Ik heb vanwege mijn huidige verouderde iPhone 6 besloten om een nieuwe iPhone te gaan kopen, ik hoorde in deze zomer dat er een iPhone 12 uit zou komen en heb uiteindelijk op 22 oktober 2020 een iPhone 12 Pro 512 GB Pacific Blue via een online pre-order bij de KPN besteld. Ik ben die middag in de winkel van KPN in Apeldoorn geweest, hier hadden ze mij verteld dat na het online bestellen, ik de telefoon binnen een paar dagen tot een week kon bestellen. Ik heb die donderdag de telefoon dan ook besteld met een nieuw abonnement en de telefoon meteen bijna volledig betaald via iDeal (ik zou via het abonnement nog €120,- maandelijks afbetalen). Ik heb vervolgens een bevestigingsmail van mijn bestelling ontvangen waarin stond dat ik een aparte mail over het levermoment zou ontvangen. 

Helaas zag ik de volgende dag op de website van KPN staan dat de levertijd op dat moment 2-3 weken was, dit vond ik natuurlijk erg jammer sinds mij nog geen dag ervoor iets heel anders verteld was. Maar ik nam er genoegen mee, die twee extra weken kon ik nog wel wachten op mijn nieuwe telefoon. 

Tot mijn teleurstelling had ik na die 3 weken echter nog steeds geen telefoon binnen, en ook geen enkele mail over levertijd, vertraging, o.i.d gehad. Ik zag op de site van KPN dat je je bestelling kan bekijken via Mijn Bestelling met je ordernummer. Dit heb ik toen geprobeerd, maar het inloggen hierin lukte niet. Ik heb toen op zondag 15 november 2020 voor de eerste keer de klantenservice van de KPN gebeld. Hier werd ik verteld dat er een tekort aan iPhones was, maar dat alle pre-orders als het goed is eind die week uitgeleverd zouden moeten zijn. Dus ik maar besloten om opnieuw te wachten, en te hopen dat ik iets zou horen. 

Nu heb ik nog steeds mijn telefoon niet binnen en niets meer gehoord van KPN, naar aanleiding daarvan heb ik vorige week maandag, 7 december 2020, opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. Dit was tot mijn verbazing echter een drama:

Rond 10:00 belde ik voor de twwede keer met de klantenservice: 

Ik kreeg een medewerker aan de lijn die om mijn gegevens vroeg, en mij vervolgens vertelde dat er nergens in het systeem iets van een bestelling aanwezig was. Ze zei dat er waarschijnlijk iets fout was gegaan en ik de bestelling helaas opnieuw moest plaatsen. Hier was ik natuurlijk niet blij mee, aangezien ik het volle bedrag al betaald had. Ik gaf dit aan en de medewerker zei dat ze het na zou kijken. Ik ben in de wacht gezet en na ongeveer 30 minuten werd de verbinding opeens verbroken. 

Rond 11:00 heb ik dus opnieuw, voor de derde keer, contact opgenomen met de klantenservice:

Ik kreeg een andere medewerker aan de lijn, die ik het hele verhaal uitgelegd heb. Ook hij kon mijn bestelling niet vinden via mijn telefoonnummer. Hij vroeg vervolgens om mijn naam en adres om te zien of de bestelling misschien op die manier te traceren was, opnieuw werd ik in de wacht geplaatst. Na ongeveer 30 minuten kwam hij terug met hetzelfde als zijn collega die ochtend: geen bestelling, bestel maar opnieuw. Ik heb dus opnieuw uitgelegd dat ik al betaald had. Dus hij zou nakijken of het geld in ieder geval binnen was, dit was niet het geval. Hij vroeg mij na te kijken naar welk IBAN nummer ik het geld overgemaakt had, helaas was dit nummer volgens hem bij de KPN niet bekend. "Wij doen alles via de ABN bank” meldde hij ons. Mijn vader had echter de facturen van de maandelijkse kosten van onze huidige abonnementen bij de hand, dit geld werd elke maand overgemaakt naar een ING nummer. Dit vond de medewerker erg raar, dus opnieuw werden wij in de wacht gezet en zou het nagekeken worden. Terwijl wij in de wacht stonden hebben mijn vader en ik nagekeken of de bevestiging wel van de KPN was gekomen, dit was wel het geval, de mail kwam van het zelfde e-mail adres als de mails over de facturen. Ook stond het bankrekeningnummer waar ik het geld op had overgemaakt op naam van KPN. Dus wat ging er mis? Na ongeveer 45 minuten in de wacht werd tot mijn verbazing, opnieuw de verbinding verbroken. 

Rond 13:00 heb ik voor de vierde keer de klantenservice gebeld:

Ik kreeg een derde medewerken aan de lijn, heb het hele verhaal uitgelegd, en werd in de wacht gezet. Na 15 minuten kwam ze terug met de melding dat ze geen idee had waar haar collega's het over hadden, maar dat de bestelling gewoon in het systeem stond en de betaling ook gewoon aangekomen was. Wel was er een fout in het doorsturen van de bestelling naar de afdeling van telefoons verzenden en dit was de reden dat ik mijn telefoon nog niet binnen had. Ze had mijn informatie doorgegeven aan die afdeling en ik kon binnen enkele dagen mijn telefoon verwachten, als dit niet het geval was zou ik gebeld worden met informatie over wanneer ik hem wel kon verwachten. Hier was ik erg blij mee, ik was natuurlijk opgelucht dat mijn geld niet kwijt was en kon met een gerust hart wachten op mijn nieuwe telefoon. 

Inmiddels erg geïrriteerd door de gang van zaken had ik op zaterdag 12 december wederom niets gehoord van KPN en nog steeds mijn telefoon niet binnen. Opnieuw besloot ik te bellen met de klantenservice, poging nummer 5:

Ik kreeg een medewerker aan de lijn, vertelde in het kort mijn situatie en kreeg opnieuw te horen dat er nergens een bestelling van mij was. Ik heb vervolgens uitgelegd dat die maandag hetzelfde drama speelde en mijn bestelling er toch echt was, na 15 minuten had hij hem dan ook gevonden. Hij had hetzelfde geconstateerd als zijn collega op maandagmiddag: Er was een fout in het doorsturen van mijn bestelling, hij heeft de informatie doorgestuurd naar de desbetreffende afdeling, binnen 1-2 dagen kon ik mijn telefoon of telefonische informatie verwachten. Mijn vertrouwen in deze procedure was echter helemaal weg en mijn vader gaf aan dat we de telefoon nu toch echt wouden zien verschijnen, omdat het inmiddels wel een belachelijk drama was geworden. De medewerker zei dat hij verder niets voor ons kon beteken en dat we de 2 dagen gewoon af moesten wachten en verbrak de verbinding. 

Vandaag, dinsdag 15 december 2020, 3 dagen sinds het laatste contact met de klantenservice, meer dan een week sinds me verteld was dat mijn telefoon er binnen enkele dagen zou moeten zijn, hebben wij voor de 6e keer contact opgenomen met de klantenservice:

Deze vertelde ons dat de informatie afgelopen zaterdag inderdaad doorgestuurd was naar de afdeling, maar dat er van die maandag ervoor niets te vinden was. We moeten gewoon afwachten werd ons opnieuw verteld. 

Dit hele drama heeft mijn vertrouwen in de KPN flink omlaag gehaald. Eerst werd de levertijd langer, toen nog langer, en vervolgens was mijn hele bestelling niet te vinden. Vervolgens zou het geregeld worden, maar vonden we ons in het zelfde probleem als voorheen en nog steeds heb ik niets gehoord over mijn bestelling. Ik heb bijna 2 maanden geleden deze telefoon besteld en zit nu al twee maanden met een nauwelijks werkende iPhone 6. Niemand kan ons vertellen wanneer mijn telefoon binnenkomt, en elke keer weer is mijn bestelling verdwenen. Dan is mijn geld er wel en dan is mijn geld er niet. Ik vind het hele gedoe bij de KPN een zootje en hoop dat ik mijn telefoon zo spoedig mogelijk binnen krijg.

Dan nu mijn vraag:

Is er nog iets wat er voor mij gedaan kan worden om mijn bestelling weer op rit te krijgen? En kan ik er vanuit gaan dat mijn telefoon onderweg is?

En:

Zijn er nog meer mensen die een probleem als dit ervaren hebben? 

Ik zou onderhand erg graag mijn telefoon willen ontvangen, en heb absoluut geen zin om nog langer te moeten wachten...