Defect toestel: garantievoorwaarden niet nakomen

Begin november contact gehad met de winkel vanwege een defecte telefoon: zonder dat er iemand aan zit, verstuurt hij berichten, verandert instellingen en belt mensen. Helaas was dit na 2x opsturen naar het reparatiecentrum niet opgelost. Ondanks hoog en laag springen, moest en zou het toestel voor de 3e keer worden opgestuurd.
Na die 3e keer is het ‘ongerepareerd retour’ gekomen. Niet alleen dat, het toestel startte toen helemaal niet meer op. Dus in plaats van iets op te lossen, is het alleen maar erger geworden.
Gelukkig was ons beloofd (door zeker 3 verschillende medewerkers) na de 3e keer reparatie, er restitutie van het aankoopbedrag zou plaatsvinden als het probleem nog steeds bestond. Nou niets is minder waar. Nu moet het toestel voor de 4e keer worden opgestuurd onder de noemer van een nieuw probleem, namelijk dat hij niet opstart. Dit terwijl het originele probleem ook nog steeds bestaat: hij is immers ongerepareerd teruggestuurd. De meneer aan de telefoon beweerde zelfs dat het toestel ‘ongerepareerd retour’ is gestuurd omdat het reparatiecentrum geen probleem heeft kunnen vinden. Volgens mij betekent het alleen dat ze het niet konden oplossen. Dat de telefoon een eigen leven leid is bovendien vastgelegd op video, om te laten zien in de winkel.

Hoe kan het dat KPN zijn eigen garantiebeleid niet nakomt en ons niet voorziet van een werkend toestel of restitutie na 4(!!) maanden gesteggel? Wat kunnen vervolgstappen zijn? Bij de klachtenafhandeling komen we niet verder zoals hierboven vermeld. Er schijnt geen leidinggevende te zijn die hier verder mee kan helpen. Iemand tips?