Ik vrees dat een harde reset de enige oplossing is als het modem zegt dat het al bestaat.

De andere gebruiker in de link die ik meestuurde heeft dat gedaan, en dat loste niets op…

Maar dat is een topic van drie jaar geleden, ondertussen is het modem software wel geüpdatet.

Ik zou het zo doen… Maar een ander probleem dat ik hem is dat ik mijn experiabox niet goed kan bereiken… het werkt wel op mijn telefoon (behalve soms), niet op mijn pc (behalve soms)…

Des te meer reden te denken dat er iets niet in orde is natuurlijk… 

Ja als je het niet wil doen, dan zal kpn je ook niet verder kunnen helpen.
Support start altijd met dit soort 'opdrachten’, als dat niet werk gaan ze pas andere dingen doen.
Zoals een modemswap of een monteur sturen. In jou geval denk ik eerder aan een modemswap omdat je softwarematig vast loopt.

Ik wil van alles… maar ik zie aankomen dat ik er dan helemaal niet meer inkom… dank voor je melding en ideeen, ik pruts nog wat verder… ben er nog niet..

@Marc71_ Als je in de modem kan inloggen, doe maar even alleen netwerk instelling resetten.

Wat valt er onder de netwerk instellingen ?  ik gebruik heb een paar wifi netwerken, superwifi punten en gebruik niet de dhcp van de experiabox..

@Marc71_ Ik zie dat je een v10a heeft, v12 heeft zo een instelling. Kijk maar even bij jou of het ook mogelijk is.

Nope… heb ik niet :-)

Dat komt omdat de v10 niet op deze software zit.
Ik geloof dat de v10 alleen een complete reset kan hebben.

Right… Ik heb het toch maar gedaan.. 

Eerst een keer uitgezet en 10 seconden gewacht en weer aan: issue nog hetzelfde

Volledige reset en daarna backup teruggezet: issue nog hetzelfde.

Ik zou dan even de klantenservice bellen, kijken of ze wat kunnen beteken voor je!

Zojuist gedaan.. Situatie uitgelegd. Medewerker was heel vriendelijk maar wist het ook niet, ging het navragen bij zijn manager.

Daarop kwam hij terug aan de lijn met de boodschap dat ze hier geen kennis van hadden en dat ik hiervoor het maandelijkse abonnement van 5 euro voor technische ondersteuning moest afnemen.

Uiteraard nog een keer rustig uitgelegd dat het niet zo is dat ik niet weet hoe het moet , maar dat het product van KPN niet functioneert.

Geen resultaat. Daarop een klacht geregistreerd via het klachtenformulier.  Bij deze ook in de community.

Wat een BELACHELIJKE service .  Het is niet erg dat je iets niet weet, maar om die reden gewoon afkappen en een betaalde dienst aanbieden is volledige onzin !

@Marc71_ Je heb 2 manier om het modem te resetten.

Reset met een paperclip. Maak eerst de WAN-kabel los en druk met een paperclip paar seconden op het resetgaatje. Log in met standaardwachtwoord en stel de portmapping in. Krijg je nog steeds de melding dat de regel al bestaat? Bij weer inpluggen van WAN-kabel wordt jouw netwerkinstelling van KPN-server opgehaald en weer teruggeplaatst. Check dan nog een keer of de portmapping werkt.

Reset met onlinetools. Ga naar https://www.kpn.com/internet/wifi-en-modems/servicetool-reset-fabrieksinstellingen-experiabox-modem en reset jouw modem. Ik hoop voor jouw dat de opgeslagen instellingen ook gewist wordt en niet meer teruggeplaatst

Dank je wel voor je tip, maar zoals je hierboven ziet heb ik een reset uitgevoerd en heeft dat niets opgeleverd; situatie is hetzelfde.

Hi @Marc71_, goed dat je uiteindelijk de reset geprobeerd hebt. Het helpt in veel gevallen goed, jammer dat 't nu niet zo blijkt te zijn. Voor wat betreft het antwoord dat je van de klantenservice kreeg, dat klopt. De klantenservice kan je helpen met je verbinding en vragen daarover, maar zulke specifieke dingen die over het thuisnetwerk gaat vallen buiten de ondersteuning van de klantenservice. 

Goed dat er uiteindelijk een klacht aangemaakt is, wacht deze even af. Meestal worden klachten binnen een aantal werkdagen opgepakt, onze collega's bellen je daarover terug en helpen je dan verder.

Beste Alexandra,

Uiteraard wacht ik het antwoord op de klacht af.

Ik ben het totaal niet met je eens dat het antwoord van de klantenservice “klopt”, en ik denk eigenlijk ook dat jij dat zelf ook niet bedoelt.

Wat je denk ik bedoeld is dat de servicedesk dit niet weet en niet genoeg kennis heeft de vraag te  beantwoorden. Ze zouden hem dan moeten noteren en intern beleggen.

Het feit dat de experiabox niet goed functioneert is iets dat gewoon door kpn opgelost moet worden, dat proces laten aansturen via het klachtenproces lijkt me nou niet bepaald de bedoeling.

ik betaal momenteel voor een dienst die niet goed geleverdt wordt. Ik hoef niet te betalen om dat op te lossen.

@Marc71_ Ik begrijp waar je reactie vandaan komt. Wat ik bedoel is dat 't klopt dat de klantenservice je niet met zulke dingen kan helpen, doordat dit soort instellingen niet binnen de ondersteuning valt. Echter maakt dat deze situatie lastiger, omdat 't in het modem niet goed lijkt te gaan. Doordat er nu een klacht aangemaakt is, is het handig om die even af te wachten. Zo voorkom ik dat mijn collega's of ik elkaar in de weg zitten of dubbel werk doen. Als er geen klacht aangemaakt was, had ik je verder geholpen.

Ik wacht de klachtafhandeling af. Voorlopig inog niets gehoord.

KPN ondersteunt haar producten (dat is ze verplicht), de weg daarvoor is de servicedesk, al was het maar omdat er geen andere weg -is-. Het kan niet zo zijn dat je voor reguliere ondersteuning van een geleverd produkt een klacht moet indienen. De servicedesk had kunnen registreren en doorzetten naar een tweede of derde lijn. Simpelweg afwijzen is niet acceptabel.

Zojuist met de klachtenadhandeling aan de lijn gezeten.

Het was een heel vervelend gesprek. 
 

Er werd me vrij ditekt gezegt “kunnen we niet oplossen, u kunt daarvoor op het forum terecht of betalen voor een support contract.

Ik heb daarop weer aangegeven dat ik geen “hoe moet het “ vraag is, maar dat de experiabox niet goed werkt. 
 

Antwoord was “dit ondersteunen we niet, u heeft er ook geen recht op, ik ga de klacht sluiten”.

Ik heb daarop gevraagd waar ik dan in de voorwaarden kon vinden dat ik niet op ondersteuning van KPN hoef te rekenen. De betreffende persoon wist dat niet, ging dat ook niet uitzoeken, misschien kon ik zelf even googlen, hij had daar allemaal geen tijd voor.

Dit ging zo tien keer heen en weer.

Ik heb aangegeven dat ik niet akkoord zou zijn met het afsluiten van de klacht, dat heeft de betreffende persoon alsnog gedaan.

Er was geen hulpvaardigheid, geen begrip. Echt totaal niet wat ik van KPN gewend ben.

De experiabox v10a heeft zonder twijfel een firmware bugje. Het antwoord had prima kunnen zijn “goed dat u dit gevonden heeft, we zetten het op de lijst voor de volgende versie”. Maar in plaats daarvan wordt deze mogelijkheid aangrgrepen om een tevreden klant pisnijdig te maken.

Ik begrijp er werkelijk -niets- van.

Als iemand van KPN de behoefte voelt: volledige toestemming om de opname te beluisteren en daar iets van te vinden.

Bah.

@Marc71_ Dat is ook niet de uitkomst die ik zelf verwacht had nee. Dan ga ik kijken naar wat ik voor je kan regelen.

Ik ben nog naar één ding benieuwd: Heb je ook een reset gedaan met daarna het handmatig terugzetten van je instellingen? Dit om uit te sluiten dat het probleem mogelijk ook in de back-up aanwezig is, en dan dus ook mee wordt teruggezet. 

En vul je ook meteen je forumprofiel zo volledig mogelijk in met je naam, adresgegevens en klantnummer? Dan kan ik je gegevens erbij pakken.

Ik wil je bedanken voor je reactie. Het probleem is er nog steeds. 
 

ik heb een manier gevonden om het probleem dat dit in mijn gebruik veroorzaakt te omzeilen.

Ik ben echt erg teleurgesteld in de reactie en ik kies er niet voor er verder mee te gaan. Er zullen vanzelf andere mensen komen met dit issue, dat ongetwijfeld een firmware bug is.

Ik ga er niet nog meer frustratie aan besteden (niets ten nadele van jouw reactie, nogmaals dank).

@Marc71_ Ik begrijp het. Ik kan het modem voor je laten omruilen. Denk er maar over na. Mocht je dat op een later moment willen, geef het dan gerust aan.