Verkeerd voorgelicht over overzetten van oud KPN nummer naar nieuw abonnement

Hallo allemaal,

Ik wil graag mijn situatie voorleggen, omdat ik er met KPN tot nu toe niet uit kom. Ik hoop dat iemand van KPN met mij kan meedenken over een passende oplossing.

Ik had bij KPN een Unlimited Sim Only-abonnement dat maandelijks opzegbaar was. Op dat moment kon ik dit abonnement nog niet verlengen in combinatie met een nieuw toestel. Daarom heb ik uiteindelijk besloten een nieuw Unlimited-abonnement af te sluiten met een iPhone 18 Pro 256GB Burgundy, voor een looptijd van twee jaar. Daarbij kreeg ik een nieuw telefoonnummer.

In eerste instantie dacht ik dat een nieuw nummer geen probleem zou zijn. Later realiseerde ik me echter hoeveel gedoe het zou opleveren om mijn oude nummer kwijt te raken. Dit nummer is gekoppeld aan allerlei contacten, accounts en andere zaken. Daarom wilde ik toch graag mijn oude nummer behouden.

Omdat ik nog binnen de bedenktijd van 14 dagen zat, ben ik naar een KPN-winkel gegaan om te vragen of het mogelijk was om mijn oude nummer alsnog op het nieuwe abonnement te zetten.

De medewerker in de winkel vertelde mij dat dit mogelijk was, maar dat mijn oude nummer eerst van mijn oude abonnement losgekoppeld moest worden en naar prepaid moest worden omgezet. Op basis van die informatie heb ik dit advies opgevolgd. Mijn oude nummer is op 24 oktober 2026 omgezet naar prepaid.

Toen ik vervolgens contact opnam met de klantenservice om het nummer daadwerkelijk over te zetten, kreeg ik te horen dat dit niet mogelijk is. Een bestaand Unlimited-abonnement kan volgens KPN niet alsnog worden voorzien van mijn oude prepaidnummer.

Dat vind ik erg vervelend, vooral omdat ik juist vooraf in de winkel ben gaan informeren om te voorkomen dat ik een verkeerde beslissing zou nemen. Als mij daar was verteld dat het uiteindelijk niet mogelijk zou zijn, had ik binnen de bedenktijd mijn nieuwe abonnement en toestel teruggebracht. Dan had ik later op een andere manier mijn oude Sim Only-abonnement kunnen verlengen met een toestel.

Ik heb inmiddels ook een officiële klacht ingediend. KPN heeft hiervoor excuses aangeboden, maar geeft aan dat het overzetten van mijn oude nummer niet mogelijk is. Daarmee is mijn probleem voor mijn gevoel nog niet opgelost.

Wat ik graag zou willen

Ik verwacht niet dat KPN zomaar iets moet doen wat technisch onmogelijk is, maar ik vind wel dat er gekeken mag worden naar een passende oplossing. Ik heb immers gehandeld op basis van informatie die ik van een KPN-medewerker in de winkel heb gekregen.

Ik zou daarom graag willen weten of een van de volgende oplossingen mogelijk is:

• Mijn huidige abonnement uit coulance beëindigen en samen een nieuwe overeenkomst afsluiten waarop mijn oude nummer wel gebruikt kan worden.

• De mogelijkheid om het toestelbedrag af te betalen, zodat het toestel los komt te staan van het abonnement en er gekeken kan worden naar een andere abonnementsoplossing.

• Mijn huidige contract omzetten of aanpassen, zodat mijn oude nummer alsnog behouden kan blijven.

• Als geen van deze opties mogelijk is, een passende financiële tegemoetkoming voor de situatie waarin ik door het verkeerde advies terecht ben gekomen.

Ik sta open voor verschillende oplossingen. Het belangrijkste is dat ik niet twee jaar vastzit aan een situatie die ik niet had gekozen als ik vooraf de juiste informatie had gekregen.

Mijn vraag aan KPN is daarom: kan er iemand meekijken naar mijn situatie en onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om dit alsnog netjes op te lossen? Ik hoor graag welke concrete opties er zijn, ook als daar bijvoorbeeld een afbetaling van het toestel of een nieuwe overeenkomst bij komt kijken.

Alvast bedankt voor het meedenken.