Dank voor het nakijken, @Triple_NL! We zien nog een klant of twee meer die aangeven dit te ervaren. Dus we nemen nu eerst even contact op met de mensen achter de tool om te kijken of er in het algemeen iets stuk is. Mocht dat zo zijn, dan zullen zij dit algemeen moeten herstellen. En als er algemeen toch niets aan de hand blijkt, dan kan ik een melding aanmaken specifiek voor jouw ouders. Ik kom er z.s.m. bij je op terug!

@Erik_   dank voor de update. we wachten even af. Hoop dat de fix wel snel beschikbaar is. Ouders kunnen helaas nu niet bellen met vaste nummer. Even de V12 teruglussen is geen optie op dit moment. Voordat ik er weer langs kan zijn we wel een tijdje verder. 

Kan wel op afstand meekijken e.d. dus op dat punt ( de tooling) kan ik ze wel helpen.

 

Goedemorgen @Triple_NL, als het goed is zou de pagina het weer moeten doen!

@Thomas, Bijna ... zie dit bericht.

@Thomas  @Erik_ 

pagina doet het, foutmelding blijft het zelfde. 
Volgens de site zijn mijn ouders nog steeds niet verbonden met KPN netwerk

Ze zitten daadwerkelijk via KPN op het netwerk
 

Kan er ergens een slinger aan gegeven worden dat dit snel gefixed wordt ?  ben al sinds 17-06 bezig en de lol begint er eerlijkheidshalve nu wel een beetje vanaf te gaan.

Vooral ook omdat ik nu meerdere malen ben terug gebeld door klantenservice iedere keer de discussie dat ik techdesk moet huren en de fritzmodem van KPN moet afnemen. Een alternatief is er niet. 

Terwijl de oplossing gewoon moet zijn “deze tool moet gewoon werken”

Ben nu zelf 6x hierover terug gebeld en tig DM-berichten op  Twitter ontvangen ( na 3x telefonisch contact en 1x via DM vis twitter) 
 

Dus als er ergens even goed doorgepakt kan worden en dit proces versneld worden zou ik dat erg op prijsstellen. 

Ik hoor  het graag van jullie 
(gegevens van mijn ouders staan onder overig in mijn profiel )

Ik heb overlegd met de technische mensen hierachter, @Triple_NL. Zij geven aan dat de tool toch nog steeds verstoringen ervaart. De tool maakt onder water gebruik van verschillende van onze systemen. Als dan met een daarvan iets niet lekker loopt, dan geeft de tool helaas ook storing. Hier wordt aan gewerkt om dit te verbeteren en op te lossen. Maar op het moment kan ik helaas niets anders aangeven dan afwachten en het af en toe opnieuw proberen :( 

@Erik_ 

ik begrijp de positie waarin je bevind, maar is er ook iets van een termijn te noemen ?

Want ik zeg heel eerlijk “er wordt aan gewerkt” en “afwachten” vind ik eigenlijk te los zand.

zoals gezegd ben vanaf 17 juni al bezig vooral ook mijn ouders nu geen gebruik van telefonie kunnen maken, begint het nogal frustrerend te worden. 
 Ja ik krijg dan overal te horen  “eigen schuld moet je de modem maar niet omruilen” maar dat vind ik eerlijk gezegd te makkelijk gedacht. Daarbij die tool moet gewoon doen wat ie moet doen en dat doet ik ook al sinds 17 juni niet. 

En de modem terugswappen naar een v12 is ook geen optie op dit moment.  maar dat is een verhaal dat loopt via sagecom ( per toeval is dat ook de fabrikant van een “energy gateway” die mijn ouders in hun nieuwe huis hebben. Dit is buiten de schuld van KPN uiteraard, maar het helpt niet mee) 
 

op dat er iets van termijn of wat dan ook. Niet iedereen zal in deze uitzonderlijke situatie zitten. Maar een dergelijke servicetool moet gewoon functioneren lijkt mij. 

@Erik_ 

bijna een week verder nu. Helaas werkt de SIP tooling nog steeds niet. Uit pure ellende hebben mijn ouders op aandringen van de klantenservice tech desk genomen. Daar kon men ook niet verder helpen , ook voor hen werkt de tooling niet. Het is doorgezet als technisch incident op 3 juli. Verwachte oplostijd 2 werkdagen.

ze zijn gebeld op 5juli. Men ging aan de slag. Vervolgens is het stil. Er is een SIP profiel in fout format naar  de fritzbox gepushed. Fritzbox daardoor in de fout . Alleen op telefonie gelukkig, maar toch.

getracht de voortgang namens mijn ouders te achterhalen.  Niets is bekend , niets staat open.

Ik vind het langzamerhand erg storend worden. We zijn al sinds 17juni bezig. De lol is er echt af.

bijkomend is er nu ook zo dat de experiaboxv12 als die terug gelust wordt telefonie ook niet meer werkt. Er lijken issues te zijn met “provisioning” ook voor de Expedia ??

nu is terug wisselen naar de Expedia geen optie, maar zal ook niet werken.

dus ieder geval , wanneer gaat de sip tooling voor mijn ouders goed werken?

 

Ik heb helaas geen antwoord op die vraag, @Triple_NL. 

Wel kan ik iets meer zeggen over waarom het op de Box 12 nu ook niet werkt. Op het moment dat er een aanpassing in de SIP gegevens is, dan worden die aangepaste gegevens opgenomen in ons beheersysteem en van daaruit ook gepusht naar een KPN Box als die aangesloten wordt. Alleen maak ik uit jouw bericht op dat er handmatig dingen gedaan zijn, waardoor het goed mogelijk is dat die gegevens niet, of niet goed, in het beheersysteem zijn terecht gekomen. En dan dus ook niet, of niet goed, naar een KPN Box worden gepusht. 

Punt is wel dat jij (en je ouders) op de beste plek (Tech Desk) zitten voor oplossing. In principe hebben we dezelfde lijntjes hier op het forum als zij dat hebben. Maar de Tech Desk kan sneller reageren dan wij hier op het forum kunnen. Hoe vervelend deze hele situatie dan ook is, zou ik je toch aanraden om weer met hen contact op te nemen. 

@Erik_ 

Wil wat toelichten, die wijziging in de SIP gegevens zijn niet door mij of techdesk gedaan. Per slot wij kunnen er ago van een fout in de SIPtool niet bij. Maar daar hebben we nu wel last van. 

Gisteren nog uitvoerig contact gehad met de techdesk, de SIP provisioning tooling ligt meer dan 3 weken plat.Niet alleen voor mijn ouders, maar voor veel meer klanten.  Vrij vertaald , iedere wijziging of aanmelding van SIP werkt niet. Dit voor veel meer klanten een issue dan wellicht bekend.

een ieder die van modem wisselt of een een SIP dataset opvraagt die van buiten het beheersysteem SIP gegevens moet hebben (dus bij aansluiten van andere modem of een modemswap) is hierdoor de sjaak.

Zo nu ook ik. Ik heb een fritz.box  en een V10 nog van jullie. Abbo verhoogd en een v12 gekregen. Dacht ik ontkoppel even de fritz, haal een profiel op en leg hem als back up op de plank.  Krijg een incomplete SIP registratie erin . Telefonie werkt bij mij dan ook niet. V10 weer terug . Die krijgt dan ook een incomplete SIP registratie lijkt het. 

Fritz.box vervolgens ook wederom een incomplete SIP registratie. Gelukkig heb ik dan de instellingen van de fritz.box als een backup. Die geladen en de telefoon werkt weer.

maar er blijkt serieuze issues te zijn met de SIP provisioningtooling . Techdesk loopt hier ook tegen aan en nergens lijkt er beweging in te krijgen. Vooral ook omdat dit issue tussen wal en schip valt door de rare 2 deling van de klantenservice.

daarbij blijft onverlet dat het raar is dat je een abbo moet sluiten om überhaupt geholpen te worden met een tool die KPN zelf beschikbaar stelt maar niet werkt.

Goedendag,

Helaas ervaar ik hetzelfde probleem als Triple_NL: We hebben netjes de ExperiaBox v10A geïnstalleerd zoals ons werd verzocht en hebben ook een 88.159.x.x IP-adres gekregen.

We hebben geprobeerd https://servicetools.kpn.com/v2/#/voip-credentials te benaderen vanaf een mobiele telefoon dat (via WiFi) direct op de ExperiaBox is aangesloten, maar krijgen steeds de foutmelding “Zorg dat je thuis bent en verbonden bent met je eigen KPN netwerk.” Ook met een computer die is aangesloten op een router achter de ExperiaBox krijgen we deze foutmelding. We hebben zelfs ons vaste internetproduct ontkoppeld en opnieuw gekoppeld in MijnKPN, maar helaas leverde ook dit geen resultaat op.

Hopelijk komt er snel een oplossing zodat alle VOIP-klanten hun credentials via https://servicetools.kpn.com/v2/#/voip-credentials kunnen wijzigen.

@Thomas  @Erik_ 

pagina doet het, foutmelding blijft het zelfde. 
Volgens de site zijn mijn ouders nog steeds niet verbonden met KPN netwerk

Ze zitten daadwerkelijk via KPN op het netwerk
 

 

 

 

@glasaaltje 

vervelend om te horen. Mijn advies is echt te bellen met 08000402 . Daar zouden ze de storing moeten opnemen en een actie uitzetten daartoe.

Lukt dat niet, wellicht dat @Erik_  wat kan betekenen hierin. 

Hij is samen met de techdesk voor mijn geval nog druk bezig (nog geen succes), maar hoe meer meldingen zij krijgen, des te hoger de urgentie

Voor diegene die het volgen:

issues zijn nog steeds niet opgelost. Heb @Erik_  dit al via een bericht laten weten. 

Het registreren van SIP op een andere modem dan een Experia lijkt toch een brug te ver. En dat vind ik wel zorgelijk. Aangezien SIP op de Experia ook aangetast kan worden door dit grapje.

We zijn nu 1 maand en 7 dagen onderweg en KPN krijgt het maar niet voor elkaar. En 0 terugkoppeling 

vind het maar een beschamende vertoning. KPN klaarblijkelijk dus niet.

Ook wij vinden dit zeker geen visitekaartje, Triple Ik heb zojuist op je bericht gereageerd, met ook nog even een aanvullende vraag. Helaas heb ik op het moment (nog) geen duidelijke update hierover. @glasaaltje, welkom op het forum. Jammer te horen dat jij ook dit issue ervaart Triple's advies om te bellen is sowieso een goede, heb je dat kunnen doen? 

Ik ben er eigenlijk van overtuigd dat ook hier een simpele fout (of enorme vertraging) in administratieve verwerking debet is aan dit probleem.

Ik zou bijna het wachtwoord van mijn SIP aansluiting aanpassen om aan te tonen dat de servicetool zijn werk wel goed lijkt zolang de administratie van het achterliggende abonnement maar op orde is.

@Erik_ , je bericht beantwoord.

dat het geen visitekaartje is, is nog daar aan toe. Maar het simpelweg niet nakomen of navragen of iets opgelost is, is gewoon slechte business. Ik heb er gewoon ook geen goed woord over. 

ticket gesloten als opgelost, maar niet melden of navragen of het werk, kansloos eerlijk gezegd.

maar ik hoor ook vanaf 17 juni van alles en iedereen “ het enige advies wat wij kunnen geven is het blijven proberen” . Dat is toch niet oplossingsgericht werken?  

KPN vind dat dat dus wel acceptabel. Per slot men doet het maar. 

Ik snap best dat het allemaal lastig en technisch is, maar er is uiteindelijk iemand verantwoordelijk voor deze tooling / dienst / service verlening. Wie neemt de verantwoordelijkheid ? Dit mist. Op alle vlakken naar mijn smaak. 

Maar we zitten nu op 1 maand en 10 dagen verder. Dag 3 (19 juni) werd er al geconstateerd dat de issues niet in de algemene fouten van de SIP tool zat maar elders. ( telefonisch aan mij bevestigd) 

Nu pas laat men los dat het aan de algemene tooling ligt en gaat men een andere oplossingsrichting bewandelen. Nu heb ik zeker twijfels over de oplossingsrichting ( per slot de lijn is technisch 100% opgeleverd met alle diensten goed) , er wordt een monteur gestuurd die zich alleen kan aanbemoeien met de technische deel van de lijn. 

Maar hej als men denk dat dit de oplossing zal bieden,  dat moeten we het een kans geven. Ik heb echter eerder het gevoel dat we in dezelfde rondjes lopen ( resetten, firmware update forceren, verbindingen opnieuw opbouwen) allemaal een keer gehad.

Want wat het meeste steekt :  dit is fritzbox nummer zoveel (ben de tel een beetje kwijt eerlijk gezegd ) die ik aansluit voor mensen/vrienden en familie. 

Eerder van doen gehad met deze fouten, maar met 1 belletje naar klantenservice ( niet eens techdesk) en het was binnen 48 uur gefixed. Laatste keer nog afgelopen maart 2021.  Nu in juni 2021 een zelfde euvel en ik moet tig loketten langs en een abbo nemen om überhaupt op de techdesk om fatsoenlijk verder geholpen te worden.

En dan wordt er nog gezegd er is niets veranderd in de dienstverlening van KPN 

Dat zet echt kwaad bloed.

@wjb 

Doe aub niet ! De tooling is instabiel zegt KPN. Om je gelijk te bewijzen je eigen SIP om zeep helpen is wel heel nobel. Maar AJB niet voor mijn conto ;-)

alle gekheid op een stokje. Dit is wat ik vanaf 19 juni probeer duidelijk te maken De lijn is technisch 100% werkend (zonder servicetools in algemene zin dan) opgeleverd.

Ik vermoed dit dus ook. Heb dit ook gevraagd is de lijn ook 100% administratief goed opgeleverd (gezien alle tooling en zo). Dit meerdere malen. Ik krijg daar simpelweg geen antwoord op , of een antwoord wordt vermeden. Of tickets worden zonder aantekening/opvolging gesloten. 

Nu dus ook. Eerst moet er een monteur langskomen of de lijn 100% technisch is opgeleverd en krijgt een set foutmeldingen mee die hij moet onderzoeken.

Men twijfelt alleen aan de foutmeldingen of die de oorsprong in het technische deel of in administratieve deel van de administratie heeft.

Maar KPN onderneemt zelf hier geen actie toe. Tickets worden gewoon gesloten. En je krijgt te horen “ we adviseren u het te blijven proberen”.   Totdat je na uitblijven van afspraken weer de molen door moet ( voor de zoveelste keer).  Erg vermoeiend.

@wjb @Erik_   het is updatetijd !

Korte variant : monteur was er, maar met een compleet andere werkopdracht dan besproken (modemswap)en andere gegevens (mijn ouders hebben geen vast nummer volgens de bon). 

Niets over foutmeldingen of lijn uitlezen en zeker ook geen “ fritzbox gecertificeerde monteur”. Na een flink onderhoud en flink mijn ongenoegen uitten bij de techdesk nam uiteindelijk iemand de verantwoording en het werkt.

Lange versie :

monteur had dus een verkeerde opdracht meegekregen. En werd ook al snel duidelijk dat de conclusie van 19 juni ( technisch is alles goed aangesloten, administratief staat het niet goed) de enige juiste is. Maar er wordt keer op keer niet zo naar gehandeld.  

Compleet onjuist en compleet een rode lap voor deze situatie. OK monteur kan er niets aan doen. En hij was zeker terwille. V12 aangelust, v10 aangelust, fritzbox aangelust. Technisch was de lijn opgeleverd en bevestigd. Maar foutmelding  bleef.

Monteur heeft dit aangetekend en doorgezet naar de afdeling die voorgaande tickets ook in behandeling had (en gesloten zonder vervolg).

Gebeld met de techdesk. Wederom begonnen we van 0. De ticket afwachten Heel leuk maar dat hebben we nu al 3x gedaan zonder resultaat. Sorry daar neem ik geen genoegen meer mee. 

Na aandringen las de techdesk medewerker heel dossier door en kwam tot de conclusie dit kan echt niet. Er zijn structurele fouten gemaakt in dit dossier. keer op keer. Zo ook met de werkbon. 

Samen met een achterliggende afdeling hebben zij alles doorlopen. Niets hielp. Modem (welke dan ook) was volgens de systemen van KPN niet online. Maar volgens de technische gegevens wel. De monteur kreeg bv wel teruggekoppeld dat het aangesloten is. 

Conclusie administratief staat de modem niet goed (nog steeds niet) technisch wel. Het lukte hen ook niet om de modem goed te benaderen. Met wat kunst en vliegwerk hebben ze de SIP gegevens geforceerd in de fritzbox gekregen. Telefonie werkt nu dus naar behoren op de fritz. Maar administratief staat het nog steeds niet goed. Alle diensten werken wel naar behoren. Dus voor nu is de kous af.

Echt het vergde iets meer dan 1,5 uur, de techdesker overtuigen van de 4 onterechte gesloten tickets uiteindelijk de volharding van de techdesker , maar het is met een workaround opgelost.  Sneue constatering is wel, dat het dossier keer op keer omgezet wordt naar problemen met het telefoonplatform zelf, wat simpelweg niet juist is en er dus voor zorgt dat je weer vanaf voorafgaan begint. 

voor nu laten we het er bij. Het werkt. De fritzbox houd de gegevens over het algemeen goed vast. Maar het is gewoon heel slecht te noemen hoe er gehandeld wordt.

jammer zo herken ik KPN niet

Nou anders ik wel, als je de vele onderwerpen hier op het forum leest.  Kun je eigenlijk alleen maar concluderen dat het een zootje ongeregeld is bij KPN en hun zaakjes niet op orde hebben.

Laat ik vooropstellen dat ik blij ben dat het nu eindelijk werkt. Maar de manier hoe je op dat punt bent gekomen is inderdaad niet best. Ik heb naar de monteursaansturing gekeken en ik zie dat de Tech Desk collega (die jij ook in je privébericht noemde) daar heeft aangegeven dat ons systeem het modem niet als online ziet. En dat de monteur moest gaan zorgen voor een goede modemkoppeling. Meestal wordt dat dan gedaan door het plaatsen van een nieuw modem, of resetten van een bestaande en die dan heraansluiten. En als dat dan niet werkt, dan kan de monteur dit doorzetten naar de back office die dan met die modemkoppeling aan de gang gaan.  

Ik begrijp dat het nu opgelost is door de FRITZ!Box in te stellen op een andere provider, en het daarna weer in te stellen op KPN. En dat toen de SIP gegevens wel goed werden ingeladen. Maar dat SIP tool zelf nog steeds niet werkt? Want dat is dat nog iets waar wij nog niet klaar mee zijn. Hoef jij nu niet direct meer iets mee, maar is wel zeker iets dat wij (KPN) verder intern aanhangig moeten gaan maken. 

@Erik_, dankjewel voor je bericht. We hebben sinds mijn vorige bericht op 14 juli een aantal keren per week https://servicetools.kpn.com/v2/#/voip-credentials geprobeerd te benaderen en gisteren lukte het ineens. Daarmee werd het wijzigen van het VOIP wachtwoord en het instellen van een eigen modem/router mogelijk. Inmiddels werkt alles naar behoren.

Goed om te horen, @glasaaltje, dank voor je update!

Hi Erik_,  even wat druk de laatste dagen, kon even niet eerder reageren.

Hoe het gegaan is, is alles behalve handig. En dat is denk ik een understatement. Jij hebt het over een modemkoppeling als opdracht.  Monteur ( liet de opdracht ziet)  had een opdracht “swap v10a naar v12”.  En dat er geen telefoondienst werd afgenomen. Niets meer, niets minder. Sterker nog ze hadden al een v12 (en geen v10a)  

We hebben moeten uitleggen dat het om de modemkoppeling zelf ging en met de facturen juni moeten aantonen dat mijn ouders wel telefoondiensten afnemen bij KPN. 

Als je zo een monteur op pad stuurt, staat hij/zij gewoon met de bek vol tanden bij de klant. Een swap betekent hele andere benadering voor een monteur dan modemkoppeling nagaan. 

Het was dat de monteur welwillend was meerdere collega's gebeld heeft die op onderdelen konden helpen, maar man o man het was gewoon verschrikkelijk om te zien. overal 0 op het rekest. ook voor je collega die bij de klant staat. 

en dat de modemkoppeling niet juist was/is, dat was (helaas) 19 juni al bekend. collegas van 0800 0402 hadden het al geconstateerd met samenspraak van techdesk. Dat het zo lang en zo veel fouten handelingen voor gedaan zijn ( waardonder het sluiten van cases zonder terugkoppeling) is gewoon beschamend.   De routing van wat complexere zaken is gewoon ondermaats gebleken. 

Wat hebben ze gedaan: Ze hebben zelf de pushdata zoals dat klaarstaat voor wanneer de experiabox er om vraagt ( of andere modem) gemanipuleerd.  Echter doordat de modem niet online gezien wordt, pusht de provisioningserver de gegevens niet naar de modem op de aansluiting. Echter wist de techdesker van dienst dat in bepaalde scenario's een push geforceerd kan worden   Modem eerst naar XS4All zetten en foute gegevens laten ophalen ( hij maakt dan wel op een bepaalde manier contact met de KPN servers)  en vervolgens de modem omzetten naar KPN Glasvezel. De pushfile met de gegevens wordt dan altijd verzonden (ongeacht status) En de gegevens waren binnen enkele seconden in de fritzbox geladen. 

Dat de modemkoppeling nog steeds niet juist is in de administratie van KPN, zoveel is wel al duidelijk. En stiekem al een tijdje. Het werkt nu voor mijn ouders en het zou wel erg fijn als dat zo blijft werken. 

Dus als ze aan de slag gaan, laat het ajb zo zijn mijn ouders er 0 last van hebben. Want dit heeft te lang geduurd en er zijn te veel fouten al gemaakt.

Trouwens 29 juli zijn mijn ouders al 3x gebeld ( ookal was de ticket gesloten)  of er niet een monteur moest langskomen om het op te lossen. Hier hebben mijn ouders nee tegen gezegd. Dit heb ik techdesk ook laten weten. Alles leuk en aardig, maar het werkt nu naar behoren voor de klant, maak het ajb niet stuk. 

Dank voor je toevoeging, @Triple_NL. Dan is er duidelijk wat misgegaan tussen het moment dat de collega het monteursticket heeft gemaakt en het moment dat deze bij de monteur uitkwam. Want nergens in haar aansturing staat ook maar iets over het swappen van het modem. Ik geef dit geheel zoals het gelopen is in ieder geval door zodat hier lering uit getrokken kan worden, op meerdere vlakken. Want dit zou allemaal niet zo lang moeten duren. In de basis had de workaround om de sip data te pushen dus dan ook al eerder gedaan kunnen worden. Dan had de telefonie in ieder geval gewerkt op de FRITZ!Box, ook als je dan het (nog) niet verder kunt aanpassen via de SIP tool. 

@Erik_  sterker nog die methode , is eerder door andere collega’s van je  benoemd, maar gewoon genegeerd in het proces. Zou allemaal niet kunnen.

Dat maakt het zo wrang.

kan wel meegeven dat de siptooling voor mijn ouders nu wel werkt…. Verbinding wordt gewoon herkent . Eindelijk