik.. 

Ik weet niet of ik ooit nog een telefoon online bestel. Want wat een gedoe als het kwijtraakt zeg! Uren bellen, van het kastje naar de muur en dat terwijl je er als klant niets aan kunt doen. Je wordt nauwelijks verder geholpen. Ik vraag me soms af waarom het klantenservice heet want de service is ver te zoeken helaas. 
 

Ik heb alweer diverse keren zelf getekend voor pakketten inmiddels hoor, hier is dat gewoon weer als voorheen. 

Daar ben ik het mee eens. Je wordt als klant met het probleem opgezadeld. 

Das ook irritant, status onbekend. Zo aan de berichten op dit forum te zien gaat t mis bij online bestellingen. Tel daarbij op de betrouwbaarheid van de bezorgers van PostNL (uitzonderingen daar gelaten), en het plaatje is compleet. Ik hoop snel te kunnen annuleren en dan naar een andere provider voor een abonnement. Ben al heel lang een tevreden klant van KPN maar wat er nu allemaal misgaat is voor mij reden om over te stappen, mijn vertrouwen in KPN is weg 

Das ook irritant, status onbekend. Zo aan de berichten op dit forum te zien gaat t mis bij online bestellingen. Tel daarbij op de betrouwbaarheid van de bezorgers van PostNL (uitzonderingen daar gelaten), en het plaatje is compleet. Ik hoop snel te kunnen annuleren en dan naar een andere provider voor een abonnement. Ben al heel lang een tevreden klant van KPN maar wat er nu allemaal misgaat is voor mij reden om over te stappen, mijn vertrouwen in KPN is weg 

Update: vandaag de bevestiging vanuit KPN dat mijn toestel is kwijtgeraakt. Omdat er getekend is voor ontvangst (PS niet door mij) krijg ik een aangifteformulier. Op dat moment kan ik ervoor kiezen de bestelling te annuleren. Of onderzoek te laten doen dat max 30 dagen gaat duren. Mijn keuze is al gemaakt, annuleren die hap 

Het is ontzettend frustrerend als een toestel zoekraakt. Je wacht namelijk met smart op jouw nieuwe toestel. Maar het is nou eenmaal ons beleid om bij vermissing niet direct te compenseren.

Begrijp me nu niet verkeerd, ik bedoel hier verder niets mee. Maar er zijn dus mensen die zeggen dat ze het toestel niet hebben gekregen, terwijl dit wel zo is. Als wij iedereen meteen een nieuw toestel zouden sturen bij vermissing, dan komen oplichters hier dus mee weg. Dat kost niet alleen veel geld. Het is ook vervelend voor de mensen die wachten op een nieuw toestel als de voorraad niet hoog is.

Daarom zoeken wij altijd eerst uit wat er met het toestel is gebeurd. Dit doen we samen met PostNL. Pas als de uitkomst bekend is, kunnen we kijken naar een gepaste oplossing.

Ah, ik zie dat onze berichten elkaar gekruist hebben. Fijn dat er al meer duidelijkheid is.

Update: jl dinsdag schreef KPN dat ik binnenkort een aangifteformulier zou krijgen. Drie keer raden, nog niets ontvangen. KPN is erg sterk in het niet waarmaken van beloftes en of toezeggingen 

Voor zover ik het genoemde beleid/handelswijze van KPN kan beoordelen is die niet volgens de regels van de consumentenbescherming.

U kunt op de website van ACM/ Consuwijzer zien dat de extra tijd nemen niet mag (tenzij overeengekomen). Verzending is het risico van de verzender. Als KPN zeker wil weten dat het bij de juiste persoon aankomt kan er om legitimatie gevraagd worden bij aflevering. Dit risico mag niet op de consument worden afgewenteld.

Ik heb een vaste leverdatum afgesproken 

U kunt ook met de verkoper afspreken dat uw aankoop op een bepaalde datum wordt geleverd. Bijvoorbeeld op de verjaardag van uw zoon. Of op de dag voor uw bruiloft. Dit noemt men een vaste levertijd of vaste leverdatum.

Wordt het product op die dag niet geleverd? En wilt u het daarna niet meer hebben? Dan mag u de koopovereenkomst meteen ongedaan maken (ontbinden). U hoeft de verkoper dan geen extra tijd te geven om het product nog te leveren. En u hoeft het product niet te betalen. Hebt u (een deel) vooruit betaald? Dan moet de verkoper u uw geld teruggeven.

en

Ik heb het product online, aan de telefoon, of op straat gekocht 

Hebt u het product online gekocht? Of aan de telefoon, op straat of op een andere plaats buiten een gewone winkel? Dan hebt u meestal bedenktijd. Wordt het product niet op tijd geleverd? En wilt u het niet meer hebben? Dan kunt u ook gebruik maken van uw bedenktijd om de koopovereenkomst ongedaan te maken (ontbinden). Want u hebt ook al bedenktijd als het product nog niet geleverd is. De bedenktijd eindigt 14 dagen na de levering. Maakt u gebruik van uw bedenktijd? Dan hoeft u de verkoper geen extra tijd te geven om het product nog te leveren. En u hoeft het product niet te betalen. Hebt u (een deel) vooruit betaald? Dan moet de verkoper u binnen 14 dagen uw geld teruggeven.

Aangifteformulier etc zou allemaal niet nodig zijn, het is namelijk niet de consument die is opgelicht door evt diefstal, maar KPN.

@Denise_  ik ben heel benieuwd naar het door jou genoemde beleid, staat dat ergens waar we kunnen kijken en het laten toetsen?

Dank voor al deze info. 

Ik heb destijds aangegeven dat ik de aankoop wilde annuleren, en die annulering vertragen ze dus door een mail te sturen met uitleg over het onderzoek/de onderzoeken die ze gaan uitvoeren. Zo’n formulier moet ook online staan bedenk ik me nu, ik ga zo direct kijken. 

Verder waren ze zo aardig de bijbetaling vast te incasseren. Dat heb ik natuurlijk direct teruggedraaid. Geen mobiel, dan ook geen bijbetaling 

Het online formulier is in mijn geval niet bruikbaar. Ik moet namelijk invullen wanneer het toestel geleverd is anders kan ik het formulier niet verzenden. 
 

Ja, volgens PostNL is de bestelling geleverd maar ik heb niets ontvangen. Pff, gedoe allemaal 

Op de kpn website vind ik alleen dit:

daar zou men uit kunnen halen dat KPN 14 dagen de tijd heeft om een telefoon af te leveren:

Wet Koop op afstand

Als de klant en de verkoper elkaar bij de aankoop van een product niet hebben gezien, geldt de wet Koop op afstand. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer je iets telefonisch of via internet koopt. 

Contract kosteloos ontbinden

Heb je telefonisch of via internet een overeenkomst gesloten met KPN? Dan mag je deze overeenkomst binnen 14 kalenderdagen nadat KPN de overeenkomst heeft bevestigd, kosteloos en zonder opgaaf van redenen ontbinden. Als er bij de overeenkomst een product wordt (mee)geleverd (bijvoorbeeld een telefoon), dan gaan de 14 kalenderdagen in nadat het product is geleverd. Na ontbinden heeft u 14 dagen om het product te retourneren.

Als je gebruikmaakt van het ontbindingsrecht, dan moet KPN binnen 14 dagen, na ontvangst van het toestel of het annuleren van de overeenkomst bij Sim only, het (aan)betaalde bedrag terugbetalen. Jij betaalt de kosten voor het terugsturen van je telefoon. 

Leveringstermijn

Het product moet volgens de wet Koop op afstand uiterlijk 14 dagen na de bestelling bij de klant geleverd worden. Als dat niet gebeurt, kun je de koop onmiddellijk ongedaan maken, ook al zijn de 14 dagen dan al voorbij. KPN moet het betaalde bedrag dan binnen 14 dagen terugbetalen. 
 

Geen woord over afhandelingsbeleid bij discussie over aflevering.

Wettelijk heb je recht om af te zien van jouw koop als de leverdatum niet gehaald wordt. Maar hier is het toestel gewoon afgeleverd. Er is immers een handtekening gezet bij bezorging. Alleen niet door de persoon die hem zou moeten ontvangen. Het stuk dat @EAZ1964 stuurt, gaat hier dus niet op.

Je hebt inderdaad 14 dagen bedenktijd na het ontvangen van het toestel. Je kunt binnen deze 14 dagen het toestel kosteloos terugsturen. Maar wat als je geen toestel hebt om terug te sturen? Tja, dan zullen we toch eerst moeten onderzoeken wat er nou precies met het toestel is gebeurd.

En daarom moet er in zo'n situatie contact met ons opgenomen worden. Wij kunnen een onderzoek opstarten. Dat is hier al gedaan. Meer kunnen we op dit moment niet doen.

@Denise_

Dit is een mooie discussie, nogmaals zou ik graag KPN beleid ontvangen waarop jullie werken.

Het gaat er bij de consumentenbescherming niet om of de verzending is aangekomen, maar of ie bij de besteller/ degene die betaald heeft, is aangekomen.

Zonder nu direct met jurisprudentie te zwaaien (als je dat wilt kan ik je dat bezorgen) het bewijs dat het toestel is afgeleverd ligt bij de verzender. Als de handtekening niet klopt is het toestel niet afgeleverd bij de besteller. Dus heb je direct, zonder onderzoek vooraf recht op herstel. Als KPN/PostNL er na onderzoek achterkomt dat de ontvanger fraudeert, dan kan aangifte bij politie worden gedaan en worden teruggevorderd.

En de jurisprudentie kun je zelf vinden bv in google “jurisprudentie pakket afgeleverd”

Zo is t, en niet anders!